El sistema bancario de Chile está en una encrucijada. Los bancos se han recuperado de la crisis financiera y el sólido crecimiento económico está generando ganancias. Pero al mismo tiempo el gobierno los ha acusado de prácticas abusivas, incluidas las altas tasas de interés aplicadas a los créditos de consumo, y se ha comprometido a crear un nuevo regulador que cautele los intereses de los consumidores del sector financiero. En este difícil escenario, el directorio de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras(ABIF) de Chile, eligió a Jorge Awad -empresario de ascendencia siria- para que asuma como su presidente hasta el 2013 en reemplazo de Hernán Somerville. Awad, quien además es presidente de la aerolínea chilena LAN y ha formado parte de los directorios de numerosas empresas entre ellos Banco de Chile, tiene experiencia en sortear situaciones que exijan una mejor comunicación entre las partes interesadas.

bUSiness CHILE conversó con Awad sobre los desafíos que enfrenta el sector bancario y el plan de la asociación para mejorar la manera en que los bancos se comunican con sus clientes.

¿Cuál es la situación del sector bancario de Chile dos años y medio después de la crisis financiera?

La competitividad, solvencia y globalización del sistema bancario chileno son atributos reconocidos por la comunidad internacional de negocios. En conjunto con la calificación de deuda crediticia de Chile y las calificaciones de sus bancos, esto ha abierto el acceso a los mercados financieros globales en condiciones óptimas. De hecho, hoy en día el sector financiero es el sector más importante en el PIB de Chile y está en condiciones de dar soporte a niveles de crecimiento del 6 por ciento al año. En otras palabras, el sector bancario es un motor clave del crecimiento del país a través de créditos de consumo, créditos comerciales e hipotecas. Estudios de distintos economistas muestran que los principales indicadores del sector bancario chileno son una buena referencia de eficiencia en cualquier banco.

¿Es el sistema bancario suficientemente fuerte para enfrentar una futura crisis global?

No diría eso. Pero el sistema bancario entrega todos los indicadores necesarios para actuar con suficiente anticipación ante cualquier cambio cíclico al cual cualquier economía del mundo está expuesta.

Esta es una industria altamente regulada y hay pocos sectores más que publiquen una cantidad tan grande de información sobre sus operaciones de manera mensual. Usando una analogía médica, el sector bancario es un individuo que se hace un chequeo bioquímico cada mes, usted podría llamarle examen “bio-financiero”. De modo que cualquiera puede ver cómo están siendo administrados los bancos y esto ayuda a detectar cualquier potencial problema.

El gobierno está analizando una reforma para fortalecer el marco regulador del sistema financiero. ¿Necesitan los bancos una mejor regulación?

La primera cosa es analizar la capacidad del sector bancario para estimular la cadena de pagos. El monto total de créditos en poder de los bancos, cerca de US$ 200.000 millones, es equivalente al PIB total de Chile. Obviamente hemos llegado a un nivel en donde el sistema regulador del sector financiero podría ser diferente, que es lo que se está analizando. No obstante, no me puedo referir a ello hasta que sepamos cuál será el nuevo sistema. Puedo decir que los bancos están haciendo su trabajo. El nivel de créditos creció un 10 por ciento en abril, lo que es un buen indicador del dinamismo del sector.

¿Qué hay de la reforma al mercado de capitales?

Aún hay trabajo por hacer en implementar el acuerdo de Basilea II y para prepararse para Basilea III. Basilea II propone requerimientos de capital para limitar los riesgos del mercado, los riesgos crediticios y los riesgos operacionales, en otras palabras todas las áreas que forman parte de la operación normal de un banco.

La nueva reforma a los mercados de capital, conocida como MKB, está orientada principalmente al diseño de productos para hacer que el sector financiero sea más competitivo e integrado en un mundo globalizado. Por ejemplo, hay un proyecto de ley que regula los instrumentos derivados, que es principalmente el resultado del desarrollo del mercado de instrumentos derivados a nivel internacional. Y hay otro proyecto de ley que exige subastas para asegurar hipotecas.

Las tasas de interés aplicadas a los créditos de consumo y las hipotecas son demasiado altas según el gobierno y los consumidores. ¿Qué opinan los bancos?

Las tasas de interés en Chile, como muestran muchos estudios, son absolutamente las típicas del sistema bancario internacional. Ha habido una representación incorrecta [en los medios de comunicación] sobre las tasas para los créditos de consumo. La tasa de interés promedio anual nominal para los créditos de consumo es cercana al 17,7 por ciento, que está bien dentro del rango normal. Si se consideran los costos operativos y las primas de riesgo, los márgenes son bastante estándares.

¿Cuál cree que es su mayor desafío como presidente de la ABIF?

Sólo he estado aquí por un mes, pero mi principal objetivo es aclarar mejor y ayudar a los consumidores a entender los diferentes productos y servicios ofrecidos por los bancos. Queremos asegurarnos que el consumidor sienta que está recibiendo una mejor calidad de servicio y que el servicio al cliente sea parte de la cultura bancaria. Dado que la mayoría de la población ahora tiene una cuenta de ahorros, esto implica aumentar el nivel de educación financiera.

¿Por qué empezar a educar a los clientes ahora?

Porque la penetración bancaria ha crecido. Nuestros bancos tienen cerca de 12 millones de clientes, que es más que nunca. Todos los sectores de la economía ahora están incorporados al sistema bancario, no sólo los sectores con un alto nivel de educación. Necesitamos mejorar la educación de las personas en segmentos de la población que están usando productos financieros por primera vez.

Necesitamos explicar, por ejemplo, qué significa asumir un crédito de consumo en cuotas o qué significa utilizar el crédito de la tarjeta de crédito o qué significa suscribir una póliza de seguro. La banca electrónica también es una nueva área y la banca móvil es un cambio tan grande que la gente necesita aprender cómo usarla mejor.

¿Cómo va a lograr esto?

Utilizando el potencial de comunicaciones que ofrece la tecnología moderna. Por ejemplo, los bancos pueden usar banners en sus sitios web para entregar información a clientes. Es una mezcla entre ofrecer buen servicio al cliente y entregar, al mismo tiempo, una educación continua sobre nuevos productos.

Por supuesto, si hay cosas que mejorar entonces deberíamos mejorarlas. No vamos a partir de la base de que este es un sistema perfecto. Esa es la razón por la que las compañías automotrices tienen departamentos de servicio al cliente. Todo se puede mejorar.

¿Cómo le preparó su experiencia pasada para este cargo?

Fui miembro de los directorios de más de 40 empresas y eso me ha dado la capacidad para interpretar los desafíos comunicacionales de la industria bancaria, dado que los pilares del sector son muy sólidos.

Usted recientemente designó a un nuevo gerente general, Ricardo Matte, e introdujo otros cambios a la asociación. ¿Por qué?

Distintos ciclos económicos requieren distintas personas, que es la razón por la que también estamos buscando a un nuevo titular de investigación. El ciclo anterior tuvo que ver principalmente con la recuperación, pero el actual ciclo tiene que ver de manera estricta con el crecimiento.

Chile’s banking system is at a crossroads. Banks have recovered from the financial crisis and strong economic growth is driving profits. At the same time, however, the government has accused them of abusive practices, including high interest rates on consumer loans, and has promised to create a new financial consumer watchdog. In this difficult scenario, the board of Chile’s banking association, the Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), has elected Jorge Awad, a businessman of Syrian descent, to take over from Hernán Somerville as president through 2013. Awad, who is also president of national airline LAN and has served on the boards of numerous companies including Banco de Chile, has experience navigating in situations that call for improved communication with stakeholders.

bUSiness CHILE spoke to Awad about the challenges facing the banking sector and the association’s plan to improve the way banks communicate with their customers.

What is the state of Chile’s banking sector two and a half years after the financial crisis?

The competitiveness, solvency and globalization of the Chilean banking system are attributes recognized by the international business community. Combined with Chile’s credit risk rating and the ratings of its banks, this has opened up access to global financial markets under optimal conditions. In fact, today the financial sector is the most important sector in Chile’s GDP and is in conditions to support growth levels of 6 percent annually. In other words, the banking sector is a key driver of the country’s growth through consumer loans, commercial loans and mortgages. Studies by different economists show that the main indicators in the Chilean banking sector are a good benchmark for efficiency in any bank.

Is the banking system strong enough to face a future global crisis?

I wouldn’t say that. But the banking system provides all the indicators necessary to act with enough anticipation in the face of any cyclical change to which any economy in the world is exposed. 

This is a highly regulated industry and there are few other industries that publish such a large quantity of information about their operations on a monthly basis. Using a medical analogy, the banking sector is an individual that submits to a biochemical check-up every month - you could call it a “bio-financial” exam. So anyone can see how the banks are being managed and this helps detect any potential problems.

The government is considering a reform to strengthen the financial system’s regulatory framework. Do the banks need better regulation?

The first thing is to look at the capacity of the banking sector to stimulate the chain of payments. The total loans held by banks, around US$200 billion, are equivalent to Chile’s total GDP. We have obviously reached a level where the financial regulatory system could be different, which is what is being discussed. But I can’t comment on that until we know what the new system will be. I can say that the banks are doing their job. The level of loans grew around 10 percent in April, which is a good indicator of the dynamism of the sector.

What about capital markets reform?

There is still work to do in implementing the Basel II Accord and preparing for Basel III. Basel II proposes capital requirements to limit market risks, credit risks and operating risks, in other words all the areas which are part of a bank’s normal business.

The new capital markets reform, known as MKB, is mainly aimed at designing products to make the financial sector more competitive and integrated in a globalized world. For example, there is a proposed bill to regulate derivatives, which is mainly a result of the development of the derivatives market internationally. And there is another bill that calls for auctions to insure mortgages.

Interest rates on consumer loans and mortgages are too high according to the government and consumers. What do the banks say?

The interest rates in Chile, as shown by many studies, are absolutely typical of the international banking system. There has been an incorrect representation [in the media] about the rates for consumer loans. The average nominal annual interest rate for consumer loans is around 17.7 percent, which is well within the normal range. If you consider operating costs and risk premiums, the margins are fairly standard.

What do you see as your greatest challenge as president of ABIF?

I’ve only been here a month, but my main aim is to better explain and help consumers understand the different products and services offered by banks. We want to make sure the consumer feels they are getting a better quality of service and that customer service is a part of the banking culture. Given that the majority of the population now has a savings account, this means increasing the level of financial education.

Why start educating clients now?

Because banking penetration has grown. Our banks have around 12 million clients, which is more than ever. All sectors of the economy are now incorporated into the banking system, not just the sectors with a high level of education. We need to improve education for people in segments of the population that are using financing products for the first time.

We need to explain, for example, what it means to take out a consumer loan in instalments or what it means to borrow on your credit card or what it means to take out an insurance policy. Electronic banking is also a new area and mobile banking is such a big change that people need to learn how to use it better.

How will you achieve this?

By using the communications potential offered by modern technology. For example, banks can use banners on their websites to provide information to clients. It is a mix between offering good customer service and, simultaneously, an on-going education about new products.

Of course, if there are things to improve then we should improve them. We are not starting from the position that this is a perfect system. That is why car companies have customer service departments. Everything can be improved.

How has your past experience prepared you for this role?

I have served on the boards of more than 40 companies and this has given me the ability to interpret the communicational challenges of the banking industry, given that the sector’s pillars are very solid.

You recently appointed a new general manager, Ricardo Matte, and have introduced other changes in the association. Why?

Different economic cycles require different people, which is why we are also looking for a new research manager. The previous cycle was mainly about recovery, but the current cycle is strictly about growth.