Cuatro años después de que una flota de buses pintados de blanco y verde llegara a las calles de Santiago como parte del sistema de transporte público Transantiago, esta se ha convertido tal como sus antecesores -las “micros” amarillas que solían deambular por las calles de la ciudad- en los vehículos más despreciados de los caminos.

Y no solamente por quienes las usan. Una encuesta a mano alzada en el reciente desayuno que celebró AmCham con el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Pedro Pablo Errázuriz, reveló que mientras la mayoría de los socios de la Cámara tenían una mala opinión del Transantiago, pocos de ellos habían tomado un bus para llegar al Hotel Intercontinental esa mañana.

Errázuriz, quien asumió la cartera en enero a solicitud del Presidente Sebastián Piñera y en reemplazo de Felipe Morandé, sabía que el cargo sería desafiante. Esto porque Transantiago, que fue diseñado durante el gobierno del ex presidente Ricardo Lagos e implementado en el 2007, se ha convertido en un sinónimo de ineficiencia y fracaso.

“La gente no es simplemente ambivalente sobre el Transantiago, muestran un fuerte rechazo frente a él”, dijo el ministro a los socios de AmCham.

Pero esto no debería sorprender a nadie que haya pasado tiempo en Santiago. Los buses con frecuencia están atrasados o llenos y casi un 20 por ciento de los usuarios evaden el pago al saltarse los ineficientes torniquetes. El gobierno subsidió el sistema por montos en torno a los US$ 400 millones en el 2010, pero la tarifa básica sigue subiendo y ahora se encuentra en torno a los 600 pesos, casi el doble del precio en que estaba cuando se lanzó el sistema.

Incluso la imagen pública del Metro de Santiago, que solía ser considerado como la joya en la corona de la ciudad, se ha visto manchado debido a que más gente –cerca de 2,5 millones de personas por día en comparación con los 600.000 viajeros de antes del Transantiago- ahora prefieren apiñarse en un carro del tren subterráneo que esperar por el bus.

Según una encuesta realizada en el 2010 por la firma de estudios de mercado Collect GfK, la satisfacción neta de la opinión pública (positivas menos negativas) en Chile respecto de Transantiago es de menos 32 por ciento, lo que se compara con un promedio de más del 50 por ciento para los servicios públicos en general. Incluso esos usuarios que están contentos con sus recorridos, dan una calificación general negativa al Transantiago, señaló Errázuriz.

Entonces ¿dónde salió todo mal para un sistema que comenzó con el ídolo del fútbol Iván Zamorano como su rostro público? Para comenzar, las expectativas se fijaron demasiado alto. A los usuarios se les prometió un sistema moderno, eficiente y económicamente sustentable, pero lo que obtuvieron fue algo bastante diferente.

El Transantiago introdujo pistas segregadas y un nuevo sistema de recorridos compuesto por cinco líneas troncales y nueve rutas alimentadoras, que se suponía simplificaría y abarataría que la gente de los suburbios llegara a sus trabajos. En la práctica este sistema significa que algunos usuarios tienen que hacer transbordos varias veces –de bus a bus o de bus a metro- para llegar a sus trabajos, pero ha tenido cierto impacto positivo.

“El Transantiago ha significado un gran beneficio para la ciudad en términos de menores niveles de ruido, menor contaminación y menor congestión, es una ciudad mucho más vivible”, sostuvo Erazzuríz.

Además, los usuarios pagan una tarifa única estándar sin importar cuánto tengan que viajar y la tarjeta de viaje recargable BIP ha sito un gran éxito, al eliminar la necesidad de que los conductores de los buses dieran vuelto o llevaran grandes cantidades de efectivo.

Sin embargo, la calidad del servicio depende en gran medida de la ruta o bus que uno ocupe. Esto es porque los recorridos troncales y alimentadores se adjudicaron en una subasta pública a diferentes operadores privados, pero algunos están mejor evaluados que otros. Los recorridos alimentadores, en particular, reciben las críticas más ácidas.

La baja frecuencia de los buses es un problema, lo que se debe en parte al fracaso de una coordinación centralizada, pero otros problemas incluyen la calidad del servicio al cliente y, cada vez más, la evasión del pago de la tarifa, lo que molesta a los pasajeros que sí pagan.

“Es como si alguien roba en una tienda, pero su dueño no hace nada y luego le pide a otro cliente que pague el producto robado”, explicó Errázuriz.

A juicio de Errázuriz, estos problemas son el resultado de un diseño deficiente del sistema, que hace que el Estado sea responsable por su operación, pero permite que empresas privadas conduzcan los buses. Este arreglo, según el cual los operadores reciben pagos fijos del Estado, los deja sin ningún incentivo para mejorar la calidad del servicio o para hacer frente a la evasión.

La mayor parte de los 11 operadores privados del sistema también están fuertemente endeudados y tienen dificultades para financiar reparaciones básicas o pagar a sus conductores un sueldo decente. “Si tienen que cambiar un neumático liso, van a quiebra”, sentenció Errázuriz.

Una solución es transferir más responsabilidad a los operadores mientras el Estado se concentra en el control de calidad y la ejecución, pero esto requiere complejas negociaciones con los operadores. .

También deben realizarse mejoras específicas a nivel operativo para mejorar la frecuencia de los buses, las rutas y el servicio al cliente. “Estas son muchas áreas a mejorar”, añadió Errázuriz.

Pero podría ser peor y parte de la labor del gobierno es mostrar a los chilenos que el Transantiago es mejor que lo que piensan. Los chilenos tienen una tendencia a “ver el vaso medio vacío”, pero Transantiago es “por lejos el mejor sistema de transporte de América Latina”, sostuvo Erazzuríz, para luego añadir que las comparaciones con los rápidos sistemas de tránsito en Bogotá y Curitiba son engañosas, porque ambos son mucho más pequeños que Transantiago.

El ministro Errázuriz también abordó otros temas durante el desayuno, los que incluyeron la televisión digital y el debate sobre el marco regulador para la radiodifusión, que según dijo pronto podría dejar de ser un tema dado el explosivo crecimiento de la cantidad de chilenos que ven video en Internet.

Otros temas pendientes incluyen decidir dónde autorizar la instalación de nuevas antenas, la introducción de la portabilidad numérica para líneas fijas y la instalación de conexiones de banda ancha de alta calidad en 11.600 colegios a lo largo de todo el país para el 2012.

Julian Dowling es editor de bUSiness CHILE

Four years after a fleet of new green-and-white buses hit the streets as part of Santiago’s public transport system Transantiago, they have become like their predecessors – the yellow “micros” that used to roam the city’s streets - the most reviled vehicles on the road.

And not just by those who use them. A show of hands at a recent AmCham breakfast with Transport and Telecommunications Minister, Pedro Pablo Errázuriz, revealed that while most members had a bad opinion of Transantiago, few had taken the bus to the Intercontinental Hotel that morning.

Errázuriz, who took over the portfolio from Felipe Morandé in January at the request of President Piñera, knew his job would be challenging. That is because Transantiago, which was designed during the government of former President Ricardo Lagos and implemented in 2007, has become synonymous with inefficiency and failure.

“People don’t just feel ambivalent about Transantiago, they strongly dislike it,” he told AmCham members.

But this should not surprise anyone who has spent time in Santiago. Buses are frequently late or full and nearly 20 percent of users avoid paying by slipping past the ineffective turnstiles. The government subsidized the system to the tune of US$400 million in 2010, but the basic fare keeps rising and is now US$1.20, nearly double the price when the system was launched.

Even the public image of the Santiago Metro, which used to be considered a jewel in the city’s crown, has been tarnished mainly because more people – around 2.5 million daily compared to 600,000 before Transantiago – now prefer to cram into a subway car than wait for the bus.

According to a 2010 survey by market studies firm Collect GfK, the Chilean public’s net satisfaction with Transantiago is minus 32 percent, compared to an average of plus 50 percent for public services in general. Even those users who are happy with their own bus route, give Transantiago a negative rating overall, said Errázuriz.

So where did it all go wrong for a system that began with football legend Iván Zamorano as its public face? To begin with, expectations were set too high. Users were promised a modern, efficient and economically sustainable system, but what they got was something quite different.

Transantiago introduced segregated corridors and a new route system consisting of five trunk lines and nine secondary routes, which was supposed to make it easier, and cheaper, for people in the suburbs to get to work. In practice this system means some commuters have to transfer several times – from bus to bus or bus to metro - to get to work, but it has had some positive impact.

“Transantiago has been a great benefit to the city in terms of lower noise levels, less pollution and less congestion, it’s a much more liveable city,” said Erazzuríz.

In addition, users pay a single standard fare no matter how far they have to travel and the rechargeable BIP fare card has been very successful, eliminating the need for bus drivers to give change or carry large amounts of cash.

But the quality of the service depends to a large degree on which route and bus you are on. This is because the trunk and secondary routes were awarded by public auction to different private operators, but some are better evaluated than others. The secondary routes, in particular, receive scathing reviews.

The infrequency of buses is one problem, which is partly due to the failure of centralized coordination, but other problems include the quality of customer service and, increasingly, fare evasion which has angered paying passengers.

“It’s like someone shoplifts but the storeowner does nothing and then asks another customer to pay for the stolen product,” said Errázuriz.

According to Errázuriz, these problems are the result of the system’s poor design, which makes the state responsible for its operation but allows private companies to drive the buses. This arrangement, under which operators receive fixed payments from the state, leaves them with no incentive to improve the quality of service or to crack down on evasion.

Most of the system’s 11 private operators are also deeply in debt and have difficulty financing basic repairs or paying their drivers a decent wage. “If they have to replace a flat tire on a bus, they go bankrupt,” said Errázuriz.

One solution is to transfer more responsibility to the operators while the state focuses on quality control and enforcement, but this requires complex negotiations with the operators.

Specific improvements must also be made at an operational level to improve the frequency of buses, routes and customer service. “There are many areas to improve,” said Errázuriz.

But it could be worse and part of the government’s task is to show Chileans that Transantiago is better than they think. Chileans have a tendency to “see the glass half empty” but Transantiago is “by far the best transport system in Latin America”, said Erazzuríz, adding that comparisons with rapid transit systems in Bogota and Curitiba are misleading because both are much smaller than Transantiago.

Minister Errázuriz also touched on other issues during the breakfast including digital TV and the debate over the regulatory framework for public broadcasting, which he said could soon be a non-issue given the explosive growth in the number of Chileans watching video on the Internet.

Other pending issues include deciding where to allow new antennas, introducing number portability for fixed lines and installing high quality broadband connections at 11,600 schools throughout the country by 2012.

Julian Dowling is editor of bUSiness CHILE