[:es]
Diferentes actores del ecosistema financiero concuerdan que la tendencia mundial avanza hacia la banca móvil y que el próximo paso es potenciar las alianzas con las fintech y crear nuevos productos y servicios.

ace tres años, la consultora estratégica estadounidense McKinsey publicó un informe donde advertía que a 2019, cerca de dos tercios de los clientes bancarios buscarían productos a través de plataformas online, tal como lo hacen con la música, los libros y las reservas de viajes.

A nivel mundial la proyección se está cumpliendo y los bancos se han ido adaptando a la demanda, ampliando la oferta de canales y ofreciendo productos y servicios más personalizados.

Según el Estudio Global de Banca Retail de EY, el 40% de los encuestados ha incrementado el uso de canal web y 33% el uso del smartphone, mientras que 40% declara haber reducido las visitas a sucursales bancarias.

“La transformación digital implica un cambio en la manera en que los clientes, independiente de su edad, se relacionan con las entidades financieras tanto en los canales digitales como presenciales”, afirma Ariel Koch, socio líder de Consultoría para la Industria Financiera de EY.

Chile no ha sido la excepción. Según la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile (ABIF), ya en 2014 el 38% de los hogares chilenos usaba los servicios de banca online. Hoy, cerca de 7,5 millones de usuarios locales utilizan la banca digital. Realidad que responde, según la entidad, a que se está migrando de una banca masiva y transaccional a una digital-móvil, en donde los usuarios, con supercomputadores en sus manos, demandan acceso continuo, seguro y económico.

Ricardo Matte, gerente general de la ABIF, comenta que para avanzar hacia este tipo de banca, a la que también define como “no presencial”, se han realizado esfuerzos para que los clientes puedan llevar los servicios financieros de su banco en sus bolsillos, a través de las diversas plataformas móviles de que la banca dispone.

“El sector bancario ha realizado una estrategia basada en la identificación de las tendencias de digitalización y al mismo tiempo en la promoción de un ambiente adecuado para este nuevo ecosistema, con nuevos actores y desafíos, transformando este contexto en oportunidades y beneficios para la sociedad en términos de inclusión, acceso y seguridad de los servicios financieros”, explica Matte.

Digitalización de la banca chilena

A nivel regional, Chile está dentro de los líderes de la transformación digital financiera, junto con Brasil y Colombia, explicado por la alta bancarización y por la demanda tecnológica de los usuarios, comenta Ramón Heredia, director Ejecutivo de Digital Bank Latam.

A juicio de Bruno Vacatello, director ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Chile, en el país la transformación digital de la banca está en sus primeras etapas. Sin embargo, es una de las más avanzadas junto con la del retail.

Si bien la mayor parte de las transacciones es online, hay importantes desafíos en torno a aumentar la personalización y la interacción de los consumidores con los servicios bancarios.

Para ejemplificar, cita una encuesta de Accenture realizada a consumidores chilenos, en la que el 82% de los consultados dijo que había utilizado un canal online la última semana, mientras que sólo 30% visitó la sucursal en el mismo período. Además, el 46% afirma que deberían focalizar sus esfuerzos en el desarrollo de la banca móvil.

Matte, por su parte, destaca que las transformaciones tecnológicas que ha implementado la banca nacional en el último tiempo apuntan a entregar importantes mejoras en acceso, comodidad, rapidez, costo y seguridad en sus operaciones bancarias.

Las instituciones apostaron, en primera instancia, por crear cada vez mejores sucursales virtuales para luego migrar paulatinamente hasta llegar a aplicaciones que permiten tener “el banco en el bolsillo”. Con esto, en la mayoría de los bancos es posible revisar desde el estado de cuentas, realizar transacciones y solicitar productos y servicios, entre ellos, cuentas corrientes y créditos, obteniendo además, respuestas en transcurso de algunas horas.

En esta línea, la banca en Chile ha apostado por crear departamentos especializados que aporten con esta tarea. En Bci, por ejemplo, se enfocaron en cuatro frentes: digitalizar la experiencia, a través de los denominados “viajes del cliente” y monetizar los datos, gestión del cambio y adopción de tecnologías, explica Sebastián Robles, gerente de Innovación de Bci.

“El más visible es el viaje del cliente, que permite abrir cuenta corriente online, sin tener que ir a la sucursal, lo mismo con la línea de crédito, chequera y tarjeta de crédito. Este viaje digital así de completo no lo hemos visto ni siquiera en Estados Unidos”, asevera el ejecutivo.

Otra entidad bancaria que ha sido pionera en el tema web y móvil ha sido BBVA. Francisco Letelier, gerente de Desarrollo y Gestión de Canales Digitales expresa que el eje principal es la banca móvil y cómo se complementa con otros productos.

Este desafío ha implicado el trabajo y la entrada de nuevos profesionales a a industria, entre ellos, informáticos y desarrolladores, porque las aplicaciones tienen un papel relevante.

“En 2016 el 35% de las operaciones de venta de nuevos productos se realizó mediante canales digitales -sitio web y aplicación (app) móvil-, mientras que el epósito a plazo alcanzó 80%. Respecto de cómo interactúan nuestros clientes, en forma recurrente, más del 33% está interactuando con la app y el 54% con la página web”, detalla Letelier.

El ejecutivo indica que hoy, desde la app y la solución BBVA Wallet -billetera electrónica- es posible que el usuario gestione sus tarjetas cada vez que se usan, ya sea titular o adicional. A través de este sistema llega una notificación al teléfono y se entrega un voucher, y al pagar, la aplicación da la opción de cancelar con puntos que se traducen en dinero, canjeables en Chile o en el extranjero.

Mediante la misma aplicación, explica, es posible bloquear tarjetas en caso de hurto y dar aviso al banco. Además, para mayor seguridad se pedirá una clave cada vez que se ingrese al sistema.

Para los próximos años, el desafío para BBVA es alcanzar la implementación total y efectiva de la omnicanalidad digital, es decir, que el usuario interactúe con el banco a través de los canales disponibles.

El reto de la velocidad La transformación digital implica un ambio de paradigma importante, pues todo a lo que se estaba acostumbrado no será suficiente y habrá que imprimir mayor velocidad a los procesos, sostiene Felipe Ramírez, sales Director de Oracle.

“Este cambio de paradigma genera tremendas oportunidades, ya que las organizaciones que estén preparadas se serán beneficiadas. No obstante, aquellas que no sean capaces de asumirlo, van a pasarlo mal en el corto plazo, y en el largo, si no son capaces de repararlo, podrían incluso desaparecer”, expresa Ramírez.

Por otro lado, explica José Antonio Álvarez, gerente de Consultoría para banca de IBM, los bancos tradicionalmente han trabajando en silos, los que ralentizan los diferentes procesos, haciéndolos más costosos. Una situación que va contracorriente, pues la tendencia pasa por tener bancos cada vez más ágiles y veloces, que puedan responder al ecosistema como a los nuevos actores, “los illennials no te van a esperar 48 horas por una respuesta”, afirma.

Añade que hoy se necesita un nivel de velocidad distinto, por ello, el gran esafío es modificar el modelo de trabajo al interior de las instituciones de manera que cualquier banco y sus plataformas puedan responder a las crecientes necesidades de agilidad, velocidad y eficiencia.

Afirma que una institución es como un iceberg, donde la punta es la experiencia del cliente, mientras lo de abajo es la estructura interna de los bancos. Entonces, “hay que alcanzar la omnicanalidad, pero al mismo tiempo hay que resolver la problemática interna en la automatización de operaciones, la digitalización, la optimización de procesos, la eficiencia, el desarrollo de sistemas únicos y la explotación de la información”, expresa, Álvarez.

Por su parte, Bruno Vacatello, de Accenture Chile, añade que las principales tecnologías que está desarrollando la banca a nivel mundial -para concretar estas experiencias del cliente y otorgar una mayor agilidad en procesos- son indiscutidamente el Mobile (33%), Analytics (32%), Cloud (31%), BlockChain (30%) e Inteligencia Artificial y Robotics (28%).

A estas últimas, agrega que de acuerdo a un estudio reciente de la compañía, 82% de los consumidores chilenos dijo que usaría servicios 100% automatizados.



Una de las respuestas para alcanzar mayor velocidad, explica Álvarez de IBM, es la tecnología cognitiva, pues además de acelerar procesos por la cantidad de información que pueden conectar en menor tiempo, agilizaría el negocio a nivel mundial. Explica que hay herramientas de automatización y despliegue continuo que permitirían reducir los tiempos de time to market. “Se puede lograr 30% y 40% de reducción de tiempos, depende de las tecnologías, de la realidad y arquitectura de cada banco”, puntualiza.

Competencia no bancaria En los últimos años, y de la mano del incremento del uso de canales digitales, surgió el ecosistema de las fintech, contracción de las palabras finance y technology, las que engloban a los servicios de las empresas del sector financiero, las cuales utilizan nuevas tecnologías para crear productos financieros innovadores.

Estas startups ofrecen servicios financieros que bien podría ofrecer un banco. Entre ellas destacan las chilenas Khipu, medio de pago débito online, con argo a cuenta corriente o cuenta vista; y de préstamo, Cumplo, plataforma de financiamiento colaborativo, que actúa como punto de encuentro virtual entre personas que desean invertir sus ahorros y empresas que necesitan financiamiento para crecer.

El éxito de esta última ha sido tal, que en sus cinco años de trayectoria, se han financiado más de $ 120.000 millones en créditos a través de la plataforma y su red está compuesta por más de 773 empresas y 3.603 inversionistas. A ellas se suman otras que ofrecen créditos, administración de finanzas personales y de empresas, autentificación y fraude y scoring, entre otras. En un principio se pensó que podrían representar una competencia para los bancos, pero hoy se perciben como colaboradores.

Ramón Heredia, director Ejecutivo de Digital Bank Latam, explica que la entidad apuesta por hacer entender a los bancos que la innovación está en incluir soluciones tecnológicas de startups latinoamericanas y crear un ecosistema para conectar a emprendedores con bancos tradicionales.

“Lo estamos consiguiendo a través de competencias y hackatones -concursos para recolectar ideas- para que la banca integre esta visión distinta e innovadora. En Chile y en la región se ha entendido que las fintech son un buen aliado para la transformación del banco de cara al futuro”, añade.

Así también lo entiende Bci, que desde su área de Innovación creó en 015 la división Bci Labs, que busca acelerar startups fintech con miras a que se transformen en colaboradores del banco, complementando la propuesta que tienen. Para ello, un comité selecciona a 10 empresas que participan en un demoday junto a los gerentes de la entidad, de manera de reunir soluciones probadas con necesidades del banco.

“Con esto nos aseguramos que sean empresas con un producto que ya está facturando y que cuente con un equipo 100% dedicado, es decir, que está en tapa de crecimiento, no de formación.

De este modo, hemos logrado que la mayoría haya hecho pruebas reales de productos del banco, incluso, hemos otorgado créditos”, dice Sebastián Robles de Bci Labs.

Proyecciones

Para este año, Heredia afirma que los bancos deberán dejar de hablar sólo e fintech y comenzar a trabajar de lleno en lo que ofrece la implementación de la transformación digital, además de operar con aquellas que estén creando soluciones para la optimización de procesos de back office.

“La clave es crear plataformas que conecten con mayor facilidades a estas empresas con los bancos”, explica. A 2020, explica, habrá una mayor conexión y más profunda con el mundo startups, se formarán comunidades de servicios para crear valores en conjunto y nacerán nuevos servicios que generarán nuevos ingresos para ambas partes, a la vez que entregarán mayores facilidades a los clientes.

“Una fintech es más rápida y eficiente. A los clientes le gusta, confían en ella, y por eso la usan. En vista de eso, mantener procesos bancarios tradicionales ya no es opción”, concluye.

En general, la banca presente en Chile está entendiendo que debe responder a las nuevas demandas de los usuarios que, producto de la masificación de los smartphones, requieren soluciones rápidas y ágiles. La respuesta está llegando de la mano de la omnicanalidad, con aplicaciones y plataformas, propias o en colaboración con fintech. Lo cierto, es que el que no se sube al carro hoy, puede perder el tren para siempre.[:en]
Different players from across the financial ecosystem agree that the global trend is to move towards mobile banking and that the next steps include the strengthening of alliances with fintechs and the creation of a new range of products and services.

Three years ago, the US-based strategic consultancy firm McKinsey published a report in which it warned that, to 2019, almost two thirds of bank customers would seek out products via online platforms, in a similar way to how people now purchase music, books and vacations.

Globally, this projection is being put into practice and banks have been increasingly adapting to the changing demand, broadening their offer in terms of the channels available and providing customers with more personalized products and services.

According to the Global Retail Banking Survey compiled by the consultancy firm EY, 40% of respondents reported an increased use of online banking and 33% made a similar claim with regards to using their smartphones to access banking platforms. A further 40% indicated that they had not visited their local bank branch during the time period in question.

“The digital transformation is changing the way in which customers, regardless of their age, relate to financial institutions via both digital and face-to-face channels”, says Ariel Koch, senior consultancy partner for the financial industry at EY.

Chile has been no exception to this rule. According to the Association of Banks and Financial Institutions (ABIF), as of 2014 approximately 38% of Chilean homes used online banking services. Today, almost 7.5 million customers use digital banking in the country. ABIF attributes this reality to the migration from large-scale and primarily transactional banking to a digital-mobile form in which users, equipped with supercomputers in the palms of their hands, are demanding continual, secure and cheap access.

Ricardo Matte, general manager of ABIF, states that banks are beginning to take the necessary steps towards digital banking, which he defines as ‘non-face-to-face’. Such steps include the provision of distinct mobile platforms being made available to ensure that customers are increasingly able to carry financial services around with them in their pocket or purse.

“The banking industry has implemented a strategy based on the identification of digital trends and, at the same time, the promotion of an environment conducive to this new ecosystem. This includes (the emergence of) new actors and challenges and is transforming the wider context into opportunities and benefits for the general public in terms of financial inclusion, access and security”, states Matte.

Digitizing Chilean banking

At the regional level, Chile is among the leading countries with regard to financial digitization, along with Brazil and Colombia. This standing is based on the high rates of bancarization and large user demand for new technology, according to Ramón Heredia, executive director of Digital Bank Latam.

Bruno Vacatello, executive director for the financial industry at Accenture Chile, points out that the digital banking transformation is in its early stages in the country. However, he also argues that it is one of the most advanced of all the economic sectors, together with the retail segment.

While the majority of transactions are conducted online, significant challenges remain in terms of increasing levels of customer personalization and interaction vis-à-vis the banking services on offer.

Vacatello cites a Chilean consumer survey undertaken by Accenture Chile to verify this claim. The survey shows that 82% of respondents had used an online platform for their banking needs during the preceding week, compared to 30% who had visited a bricks-and-mortar branch. In addition, 46% said that efforts should concentrate on the development of mobile banking.

Matte, meanwhile, stresses that the technological transformations to have taken place in the Chilean banking industry over recent years are aimed at improving the ease of access, speed, cost and security of banking services.

The initial goal of the financial institutions in this regard was to create increasingly enhanced virtual branches, prior to gradually migrating to applications that allow users to enjoy, “banks in their pockets”. As a result, it is possible for customers to use their smartphones to check bank balances, realize transactions and request products and services in the majority of banks, including products such as standard checking and credit card accounts. Furthermore, customers generally receive a reply from the bank in relation to their completed action undertaken via smartphone within a matter of hours.

In response to this demand, Sebastián Robles, head of innovation at Bci bank, states that Chilean banking has opted to establish specialized departments to manage these tasks. In Bci, for example, the focus has been on four fronts: digitizing user experience by means of so-called ‘customer trips’, monetizing data, pursuing change management, and adopting new technology.

“The most visible aspect is the ‘customer trip’, which enables potential clients to open a checking account, overdraft facility and credit card online without having to visit the bank in person. This form of comprehensive digital trip to the bank is not even available in the United States”, declares Robles.

A further banking institution to have made an innovative breakthrough in the online and mobile sphere is BBVA bank. Francisco Letelier, head of digital platform development at BBVA, states that the institution’s primary focus is now mobile banking and to ensure that the segment complements other products.

Given the importance of the role being played by applications, this particular challenge has involved the recruitment of new professionals to the industry, including IT experts and designers.

“In 2016, 35% of the sales operations of our new products was conducted through digital channels, such as the website and mobile app, whereas the rate for the depósito a plazo (a fixed term savings account) reached 80%. In terms of customer interaction, on a recurring basis, more than 33% are interacting via the app and 54% through the website”, explains Letelier.

He continues by emphasizing that today, through the BBVA Wallet application, it is possible for customers to manage their credit cards on a use-by-use basis, whether this relates to their main card or a subsidiary one. By means of this system, notification is sent to the customer’s phone, in addition to a voucher, and upon payment, the application provides the user with the option to pay using loyalty points that can be converted into money, either in Chile or abroad.

Via the same application, Letelier explains that it is possible to block the cards and inform the bank in the case of theft. Further security is provided by means of a pin request each time the user accesses the system.

In the coming years, the challenge for BBVA is to achieve the total and fully effective implementation of multi-channel digitization, i.e., a system which enables users to interact with the bank via a number of distinct channels.



The challenge of speed

Digital transformation requires a significant paradigm shift, since everything to which people had previously become accustomed is no longer sufficient. Consequently, it is now essential to ensure that processes can be completed at increasing rates of speed, says Felipe Ramírez, sales director at Oracle Chile.

“This paradigm shift gives rise to tremendous opportunities because the prepared organizations will be the one that benefit. Nevertheless, those who are not able to embrace the challenge will have a difficult ride over the short term, and in the long term, if they prove incapable of changing this around, they may even disappear entirely”, asserts Ramírez.

On the other hand, José Antonio Álvarez, head of banking consultancy at IBM Chile, states that banks have traditionally worked in silos, which slows down the different processes and, in turn, makes them more expensive. This goes against the trend since the general tendency is for banks to become increasingly agile and streamlined and therefore capable of reacting to the changing ecosystem and new actors. Álvarez makes the point that, “millennials are just not prepared to wait for 48 hours for a response”.

He adds that new levels of speed are required nowadays, which means that the major challenge is to change the working model inside organizations so that all banks and their platforms are capable of responding to the growing demand for agility, speed and efficiency.

He continues by stating that a financial institution is like an iceberg, in which the part emerging above the waterline is the customer experience, while the majority of the entity, which relates to internal operations, remains invisible. As such, “it is necessary to bring about the multi-channel reality, but at the same time it is important to resolve the internal problems concerning the automation of operations, digitization, optimizing processes, efficiency, the development of new systems and information exploitation”, claims Álvarez.

Bruno Vacatello believes that the main technologies being developed at the global level, which aim to enhance customer experience and provide greater process agility, include mobile (33%), analytics (32%), cloud (31%), blockchain (30%) and artificial intelligence and robotics (28%).

Regarding the latter, he adds that a recent survey conducted by Accenture Chile shows that 82% of national consumers are prepared to engage with fully automated services.

According to Álvarez, one of the requirements to achieve greater speed is cognitive technology, since, in addition to accelerating processes by the amount of information they are able to connect over a shorter period of time, this step would also streamline business worldwide. He states that automated and continuous deployment tools would reduce time to market, and that, “it is possible to reduce times by 30% to 40%, depending on the technologies, the particular realities, and the architecture of each bank”.

Non-banking competition

In recent years, the rising use of digital channels has been accompanied by the emergence of financial technology companies, known as fintechs. These new entities encompass business services in the financial sector and utilize new technology to create innovative financial products.

These new start-ups offer financial services that could be tailored towards banks. Notable Chilean examples of fintechs include Khipu, which enables online debit payments via a checking or sight deposit account (cuenta vista); and Cumplo, which facilitates loans via a platform based on collaboration and acts as a virtual meeting point between people who wish to invest their savings, and companies that require financing in order to grow.

The success of Cumplo has been such that since its foundation in 2012 it has financed over CLP$120 billion in loans via its platform and has built a network of 773 companies and 3,603 investors.

There are also other fintechs that offer loans, personal and business financial administration, authentication and fraud services, and scoring, among others. Initially, it was believed that some of these fintechs may have posed a direct competition to the banks, but nowadays they are viewed as merely complementary.

Ramón Heredia says that his company, Digital Bank Latam, is committed to ensuring that banks understand that innovation includes the technological solutions offered by Latin American start-ups. In the process, he explains, banks need to accept that the aim is to create an ecosystem in which entrepreneurs can be connected with traditional banks.

“We are working towards this goal through competitions and hackathons, which are contests held to gather new ideas, in order for banks to integrate this distinct and innovative vision (of the fintechs). In Chile and the wider region, fintechs have been recognized as an important partner in banking transformation for the future”, explains Heredia.

Bci shares this view. In 2015, the bank’s innovation department created a Bci Labs division which seeks to accelerate fintech start-ups in order to help transform them into collaborative partners of banks, in a complementary manner. Accordingly, a designated Bci committee selects ten companies to participate in a ‘demo-day’, together with the bank’s senior management, as part of a wider attempt to generate proven solutions to certain banking needs.

“That way, we are able to ensure that they (the participating fintechs) are companies that have already developed working products and a 100%-dedicated team, i.e., they are a business that is experiencing growth rather than being in its very early stages. As a result, the majority of these start-ups have managed to test real Bci products, and we have even granted loans”, says Sebastián Robles, who works in Bci Labs.

Projections

For 2017, Heredia believes that banks should stop simply talking about fintechs and begin working directly on areas related to what the implementation of digital transformation truly offers, as well as collaborating with the players who are creating solutions and optimizing back-office procedures.

"The key is to create platforms that more easily connect these companies with banks," explains Heredia. By 2020, he believes that there will be a more extensive and deeper connection to the world of start-ups, that service communities will be formed to create value as a whole, and that new services will emerge to generate revenue for both parties, while also delivering improved experience to customers. Fintechs are faster and more efficient. Customers like them and trust them and that’s why they use them. Because of that, the continued use of traditional banking methods is not a viable option”, he warns.

In general, the current banking industry in Chile is beginning to understand the need to respond to the new user demands that, driven by the massification of smartphones, require faster and more agile responses. The answer to how this can be achieved is emerging in the form of multi-channel systems, with applications and platforms developed by both fintechs and banks themselves. The future is unknown, but what is certain is that if banks fail to get on board now, they may miss the train altogether.[:]