Entrevista a Country Manager de Chile y Perú de Salesforce.

Jorge Cassino, Country Manager de Chile y Perú de Salesforce, empresa líder mundial en CRM, se refirió a los desafíos del contexto actual que enfrentan diversas compañías y colaboradores. Habló sobre el necesario transitar inteligente que debe hacerse en estos períodos de cambio, que parecen haber llegado para quedarse. Para Cassino es clave una rápida transformación digital, que además conlleva una constante actualización con el apoyo del uso de tecnologías innovadoras para lograrlo.

Hablemos de Salesforce…

Salesforce es una empresa con más de 20 años en el mercado, que partió en el negocio de los CRM (Customer Relationship Management) y se lanzó al estrellato de la mano de Sales Cloud, que permite la automatización de ventas en la nube. Hoy nos posicionamos como una empresa líder en el ámbito de la tecnología en más de 20 países. Con la plataforma Customer 360, apoyamos a las marcas en todos los puntos de contacto de los clientes con los equipos de ventas, atención al cliente, marketing y e-commerce.

Todas las empresas tienen un propósito, ¿Cuál es el de Salesforce?

En Salesforce creemos que las empresas son plataformas para el cambio en la sociedad. Tanto es así que, en nuestra fundación, lanzamos 3 innovaciones al mercado: Un nuevo modelo de filantropía corporativa (conocido como 1/1/1 y que después se evolucionó a una organización independiente llamada Pledge 1%); un nuevo modelo de tecnología (SaaS, Cloud); un nuevo modelo de negocios (suscripción).

De un tiempo a esta parte nos hemos dado cuenta que la clave está en centrarse en la necesidad del cliente, no en el producto. Nuestra motivación está en cubrir todas las aristas donde una compañía se encuentra con sus clientes, utilizar la tecnología para acercarlos y hacer una experiencia lo más eficiente y positiva posible. En este sentido, nuestra mirada 360° (marketing, ventas, atención y comercio electrónico) nos permite estar atentos a todos los canales de comunicación con los consumidores y así ayudar a que las organizaciones tengan una relación más coherente con su público.

Este enfoque nos hace estar muy conscientes de los cambios que presenciamos en el mundo, para así mirar adelante y acompañar a nuestros clientes en cada paso. En este sentido, la flexibilidad de las empresas es clave para enfrentar el futuro, pero esa flexibilidad requiere de rapidez en la adaptación sin bajar la calidad del producto o servicio. Es ahí donde estamos con Salesforce, con la vanguardia en tecnología e innovación para adaptar el cambio de forma más fluida.

Esa es una parte, la del negocio, pero también queremos ser un aporte en el contexto mundial. No podemos simplemente dedicarnos a la tecnología y no utilizarla para colaborar en temas de gran relevancia. Por ejemplo, en países como Argentina y Brasil ya hemos comenzado a potenciar la relación de las mujeres en STEM (science, technology, engineering y mathematics). En Chile también estamos desarrollando una estrategia que nos permita relevar esta relación.

¿Cómo ve el futuro del trabajo en la postpandemia?

Recuerdo la frase de Stephen Hawkins: “la inteligencia es la habilidad de adaptarse al cambio”. Y hoy el cambio es una constante. Todo pasa rápido, todo muta, y tenemos que estar atentos. Con la pandemia, esta vorágine aceleró la necesidad de transformación digital de distintas organizaciones. Desde el Estado hasta las PYMEs, pasando por grandes empresas, tuvieron que replantearse la forma en que están relacionándose con su público.

Esta situación obligó a las empresas a incorporar mayor tecnología, de hecho, hay un gran avance hacia el e-commerce y la inversión de las empresas apunta hacia allá. En Salesforce estamos preparados para enfrentar cada una de las etapas que se irán generndoy acompañar a nuestros clientes en este desafío de transformación.

¿Y en relación a los colaboradores?

La demanda por una rápida adaptación se hace cada día más evidente. Y esa adaptación no es sólo de las empresas hacia sus clientes, sino que también desde sus colaboradores y la forma en que se desempeñan en sus labores. Nuevos protocolos, nuevos tiempos de trabajo, nuevas necesidades, habilidades y espacios, todo está llevando al mercado del trabajo a adaptarse a estas formas.

Hoy vemos que la mayoría de las empresas se mueven hacia el trabajo híbrido o incluso completamente remoto. Esto sin dudas trae grandes beneficios para el bienestar de los trabajadores. Menos horas de traslado, mayor tiempo en casa, más posibilidades de compartir con la familia o simplemente la comodidad de decidir dónde quiero trabajar este día, generan gran satisfacción entre las personas y, por lo tanto, más productividad.

En este contexto, es fundamental que las empresas estemos dispuestas a acompañar el cambio de la cultura organizacional y es algo que ya estamos haciendo en Salesforce para nuestros colaboradores. Incluso, ya hemos reducido en un 40% el número de escritorios, para dar paso a espacios más colaborativos, entendiendo que el trabajo presencial tiene que ser un encuentro de calidad. Esto significa, por ejemplo, adaptarnos para que el trabajo en equipo ocurra en cualquier momento o lugar, con pizarrones y equipos audiovisuales móviles.

Por otro lado, habrá una gran necesidad de reactivar la economía e impulsar el mercado del trabajo, por eso nuestro rol también tiene que ver con facilitar la entrada al mercado laboral. En ese sentido, con Salesforce.org apostamos por Trailhead, una plataforma gratuita donde cualquier persona puede ingresar y adquirir las habilidades digitales que requieren las compañías actualmente.

¿Es necesario tener conocimientos previos para ingresar a esa plataforma?

Está pensado para que cualquier persona con un conocimiento básico en computación pueda ingresar y comenzar su aprendizaje. Ya son más de 1.8 millones de estudiantes que están capacitándose con Trailhead. Eso sí, la plataforma está en inglés, razón por la que ya estamos buscando asociarnos con algún centro de formación para que otras personas que sepan inglés (monitores) puedan guiar a los interesados en la ruta del aprendizaje de esta plataforma.

¿Cuál será el rol de Salesforce en la postpandemia?

En un mercado donde todo apunta hacia el e-commerce, nuestro rol es y seguirá siendo el de enfrentar el futuro con innovación y tecnología de vanguardia. Si ponemos al cliente final en el centro de nuestro propósito, el siguiente paso es hacer todo lo posible porque ese cliente tenga una experiencia de compras fluida y sin contratiempos en su interacción digital. Para que eso suceda Salesforce se involucra con la mirada 360° y se transforma en el eslabón entre la compañía y su público objetivo, facilitando la relación entre ambos a través de la tecnología.

Sin ir más lejos, en la primera edición del estudio State of Commerce, que sondeó a 1.400 líderes en varios países, el 70% de las empresas dijo haber implementado un chat o video en vivo. Además, el 71% afirmó que ahora organiza eventos virtuales en plataformas como Instagram y el 68% de los consumidores a nivel global asegura que continuará adquiriendo productos esenciales en línea después de la pandemia. Este vuelco de las empresas de todo tamaño y consumidores hacia el uso de tecnologías, requerirá de líderes innovadores y de empresas que estén a la altura, porque esta forma de interactuar en los mercados llegó para quedarse, y como dije anteriormente, en Salesforce estamos preparados para el desafío.