La certificación acredita la excelencia del servicio entregado a partir de una estandarización de procesos que considera la opinión del cliente

Controlar, medir las quejas y dar soluciones concretas enfocadas en dar respuestas a la satisfacción del cliente siempre ha sido un desafío para cualquier organización que se preocupa por ofrecer servicios de calidad. En la V región, ciudad con una incesante llegada turística, el Hotel San Martín no ha quedado ajeno a esta iniciativa y es por esto que, desde octubre del 2011, cuenta  con la certificación ISO 9001, que viene a complementar la cultura organizacional de mejora continua que ya tenía con la implementación del Sello Q, mejor conocido como el “Sello de la calidad turística” que valida el servicio ofrecido.

De esta forma, se convierte en el primer hotel de la categoría cuatro estrellas en la región en estar certificados con esta norma. Cabe destacar que, la implementación, que tuvo una duración de tres meses, permitió además posicionar al hotel como la primera organización certificada que integra un sistema propio implementado por los propios trabajadores en base a los requerimientos que se pedían y al liderazgo de la Dirección. Dicha certificación, entregada en esta ocasión por la empresa INCONTEC, exige la incorporación de procedimientos bases y el establecimiento de políticas, todo direccionado en cumplir con los requisitos de los clientes.

“Esta norma nos ha hecho trabajar en equipo, ha permitido rescatar de cierta forma todas las habilidades que tenían escondidas los trabajadores del hotel y ha posibilitado la aplicación de acciones de mejora en todos los procesos, estandarizando y asegurando el resultado que es nuestro producto en definitiva. Tener un sistema de gestión de calidad de estas características genera una ventaja competitiva porque nos permiten elevar la satisfacción del cliente, basada en procesos competitivos e innovadores por parte del hotel. Hemos ido mucho más allá de las normas, vamos a la vanguardia”, explica Flor Neira, jefa del departamento Gestión Procesos del Hotel San Martín, departamento creado exclusivamente con el objetivo de centralizar las normas aplicadas y llevar un control del cumplimiento de éstas.

El control y seguimiento de esta norma ha sido progresivo en el tiempo y ya en mayo concluyó el primer análisis de encuestas como parte del tratamiento de las quejas, sugerencias y mejoras que entrega el usuario del hotel, lo cual permitirá cuantificar el sentimiento de satisfacción para posteriormente establecer medidas de mejora continua en el servicio entregado.

Es importante recalcar que si bien el lineamiento de una norma ISO de estas características va enfocada al cliente, el Hotel San Martín ha considerado con suma importancia en esta iniciativa al personal de trabajadores. Es así, como la política establecida por la Dirección, sugiere un clima laboral que facilite el crecimiento, desarrollo y capacitación del recurso humano del hotel con el fin de generar un sistema social en la organización con personas comprometidas que respondan de manera eficiente a las necesidades del cliente, pero sin dejar de lado las reales necesidades de los trabajadores, responsables del producto final.

La certificación acredita la excelencia del servicio entregado a partir de una estandarización de procesos que considera la opinión del cliente

Controlar, medir las quejas y dar soluciones concretas enfocadas en dar respuestas a la satisfacción del cliente siempre ha sido un desafío para cualquier organización que se preocupa por ofrecer servicios de calidad. En la V región, ciudad con una incesante llegada turística, el Hotel San Martín no ha quedado ajeno a esta iniciativa y es por esto que, desde octubre del 2011, cuenta  con la certificación ISO 9001, que viene a complementar la cultura organizacional de mejora continua que ya tenía con la implementación del Sello Q, mejor conocido como el “Sello de la calidad turística” que valida el servicio ofrecido.

De esta forma, se convierte en el primer hotel de la categoría cuatro estrellas en la región en estar certificados con esta norma. Cabe destacar que, la implementación, que tuvo una duración de tres meses, permitió además posicionar al hotel como la primera organización certificada que integra un sistema propio implementado por los propios trabajadores en base a los requerimientos que se pedían y al liderazgo de la Dirección. Dicha certificación, entregada en esta ocasión por la empresa INCONTEC, exige la incorporación de procedimientos bases y el establecimiento de políticas, todo direccionado en cumplir con los requisitos de los clientes.

“Esta norma nos ha hecho trabajar en equipo, ha permitido rescatar de cierta forma todas las habilidades que tenían escondidas los trabajadores del hotel y ha posibilitado la aplicación de acciones de mejora en todos los procesos, estandarizando y asegurando el resultado que es nuestro producto en definitiva. Tener un sistema de gestión de calidad de estas características genera una ventaja competitiva porque nos permiten elevar la satisfacción del cliente, basada en procesos competitivos e innovadores por parte del hotel. Hemos ido mucho más allá de las normas, vamos a la vanguardia”, explica Flor Neira, jefa del departamento Gestión Procesos del Hotel San Martín, departamento creado exclusivamente con el objetivo de centralizar las normas aplicadas y llevar un control del cumplimiento de éstas.

El control y seguimiento de esta norma ha sido progresivo en el tiempo y ya en mayo concluyó el primer análisis de encuestas como parte del tratamiento de las quejas, sugerencias y mejoras que entrega el usuario del hotel, lo cual permitirá cuantificar el sentimiento de satisfacción para posteriormente establecer medidas de mejora continua en el servicio entregado.

Es importante recalcar que si bien el lineamiento de una norma ISO de estas características va enfocada al cliente, el Hotel San Martín ha considerado con suma importancia en esta iniciativa al personal de trabajadores. Es así, como la política establecida por la Dirección, sugiere un clima laboral que facilite el crecimiento, desarrollo y capacitación del recurso humano del hotel con el fin de generar un sistema social en la organización con personas comprometidas que respondan de manera eficiente a las necesidades del cliente, pero sin dejar de lado las reales necesidades de los trabajadores, responsables del producto final.