Igualmente, los consumidores buscan productos más allá de sus bancos principales.

A medida que las visitas a las sucursales bancarias han disminuido debido a la crisis sanitaria, los clientes han recurrido a los canales digitales para todo tipo de transacciones, incluida la compra de productos bancarios. Este cambio ha provocado un aumento de la deserción oculta de los consumidores, que ahora compran cada vez más productos de bancos y proveedores distintos de su banco principal. Ahora, según el país encuestado, entre el 25% y el 51% de todas las compras de productos bancarios son efectuadas en bancos que no son el banco principal de los clientes encuestados. Estos son algunos de los hallazgos incluidos en el último informe de Bain & Company, As Digital Banking Takes Off, Hidden Defection of Consumers is Rampant. 

En los últimos años, los bancos se han centrado en mejorar sus servicios digitales debido al aumento de la demanda de los consumidores. Las mejoras en las aplicaciones móviles y los sitios web de los bancos han generado dividendos inesperados para los clientes durante la pandemia de Covid-19. Si bien los depósitos y las cuentas corrientes generalmente permanecen en los bancos principales de los clientes, están perdiendo clientes en productos de alto margen, como préstamos, tarjetas de crédito e inversiones, aquellos que se adaptan mejor a sus necesidades. 

“Encuestamos a más de 56.000 consumidores en 11 países y descubrimos que, si bien los encuestados mencionaron con mayor frecuencia la asequibilidad de una oferta competitiva como su razón para comprar productos de otro banco, también mencionaron mejores herramientas digitales, un proceso de compra más simple y conveniencia como razones clave”, dijo Katrina Cuthell, socia de Bain & Company en Sydney y coautora del informe. “Estas cifras fueron más altas entre los clientes más jóvenes, que pusieron un énfasis aún mayor en las herramientas digitales, la conveniencia, la marca y la seguridad”.

Si se mantienen las tendencias actuales, es probable que la deserción oculta se intensifique en muchos países debido a la expansión de las regulaciones, lo que hará que los datos de los consumidores sean portátiles y, por lo tanto, fomente la competencia. El Reino Unido, que tiene uno de los mercados bancarios más competitivos del mundo, tiene la tasa de deserción más alta de los 11 países encuestados. A medida que los tipos de regulación de “banca abierta” y favorables al consumidor se imponen en más países, la competencia en esos mercados también podría intensificarse.

“Vimos que mientras algunos encuestados buscan activamente opciones de productos, otros responden a los anuncios, y el 29 por ciento de los que desertaron reciben una oferta directa de un banco competidor. Del último grupo, el 78 por ciento dijo que estaría dispuesto a comprar en su banco principal si hiciera una oferta convincente o equivalente”, dijo Gerard du Toit, socio de Bain & Company con sede en Boston y líder de la división global Customer Experience. “Para detener la deserción actual de clientes, los bancos deberán eliminar la fricción que existe en su marketing para que los consumidores no se sientan obligados a comparar precios y sobresalir en los conceptos básicos de la apertura de cuentas, para que los posibles compradores no los abandonen”, finalizó du Toit.

La banca digital crece durante el COVID-19 mientras los consumidores buscan opciones de productos más allá de sus bancos principales.