[:es]Roger Bigio, General Manager de NCR Latam: «La pandemia aceleró la transformación online, pero no reemplazó el offline»[:]
27 Mayo 2021
[:es]
La pandemia del Covid-19 tuvo una impronta negativa en muchos aspectos de la vida de las personas; sin embargo, también propició el surgimiento de soluciones en diversas áreas, y ese es caso de las transacciones online, las que aumentaron de manera exponencial dada la contingencia.
Lo anterior queda de manifiesto al constatar los resultados emitidos por la Cámara de Comercio de Santiago respecto a los eventos CyberDay y CyberMonday, ambos 2020, los que aumentaron sus ventas en comparación con sus versiones 2019, de 258 a 368 millones de dólares, y de 271 a 305 millones de dólares, de manera respectiva.
Enfrentar los retos implicados en esta acelerada transformación digital motivó a las empresas a mejorar y maximizar los procesos y las tecnologías utilizadas dentro de sus negocios. Para construir un mejor panorama al respecto, Roger Bigio, General Manager de NCR LATAM, comparte su visión con la comunidad AmCham.
¿Qué implicancias tiene para las empresas el aumento de las transacciones online?
El aumento de las transacciones online es una realidad desde antes del Covid-19, pero se aceleró de manera feroz con la pandemia. En eventos como CyberDay o CyberMonday, todos los comercios a nivel global, nacional y local, tomaron medidas para que los consumidores realicen sus transacciones. Se aumentaron los medios de almacenamiento, manejo, infraestructura, etc.
¿Cuáles son las ventajas de comprar en línea?
Online no descansa, online es 24/7, la disposición de los productos es de 24 horas y no es necesario tener una tienda física. La mayor ventaja es la trazabilidad. Cuando te conectas a un sistema online yo sé todo de ti. Sé quién eres, tus hijos, tu cumpleaños, etc. En cambio, si entras a una tienda offline, no sé quién eres, me cuesta mucho identificarte, predecir tus gustos y qué quieres comprar. Con el sistema online puedo saber cuáles fueron tus compras, puedo predecir lo que necesitas, tengo mucha más información.
Se debe identificar al consumidor final, recopilar toda la información disponible y, con esos datos, optimizar los portafolios de productos y servicios, y el inventario.
Lo mismo para el consumidor, al comprar por internet tiene mucha información imparcial. Otro factor es la accesibilidad a los productos en cualquier lugar, a cualquier hora y con la posibilidad de comparar precios y analizar las características de los productos.
¿Cuáles medidas deberían tomar las empresas en relación a la tecnología?
Asegurar la disponibilidad, conexiones de red, anchos de banda adecuados, canales de respaldo, diseño de portales atractivos para el cliente, de navegación fácil, con contenidos e imágenes que atraigan al cliente. Es necesario optimizar y tener acceso a inventarios online en centros de distribución y tiendas físicas, para asegurar que la cadena cuenta con las unidades requeridas; aumentar la capacidad logística en fechas especiales e incluir los programas de lealtad y fidelización de clientes frecuentes, es decir, las empresas deberían tener todo el historial de los clientes una vez que se identifican: las cosas que le gustan, sus tendencias de compra, su cumpleaños, el de su pareja, de sus hijos, etc., con el objetivo de tener un comercio más efectivo. Al final del día, para responder de manera efectiva, las empresas tienen que optimizar el inventario y la comunicación con los clientes.
¿El aumento en las transacciones online, persistirá una vez superada la pandemia?
Las personas quieren distraerse, salir de sus casas e ir a los sitios. Esto va a depender del tipo de negocio y de la inversión que se necesite. En una tienda de ropa, las personas prefieren ir a probarse las prendas. El mundo tiende a volver a lo mismo.
Hay negocios que van a crecer online, otros se mantendrán y otros van a disminuir. Esto nos tomó a todos por sorpresa. Hubo negocios que en medio de la pandemia triplicaron sus ventas online y necesitaron más delivery, más personal para esta tarea, las líneas de internet no dieron abasto, inventarios desactualizados, porque las personas están en sus casas; entonces, ha sido un súper desafío para las empresas en términos de suministro y entrega.
Los gerentes de TI (Tecnologías de la Información) tienen que pensar en si van a realizar una inversión inmediata o esperar a que pase la pandemia y hacerlo de forma gradual; hay muchas apuestas al respecto. La pandemia aceleró la transformación online, pero no reemplaza el offline, que el cliente busca de todos modos. También soy partidario de visitar las tiendas, de palpar el producto y ver con cuál de ellos tienes más química a nivel del ojo.
¿Cómo deberían las empresas y comercios aumentar su capacidad logística?
Conocer a los clientes y las tendencias de consumo según las temporadas es la clave para mejorar y aumentar la capacidad logística. Es fundamental conocer la ubicación del cliente, para el despacho de las mercaderías. Vimos empresas que poseen buenas ventas, pero su despacho es malo; por ello, es necesario optimizar las rutas de despacho y la flota para cumplir con los requerimientos y en tiempos que le sirvan al cliente, que es cada vez más exigente respecto a recibir su compra lo antes posible.
¿Es necesario generar ofertas y promociones para fomentar las compras en línea?
Sí, es fundamental generar beneficios como descuentos, cupones y promociones dirigidas que estimulen al cliente a realizar más transacciones. Aunque más que ofertas y promociones, el consumidor quiere tener algo fresco, que se renueven, que le interese, quiere que le hablen. Por eso, siempre es importante tener lemas nuevos, cambiar los mensajes, cambiar las promociones, para que sienta que ve algo nuevo. La estrategia comercial debe basarse en promociones que le hablen al cliente. Si compraste una máquina de café expreso, por ejemplo, tenemos unas cápsulas de café que son buenísimas. Eso les encanta a los clientes, y es un simple layout de captación del cliente, en el que le hablamos en su idioma. Al consumidor le gusta sentirse especial al recibir un beneficio.
También es imperioso diferenciarse de la competencia, entregar un mejor servicio, entregar el producto el mismo día o al día siguiente, mejorar la calidad, aunque a veces eso provoca que suba el precio, y existen clientes que prefieren esperar un poco más para obtener un mejor precio. Hay que entender bien al cliente, sus tendencias, tener una trazabilidad y crear un perfil del cliente.
¿De qué manera las empresas deben afrontar la brecha digital que existe en relación al uso de internet?
Esto responde a un proceso que no viene de la noche a la mañana. Primero, las empresas, y en particular el retail, deben entender a sus clientes y, a partir de eso, crear en sus sitios web experiencias de compra que se ajusten a estos clientes, mediante una navegación fácil. Los sitios transaccionales deben facilitar los medios de pago electrónicos e incluso permitirle al consumidor pagar en corresponsales bancarios y tiendas físicas. En definitiva, la complejidad es para las empresas y la simplicidad para el cliente.
¿Cuál es su percepción respecto a la infraestructura tecnológica digital de Chile?
Chile, desde el punto de vista del retail en la Región Metropolitana y sus alrededores, no le envidia nada a Europa; en términos de infraestructura supera a muchos países. Chile está muy bien posicionado a nivel mundial en este sentido, la fibra óptica es una realidad en la mayoría de las regiones y cada día se expande más. Lo mismo en materia de servicio al cliente, en cuanto a opciones de automercado y las compras llegan en horas, por lo que supera a Amazon en algunos casos.[:]
El experto asegura que mejorar la comunicación con los clientes para entender sus tendencias y optimizar los sistemas tecnológicos relacionados con el inventario y el despacho, son algunas de las medidas que deberían tomar las compañías.
La pandemia del Covid-19 tuvo una impronta negativa en muchos aspectos de la vida de las personas; sin embargo, también propició el surgimiento de soluciones en diversas áreas, y ese es caso de las transacciones online, las que aumentaron de manera exponencial dada la contingencia.
Lo anterior queda de manifiesto al constatar los resultados emitidos por la Cámara de Comercio de Santiago respecto a los eventos CyberDay y CyberMonday, ambos 2020, los que aumentaron sus ventas en comparación con sus versiones 2019, de 258 a 368 millones de dólares, y de 271 a 305 millones de dólares, de manera respectiva.
Enfrentar los retos implicados en esta acelerada transformación digital motivó a las empresas a mejorar y maximizar los procesos y las tecnologías utilizadas dentro de sus negocios. Para construir un mejor panorama al respecto, Roger Bigio, General Manager de NCR LATAM, comparte su visión con la comunidad AmCham.
¿Qué implicancias tiene para las empresas el aumento de las transacciones online?
El aumento de las transacciones online es una realidad desde antes del Covid-19, pero se aceleró de manera feroz con la pandemia. En eventos como CyberDay o CyberMonday, todos los comercios a nivel global, nacional y local, tomaron medidas para que los consumidores realicen sus transacciones. Se aumentaron los medios de almacenamiento, manejo, infraestructura, etc.
¿Cuáles son las ventajas de comprar en línea?
Online no descansa, online es 24/7, la disposición de los productos es de 24 horas y no es necesario tener una tienda física. La mayor ventaja es la trazabilidad. Cuando te conectas a un sistema online yo sé todo de ti. Sé quién eres, tus hijos, tu cumpleaños, etc. En cambio, si entras a una tienda offline, no sé quién eres, me cuesta mucho identificarte, predecir tus gustos y qué quieres comprar. Con el sistema online puedo saber cuáles fueron tus compras, puedo predecir lo que necesitas, tengo mucha más información.
Se debe identificar al consumidor final, recopilar toda la información disponible y, con esos datos, optimizar los portafolios de productos y servicios, y el inventario.
Lo mismo para el consumidor, al comprar por internet tiene mucha información imparcial. Otro factor es la accesibilidad a los productos en cualquier lugar, a cualquier hora y con la posibilidad de comparar precios y analizar las características de los productos.
¿Cuáles medidas deberían tomar las empresas en relación a la tecnología?
Asegurar la disponibilidad, conexiones de red, anchos de banda adecuados, canales de respaldo, diseño de portales atractivos para el cliente, de navegación fácil, con contenidos e imágenes que atraigan al cliente. Es necesario optimizar y tener acceso a inventarios online en centros de distribución y tiendas físicas, para asegurar que la cadena cuenta con las unidades requeridas; aumentar la capacidad logística en fechas especiales e incluir los programas de lealtad y fidelización de clientes frecuentes, es decir, las empresas deberían tener todo el historial de los clientes una vez que se identifican: las cosas que le gustan, sus tendencias de compra, su cumpleaños, el de su pareja, de sus hijos, etc., con el objetivo de tener un comercio más efectivo. Al final del día, para responder de manera efectiva, las empresas tienen que optimizar el inventario y la comunicación con los clientes.
¿El aumento en las transacciones online, persistirá una vez superada la pandemia?
Las personas quieren distraerse, salir de sus casas e ir a los sitios. Esto va a depender del tipo de negocio y de la inversión que se necesite. En una tienda de ropa, las personas prefieren ir a probarse las prendas. El mundo tiende a volver a lo mismo.
Hay negocios que van a crecer online, otros se mantendrán y otros van a disminuir. Esto nos tomó a todos por sorpresa. Hubo negocios que en medio de la pandemia triplicaron sus ventas online y necesitaron más delivery, más personal para esta tarea, las líneas de internet no dieron abasto, inventarios desactualizados, porque las personas están en sus casas; entonces, ha sido un súper desafío para las empresas en términos de suministro y entrega.
Los gerentes de TI (Tecnologías de la Información) tienen que pensar en si van a realizar una inversión inmediata o esperar a que pase la pandemia y hacerlo de forma gradual; hay muchas apuestas al respecto. La pandemia aceleró la transformación online, pero no reemplaza el offline, que el cliente busca de todos modos. También soy partidario de visitar las tiendas, de palpar el producto y ver con cuál de ellos tienes más química a nivel del ojo.
Mejoras tecnológicas necesarias
¿Cómo deberían las empresas y comercios aumentar su capacidad logística?
Conocer a los clientes y las tendencias de consumo según las temporadas es la clave para mejorar y aumentar la capacidad logística. Es fundamental conocer la ubicación del cliente, para el despacho de las mercaderías. Vimos empresas que poseen buenas ventas, pero su despacho es malo; por ello, es necesario optimizar las rutas de despacho y la flota para cumplir con los requerimientos y en tiempos que le sirvan al cliente, que es cada vez más exigente respecto a recibir su compra lo antes posible.
¿Es necesario generar ofertas y promociones para fomentar las compras en línea?
Sí, es fundamental generar beneficios como descuentos, cupones y promociones dirigidas que estimulen al cliente a realizar más transacciones. Aunque más que ofertas y promociones, el consumidor quiere tener algo fresco, que se renueven, que le interese, quiere que le hablen. Por eso, siempre es importante tener lemas nuevos, cambiar los mensajes, cambiar las promociones, para que sienta que ve algo nuevo. La estrategia comercial debe basarse en promociones que le hablen al cliente. Si compraste una máquina de café expreso, por ejemplo, tenemos unas cápsulas de café que son buenísimas. Eso les encanta a los clientes, y es un simple layout de captación del cliente, en el que le hablamos en su idioma. Al consumidor le gusta sentirse especial al recibir un beneficio.
También es imperioso diferenciarse de la competencia, entregar un mejor servicio, entregar el producto el mismo día o al día siguiente, mejorar la calidad, aunque a veces eso provoca que suba el precio, y existen clientes que prefieren esperar un poco más para obtener un mejor precio. Hay que entender bien al cliente, sus tendencias, tener una trazabilidad y crear un perfil del cliente.
¿De qué manera las empresas deben afrontar la brecha digital que existe en relación al uso de internet?
Esto responde a un proceso que no viene de la noche a la mañana. Primero, las empresas, y en particular el retail, deben entender a sus clientes y, a partir de eso, crear en sus sitios web experiencias de compra que se ajusten a estos clientes, mediante una navegación fácil. Los sitios transaccionales deben facilitar los medios de pago electrónicos e incluso permitirle al consumidor pagar en corresponsales bancarios y tiendas físicas. En definitiva, la complejidad es para las empresas y la simplicidad para el cliente.
¿Cuál es su percepción respecto a la infraestructura tecnológica digital de Chile?
Chile, desde el punto de vista del retail en la Región Metropolitana y sus alrededores, no le envidia nada a Europa; en términos de infraestructura supera a muchos países. Chile está muy bien posicionado a nivel mundial en este sentido, la fibra óptica es una realidad en la mayoría de las regiones y cada día se expande más. Lo mismo en materia de servicio al cliente, en cuanto a opciones de automercado y las compras llegan en horas, por lo que supera a Amazon en algunos casos.[:]