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El comportamiento de los compradores en línea, con el fin de que los comerciantes conozcan información valiosa que les ayude a tomar decisiones estratégicas para poder satisfacer las cambiantes necesidades de los consumidores globales, es el objetivo del estudio UPS Pulso del Comprador en Línea, según explica Fernando Pantaleón, Country Manager de UPS Chile.

1. ¿Por qué UPS lleva a cabo este tipo de estudios?

“UPS desarrolla este tipo de estudios con el objetivo de proveer información de primera mano a las empresas e industrias que deseen aprender más sobre las tendencias globales que más podrían impactar a sus negocios, sobre todo a las pequeñas empresas que tienen un presupuesto limitado para desarrollar este tipo de investigaciones por su cuenta. Otros estudios que UPS ha desarrollado es el UPS Business Monitor Export Index, que examina el proceso de compra tanto de importación como de exportación para industrias como manufactura industrial, automotriz y de alta tecnología y el UPS Industrial Buying Dynamics, que analiza la relación entre los proveedores y compradores industriales”.

2. ¿Cuál es el universo encuestado y en qué período?

“El estudio UPS Pulso del Comprador en Línea evalúa las tendencias, preferencias y expectativas de los consumidores en línea antes, durante y después del proceso de compra, con encuestas en línea aplicadas por la empresa de consultoría PwC a más de 18,000 consumidores en 15 países. Todos los participantes hicieron al menos dos pedidos en línea en los tres meses previos al realizar la encuesta”. 

3. ¿Cuáles son las principales conclusiones del informe?

Según el estudio, las regiones de África y Latinoamérica impulsaran el crecimiento de las ventas en línea, de hecho, el 38% de los participantes de Centro y Sur América indicó que planea aumentar sus compras electrónicas en un futuro cercano. El estudio también reveló las siguientes tendencias:

• La experiencia del cliente comienza con la investigación. El 90% de los clientes a nivel global dice que investiga los artículos antes de comprarlos en línea. También, los resultados indicaron que las generaciones más jóvenes tienen más probabilidades de verse influenciadas por las opiniones de otros compradores.


• Los compradores en línea quieren sentirse valorados y recompensados. Aproximadamente uno de cada cinco (19%) de los consumidores a nivel global son socios de más de cinco programas de lealtad. Los compradores en México (62%) y Brasil (57%) se destacan por ser de los más activos en cambiar de sitios, impulsados por programas de lealtad.


• Los compradores aún quieren opciones y conveniencia para sus envíos, pero prefieren no pagar por ello. Los usuarios gustan de entregas al día siguiente, aunque también considerarían otras opciones, como tarifas más bajas u otros incentivos, a cambio de un envío más lento. En Latinoamérica el 37% de los consumidores mexicanos y 38% de los brasileños indicaron que elegirían un tiempo en tránsito más lento o buscarían algún código de promoción para no pagar por su envío.


• Las devoluciones siguen siendo clave para mantener a los clientes. La devolución de mercancías sigue siendo un factor clave para los compradores en línea, ya que el 70% de todos los encuestados en Brasil y el 74% en México respondió que la experiencia de devolución afectó su decisión de continuar comprando a un minorista. A nivel global, el 36% de los compradores en línea había devuelto algún artículo en los últimos tres meses.

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