¿Tuvo un problema con su banco? Si la respuesta es sí, no está solo. En marzo, el nuevo servicio de protección al consumidor financiero de Chile -SERNAC Financiero- recibió más de 7.000 reclamos, los que incluyen aquellos presentados online y en persona, sobre cobros inapropiados, cambios unilaterales a contratos, dificultades en la terminación de servicios, tarifas abusivas de cobranza extrajudicial y publicidad engañosa o incorrecta.

La cifra representa un alza del 92% frente a la cantidad de reclamos relacionados con el mercado financiero que fueron recibidos en el mismo lapso del año pasado.

“Esta es una buena señal, muestra que el SERNAC Financiero está trabajando”, sostiene Juan Antonio Peribonio, director del Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC).

Esta nueva división del SERNAC, que comenzó a operar el 5 de marzo, se creó como parte de una nueva ley de protección al consumidor en noviembre del año pasado. Es muy pronto para juzgar su efectividad, pero ha hecho que los consumidores estén más conscientes de sus derechos, señala Peribonio.

“Hay una importante asimetría en la información disponible para el consumidor”, afirma. “Nuestro desafío es devolver la confianza a los consumidores”.

El sector bancario de Chile tiene una bien ganada reputación de ser solvente y bien administrado, la que ha crecido de cara a su estabilidad tras la crisis financiera global de 2008. El año pasado, las colocaciones totales de créditos experimentaron un crecimiento interanual del 12%, lo que representa cerca del 70% del PIB.

“No olvidemos que el principal rol del banco es la solvencia, la estabilidad y el permanente desarrollo de los medios de pago”, afirma Jorge Awad, presidente de la Asociación de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF).

Los bancos también están respondiendo a las demandas de los consumidores mediante una mejora de su servicio de postventa, indica. Entonces, ¿por qué los consumidores claman por una mayor protección?

Paradójicamente, la respuesta yace en parte en el éxito de Chile. Al tiempo que la economía ha crecido en las dos últimas dos décadas, también se ha incrementado la demanda por servicios bancarios. El sistema financiero de Chile ha sido asombrosamente exitoso en extender los servicios financieros a un segmento mucho más amplio de la población. Hoy en día, más chilenos que nunca -sobre 12 millones- tienen acceso a los servicios bancarios

Sin embargo, a medida que la cobertura bancaria se expandió, en especial entre los segmentos de bajos ingresos, más familias se endeudaron por consumir más allá de sus medios. Más de 22 millones de tarjetas de crédito se han emitido en Chile, cerca de cuatro por cada chileno que trabaja, incluidos los 18 millones de emisores no bancarios, tales como las tiendas por departamento.

El problema es que estos emisores no están regulados por la Superintendencia de Banca e Instituciones Financieras (SBIF) y las recientes revelaciones de dudosas prácticas crediticias por parte de algunos de ellos ha remecido al sector financiero. La más importante involucra a La Polar, una cadena chilena de tiendas por departamento que unilateralmente renegoció las deudas de más de un millón de clientes.

No obstante, la demanda por una mejor protección al consumidor ha estado creciendo por décadas. “Sin lugar a dudas, necesitábamos nivelar el campo de juego en favor del consumidor”, asevera Peribonio.

El presidente Sebastián Piñera prometió, durante su campaña electoral, aumentar la protección para los consumidores financieros, en parte mediante la creación del SERNAC Financiero.

“Esta es una gran noticia para los clientes financieros, para los micro, pequeños y medianos empresarios, y muy principalmente para nuestra clase media”, señaló el mandatario en noviembre cuando se aprobó la legislación.

Empoderar a los Consumidores

La nueva legislación entrará en vigencia de manera gradual. La primera etapa, implementada en marzo, fue la publicación de una lista de derechos del consumidor financiero.

Estos incluyen información sobre el costo total de un crédito, las condiciones requeridas para que se apruebe y las razones por las que se puede negar. Las cotizaciones de los préstamos son válidas por siete días, lo que está diseñado para que los consumidores tengan tiempo para cotizar en otras entidades. Esto está destinado a incrementar la competencia entre los bancos y a reducir el costo de los préstamos, señala Peribonio.

De manera crucial, la regulación también aspira a poner fin a la práctica de los bancos de ofrecer productos “atados”, tales como un seguro de salud, con los contratos de los préstamos o las tarjetas de crédito. Ahora los bancos deben colocarlos en un contrato independiente de modo que los consumidores sepan lo que están firmando.

Otro cambio importante es que los tenedores de cuenta corriente tienen el derecho a pedir que su cuenta se cierre dentro de 10 días hábiles si todas las deudas están pagadas. Tal como la reciente implementación de la portabilidad del número móvil en Chile, esto apunta a devolver a los consumidores la “libertad de decisión”, explica Peribonio.

En cuanto al sector bancario, Jorge Awad de ABIF es reticente a efectuar comentarios sobre las nuevas normas hasta que sean aprobadas por la Contraloría General, lo que se espera ocurra en mayo. Sin embargo, sus objetivos -a saber educación, transparencia y protección- son positivos dependiendo de cómo se implementen, indica.

Educar a los consumidores financieros es una parte importante de la solución y los bancos están entregando de manera voluntaria más información de modo que los clientes puedan comparar productos, sostiene Awad.

“Es necesario que las regulaciones sean claras respecto de que la solicitud de un crédito es una petición, no un derecho”, afirma.

No obstante, los consumidores no están impresionados. A juicio de Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) de Chile, la ley es un pequeño avance, pero no va suficientemente lejos.

“El SERNAC es simplemente un observador que puede evaluar el mal comportamiento, pero no controlarlo”, manifiesta. “Todas las medidas que podrían beneficiar al consumidor son voluntarias”.

De todos modos, admite que algunos cambios son positivos. Por ejemplo, el SERNAC creó un equipo de 40 ministros de fe, quienes están facultados para ser testigos de fe posibles infracciones de la nueva ley en terreno.

Estos ministros de fe -dispersos en todo Chile en instituciones financieras aleatorias- tienen la misión de reunir evidencia para ser usada en contra de las firmas que sean halladas violando la ley. Sin embargo, su alcance es limitado.

“Tener poco más de 50 ministros de fe para todo el país es claramente insuficiente”, indica Calderón.

Efecto Multiplicador

El SERNAC Financiero no solo es un testigo, también puede aplicar multas, facilitar la mediación o lanzar demandas colectivas a nombre de los consumidores.

Por ejemplo, recientemente interpuso demandas en contra de cinco bancos y otras instituciones financieras que se arriesgan a multas de hasta US$80.000 cada una por afirmar, en su publicidad, que sus productos están en línea con las nuevas normas de la agencia.

Un tema más importante para los consumidores es el acoso de las agencias de cobranza extrajudicial, lo que correspondió al 12,8% de los reclamos recibidos en marzo. A este respecto, el SERNAC está analizando la información reunida por sus ministros de fe para ve si se tomarán medidas legales.

Pero no hay suficientes recursos para seguir cada pista. El presupuesto del SERNAC Financiero para el 2012 es de cerca de 1.200 millones de pesos (US$2,5 millones), lo que representa cerca del 20% del presupuesto total del SERNAC, pero esta cifra disminuirá a 740 millones de pesos el próximo año.

“Esperamos que nuestras acciones tengan un efecto multiplicador de modo que otras instituciones no cometan las mismas infracciones”, sostiene Peribonio. “Si tuviéramos un ejército, sería diferente, pero los recursos son limitados”.

Por esta razón, excepto en casos como el de La Polar donde miles de clientes se vieron afectados, se prefiere la mediación a las demandas que pueden consumir mucho tiempo y ser costosas. La información sobre cómo están respondiendo los bancos a los casos de mediación no estará disponible hasta junio, pero el SERNAC está optimista en cuanto a que los resultados serán positivos, señala Peribonio.

Sin embargo, como ocurre hoy en día, los reclamos no resueltos a través de la mediación podrían terminar en los tribunales locales. Debido a que no hay ayuda legal disponible, esto deja a los consumidores con la opción de defenderse a sí mismos contra los recursos de grandes corporaciones o contratar a un abogado.

Una alternativa propuesta por Conadecus es que parte de los ingresos recaudados a través de las multas podrían emplearse para pagar los aranceles legales de los consumidores, lo que es similar al sistema peruano.

“La mediación no es suficiente, necesitamos un servicio para defender a los consumidores”, señala Calderón.

Sello SERNAC

La segunda etapa de la ley, que se implementará a fines de este año, involucra un proceso voluntario por el cual los bancos podrán solicitar el sello de aprobación del SERNAC, conocido como Sello SERNAC.

Para certificarse, los bancos deben someter todos los contratos a revisión y crear un sistema tripartito para enfrentar los reclamos que incluya servicio al cliente, mediación y, como un último recurso, arbitraje financiero.

A juicio de Peribonio, este es el “corazón” de la nueva ley, porque garantiza a los consumidores cierto nivel de atención al cliente.

“Los bancos harán fila, porque se darán cuenta de que los consumidores prefieren a las instituciones con la certificación”, sostiene.

Pero hasta ahora las señales no son prometedoras. Arturo Tagle, gerente general de Banco de Chile, el segundo mayor banco del país, señaló en noviembre pasado que su banco no solicitará el sello debido a que someter sus contratos a revisión tomaría tiempo y afectaría su competitividad.

Aún si otros bancos deciden pedir el sello, una mejor forma de proteger a los consumidores sería modificando la legislación para detener los cobros abusivos de intereses y dar a los consumidores la capacidad de demandar en caso de posibles violaciones antimonopolio, afirma Calderón de Conadecus.

Sin embargo, en general, el sistema financiero de Chile es saludable, estable y competitivo con algunas excepciones. La Polar llamó la atención sobre los abusos de algunos emisores de créditos, pero -mirando el vaso medio lleno- también tuvo el efecto de catalizar la voluntad política para fortalecer la ley de protección al consumidor.

“Gracias a La Polar, el sistema financiero de Chile es uno de los más revisados del planeta”, indica Peribonio.

En definitiva, el éxito del SERNAC Financiero dependerá en gran medida de cómo reaccionen los bancos a las nuevas normas, pero es un paso adelante muy necesario en la educación y protección del consumidor.

“El futuro es muy prometedor para el consumidor financiero”, sostiene Peribonio. “Pero nuestro trabajo está recién comenzando, tenemos mucho por hacer”.

Julian Dowling es editor de bUSiness CHILE

Got a problem with your bank? If so, you’re not alone. In March, Chile’s new financial consumer protection agency - the SERNAC Financiero - received over 7,000 complaints, including those submitted online and in person, about inappropriate charges, unilateral changes to contracts, difficulties in terminating services, abusive extrajudicial collection fees and misleading or incorrect advertising.

This represents a 92% increase from the number of complaints related to the financial market that were received in the same period of last year.

“This is a good sign, it shows the SERNAC Financiero is working,” says Juan Antonio Peribonio, director of Chile’s National Consumer Service (SERNAC).

This new division of SERNAC, which opened its doors on March 5, was created as part of a new consumer protection law approved in November last year. It is too early to judge its effectiveness, but it has made consumers more aware of their rights, says Peribonio.

“There is an important asymmetry in the information available to the consumer,” he says. “Our challenge is to give confidence back to the consumer.”

Chile’s banking sector has a well-earned reputation for being solvent and well-managed, which has grown in light of its stability following the 2008 global financial crisis. Last year, total loan placements grew 12% year-on-year, representing around 70% of GDP.

“Let’s not forget that the main role of the banks is solvency, stability and the permanent development of the means of payment,” says Jorge Awad, president of the Association of Banks and Financial Institutions (ABIF).

Banks are also responding to consumer demands by improving their after-sales service, he says. So why are consumers clamoring for greater protection?

Paradoxically, the answer lies partly in Chile’s success. As the economy has grown in the last two decades, so too has the demand for banking services. Chile’s financial system has been staggeringly successful in extending financial services to a much wider segment of the population. Today, more Chileans than ever – over 12 million - have access to banking services.

However, as banking coverage has expanded, especially amongst low-income segments, more families have got into debt by consuming beyond their means. Over 22 million credit cards have been issued in Chile, about four for every working Chilean, including 18 million by non-bank issuers, such as department stores.

The problem is that these issuers are not regulated by the Superintendency of Banking and Financial Institutions (SBIF) and recent revelations of dubious credit practices by some of them have shaken the financial sector. The most important involves La Polar, a Chilean department store that unilaterally renegotiated the debts of over 1 million customers.

But the demand for better consumer protection has been growing for decades. “There is no doubt we needed to level the playing field in favor of the consumer,” says Peribonio.

President Piñera promised, during his election campaign, to beef up protection for financial consumers, partly by creating the SERNAC Financiero.

“Today is a good day for customers of financial companies, for small and medium companies, and also our middle class,” he said when the legislation was approved in November.

Empowering consumers

The new law will come into force gradually. The first stage, implemented in March, was the publication of a list of financial consumers’ rights.

These include information about the total cost of a loan, the conditions required for it to be approved and the reasons it may be denied. Loan quotes are valid for seven days, which is designed to give consumers time to shop around. This is aimed at increasing competition between banks and lowering the cost of borrowing, says Peribonio.

Crucially, the regulation also aims to put an end to the practice by which banks offer “tie-in” products, such as health insurance, with credit card or loan contracts. Now banks must put these in a separate contract so consumers know what they are signing up for.

Another important change is that accountholders have the right to request that their account be closed within 10 business days if all debts are paid. Like the recent implementation of mobile number portability in Chile, this aims to give consumers back the “freedom of decision”, says Peribonio.

As for the banking sector, ABIF’s Jorge Awad is reluctant to comment on the new norms until they are approved by the Office of the Comptroller General, which is expected in May. However, their aims – namely education, transparency and protection - are positive depending on how they are implemented, he says.

Educating financial consumers is an important part of the solution and banks are voluntarily making more information available so customers can compare products, says Awad.

“The regulations need to be clear that a loan application is a request, not a right,” he says.

Consumers, however, are not impressed. According to Hernán Calderón, president of the National Consumer Association (CONADECUS), the law is a small advance, but does not go far enough.

“SERNAC is simply an observer that can evaluate bad behavior but not control it,” he says. “All the measures that could benefit the consumer are voluntary.”

Still, he admits some changes are positive. For example, the SERNAC has created a team of 40 observers (Ministros de Fe in Spanish) who are empowered to witness possible infractions of the new law in the field.

These observers – spread around Chile at random financial institutions – are tasked with gathering evidence to use against companies found to be violating the law. However, their reach will be limited. “Having just over 50 observers for the whole country is clearly insufficient,” says Calderón.

Multiplier effect

The SERNAC Financiero is not just a witness - it can also levy fines, facilitate mediation, or launch class-action lawsuits on behalf of consumers.

For instance, it recently launched lawsuits against five banks and other financial institutions that risk fines up to US$80,000 each for claiming, in their advertising, that their products are in line with the agency’s new norms.

A more important issue for consumers is harassment by extrajudicial collection agencies, which accounted for 12.8% of complaints received in March. In this regard, SERNAC is analyzing information gathered by its observers to see if legal action will be taken.

But there are not enough resources to chase every lead. SERNAC Financiero’s budget for 2012 is around 1.2 billion pesos (US$2.5 million), which is about 20% of SERNAC’s total budget, but this will drop to 740 million pesos next year.

“We expect our actions to have a multiplier effect so other institutions do not commit the same infractions,” says Peribonio. “If we had an army, it would be different but resources are limited.”

For this reason, mediation – except in cases like La Polar where thousands of clients are affected - is preferred over lawsuits that can be time-consuming and costly. Information about how banks are responding to cases of mediation will not be available until June, but SERNAC is optimistic the results will be positive, says Peribonio.

As happens today, however, complaints not resolved through mediation could end up in local courts. Since no legal aid is available, this leaves consumers with the choice of defending themselves against the resources of large corporations or hiring a lawyer. An alternative proposed by CONADECUS is that part of the income collected through fines could be used to pay consumers’ legal fees, which is similar to the Peruvian system.

“Mediation is not enough, we need a service to defend consumers,” says Calderón.

Sello SERNAC

The second stage of the law, to be implemented later this year, involves a voluntary process by which banks will be able to request SERNAC’s seal of approval, known as the Sello SERNAC.

To become certified, banks must submit all contracts for revision and create a three-pronged system to address complaints that includes customer service, mediation and, as a last resort, financial arbitration.

According to Peribonio, this is the “heart” of the new law because it guarantees consumers a certain level of customer attention.

“Banks will line up because they will realize that consumers prefer institutions with the certificate,” he says.

But so far the signs aren’t promising. Arturo Tagle, CEO of Banco de Chile, Chile’s second largest bank, said last November that his bank will not seek the certification because submitting its contracts for revision would take time and affect its competitiveness.

Even if other banks decide to seek the certification, a better way to protect consumers would be modifying the law to stop abusive interest charges and give consumers the ability to sue in cases of possible antitrust violations, says CONADECUS’ Calderón.

Overall, however, Chile’s financial system is healthy, stable and competitive with some exceptions. La Polar drew attention to abuses by some credit issuers but, looking at the glass half full, it also had the effect of catalyzing political will to strengthen consumer protection legislation.

“Thanks to La Polar, Chile’s financial system is one of the most scrutinized on the planet,” says Peribonio.

Ultimately, the success of the SERNAC Financiero will depend to a large degree on how banks react to the new norms, but it is a much-needed step forward in consumer education and protection.

“The future is very promising for the financial consumer,” says Peribonio. “But our work is just beginning - we have a lot to do.”

Julian Dowling is Editor of bUSiness CHILE