Juan Antonio Peribonio, director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile, ha tenido algunas semanas ocupadas. Después de todo, fue el SERNAC el que dio el grito de alerta sobre la “renegociación” unilateral de las deudas de los clientes de la cadena de tiendas por departamento La Polar y el servicio aún está lidiando con la enorme cantidad de personas que atestan su oficina principal -ubicada justo al frente del palacio presidencial La Moneda- así como también sus otras oficinas en todo el país, para averiguar sus derechos.

Difícilmente sorprende que Peribonio, abogado que se unió al SERNAC en junio del 2010 después de trabajar muchos años en la municipalidad de la comuna de Las Condes en Santiago, admita que está comenzando a cansarse. Los recursos además son acotados; SERNAC tiene un presupuesto anual de solo unos US$12 millones y su personal de 240 miembros ha tenido que exigirse, sin refuerzos, para lidiar con la crisis de La Polar. Sin embargo, Peribonio está convencido -según dice- de que “si bien en una manera pequeña, estamos ayudando a que mejore la vida de los chilenos”.

¿Por qué fue el SERNAC, en lugar de los reguladores del sector financiero o del mercado bursátil, el que dio el grito de alerta sobre La Polar?

Eso es el resultado de lo que denomino la “sangre vital” de nuestro trabajo: las quejas que recibimos. Nuestro sistema para analizarlas está diseñado para notar eventos inusuales y cuando vimos que teníamos 123 quejas en contra de La Polar, todas por la misma razón, decidimos que, en lugar de abordarlas de manera individual, comenzaríamos lo que se denomina una mediación colectiva con la compañía. En noviembre, se llevó a cabo para poner las cosas en orden, pero luego que el auditor externo que contratamos para que hiciera un seguimiento de este proceso nos dijera que no estaban cumpliendo de manera satisfactoria, interpusimos una acción legal en mayo y es por eso, que en junio, La Polar informó al regulador del mercado bursátil sobre el problema.

¿Está satisfecho con lo que La Polar está ofreciendo a los tenedores de sus tarjetas?

Siempre decimos que, en el caso de una violación a los derechos del consumidor, la empresa debería hacer tres cosas: reconocer el error, revertirlo y, en tercer lugar, reparar el daño. La Polar ha hecho las dos primeras, pero la última es compleja, porque hay tantas situaciones diferentes entre sus clientes; de modo que a nuestro parecer, al final, resulta necesario que la cantidad y la forma de la compensación sean decididas por un juez.

En un tema más general, ¿cómo ve el estado de la protección al consumidor en Chile en comparación con, digamos, los principales países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)?

Hemos avanzado mucho y, en América Latina al menos, Chile destaca por su defensa de los consumidores financieros -por ejemplo, en lo que hemos hecho en eliminar las cláusulas abusivas de los contratos. Más aún, espero que el proyecto de ley que crea al denominado SERNAC Financiero se apruebe en el Congreso este año.

¿Qué hará exactamente eso?

Nos dará nuevas herramientas. Básicamente, significa que los proveedores de servicios financieros de todo tipo tendrán que entregar información detallada, clara, objetiva y entendible.

Como por ejemplo, ¿cuánto costará un televisor si se paga en cuotas comparado con comprarlo en un solo pago?

Sí y también hará más fácil el dejar de utilizar un producto financiero y, digamos, cerrar una cuenta bancaria, lo que puede ser bastante difícil hoy en día.

¿Qué está haciendo el SERNAC en materia de educación al consumidor y, en particular, en educación financiera, un área en que la OCDE ha instado a Chile a desarrollar una estrategia nacional?

Durante un buen tiempo, el SERNAC ha estado impartiendo cursos de educación financiera para profesores escolares -unos 16.000 hasta ahora- de modo que ellos traspasen ese conocimiento a sus alumnos y ahora estoy hablando con el Ministerio de Educación con miras a hacer que la educación financiera sea parte obligatoria del currículo. Además hemos dado otras charlas, seminarios, etcétera. Lo que también nos gustaría ver es capacitación sobre derechos de los consumidores para ejecutivos de empresas. Ese es un tema que no se ha abordado.

Volviendo al rol del SERNAC en términos más generales, ¿puede tomar la iniciativa en la investigación de posibles violaciones de los derechos de los consumidores o sólo puede reaccionar en caso de que se presenten quejas?

Cuando vemos algo que podría ser potencialmente perjudicial para los consumidores, actuamos. Le daré un ejemplo: las tarifas de los buses interurbanos. Realizamos estudios y los derivamos a las autoridades antimonopolio, porque ellas son responsables de determinar si los precios reflejan las fuerzas del mercado o son el resultado de una violación de la libre competencia.

¿Tiene el SERNAC todas las facultades que necesita?

No tiene la facultad para imponer sanciones directamente, lo que creo que podría tener.

¿Quién es responsable por la seguridad de los productos, otra área en la que la OCDE recomendó mejoras?

En el SERNAC, no tenemos nada que ver con alimentos o fármacos, pero para otros productos colaboramos, por ejemplo, con el Instituto Nacional de Normalización (INN) que establece las normas técnicas. También verificamos el etiquetado. En los juguetes, por ejemplo, son las autoridades sanitarias las que determinan los estándares, pero para el Día del Niño, salimos a las calles e inspeccionamos el etiquetado y revisamos cosas como la resistencia al fuego y enviamos muestras a las autoridades sanitarias.

Las organizaciones de consumidores en Chile aún son frágiles; ¿está haciendo algo el SERNAC para promover su desarrollo?

Hay algunas organizaciones serias, si bien el financiamiento es un problema para ellas. Tenemos reuniones regulares con ellas y contamos con un programa de financiamiento, que bordea los US$ 625.000 por año, al que pueden postular a fin de recibir subsidios para sus proyectos. Financiamos cerca de 50 proyectos al año y entre ellos estuvieron el reciente análisis de los alimentos para bebés y el etiquetado de los helados.

Las demandas colectivas se incorporaron a la Ley del Consumidor de Chile en el 2004, pero hasta ahora no se ha fallado sobre ninguna; ¿qué está funcionando mal ahí?

Sí, no ha habido una sentencia definitiva hasta ahora. Eso se debe a un proceso anterior de “admisibilidad” antes de que un caso en realidad vaya a tribunales. Eso ha demorado un promedio de tres años. En otras palabras, tal y como se introdujo en el 2004, el sistema no está funcionando de la manera en que los consumidores chilenos se merecen, pero dos senadores acaban de presentar un proyecto de ley que básicamente reduce el tiempo a la mitad.

Los tribunales de causas menores en realidad tampoco ayudan mucho, ¿no? Los casos además demoran mucho tiempo y hay que pagarle a un abogado.

Ese sistema funciona, pero tiene debilidades. Uno puede ir sin un abogado, pero no es fácil luchar contra una compañía sin tener uno.

Lo que deja el piso para una potencial compensación bastante alto antes de que valga la pena…

Exactamente.

Juan Antonio Peribonio, director of Chile’s National Consumer Service (SERNAC), has had a busy few weeks. It was, after all, SERNAC that blew the whistle on the La Polar department store chain’s unilateral ‘renegotiation’ of customers’ debts and it is still coping with a huge number of people flocking to its main office, just across the road from the La Moneda presidential palace, as well as its other offices around the country, to ascertain their rights.

It is hardly surprising that Peribonio, a lawyer who joined SERNAC in June 2010 after many years at the municipal government of Santiago’s Las Condes district, admits to be being tired. Resources are tight too; SERNAC has an annual budget of only some US$12 million and its 240-strong staff has had to stretch, without reinforcements, to deal with the La Polar crisis. But Peribonio is, he says, convinced that “if only in a small way, we’re helping to make the lives of Chileans better”.

Why was it SERNAC, rather than the financial sector or stock market regulators, that blew the whistle on La Polar?

That’s a result of what I call the ‘life blood’ of our work - the complaints we receive. Our system for analyzing them is designed to pick up unusual events and when we saw we had 123 complaints against La Polar, all for the same reason, we decided that, rather than addressing them individually, we would start what’s called collective mediation with the company. In November, it undertook to put things right but, after the external auditor we’d hired to monitor this process told us they weren’t complying satisfactorily, we filed legal action in May and that’s why, in June, La Polar told the stock market regulator about the problem.

Are you satisfied with what La Polar is offering its cardholders now?

We always say that, in the case of violation of a consumer’s rights, the company should do three things: recognize the error, reverse it and, third, repair the damage. La Polar has done the first two but the latter is complex because there are so many different situations among its customers, so our view is that, in the end, the amount and manner of compensation need to be decided by a judge.

More generally, how do you see the state of consumer protection in Chile as compared to, say, the main OECD countries?

We’ve advanced a lot and, in Latin America at least, Chile stands out for its defense of financial consumers - for example, for what we’ve done in eliminating abusive clauses in contracts. Moreover, I expect the bill creating the so-called SERNAC Financiero to be approved by Congress this year.

What exactly would that do?

It will give us new tools. Basically, it means that providers of financial services of all types will have to provide detailed, clear, objective and understandable information.

Like how much a television will cost in installments as compared to buying it straight out?

Yes, and it will also make it easier to stop using a financial product and, say, close a bank account, which can be quite difficult today.

What is SERNAC doing in consumer education and, in particular, financial education, an area in which the OECD has called for Chile to develop a national strategy?

For a long time now, SERNAC has been providing financial education courses for school teachers - some 16,000 to date - so they pass on that knowledge to pupils and now I’m talking to the Education Ministry with a view to making financial education a compulsory part of the syllabus. We also give other talks, seminars and so on. What we’d also like to see is training on consumer rights for business executives. That’s an issue that hasn’t been addressed.

Going back to SERNAC’s role more generally, can it take the initiative in investigating possible violations of consumer rights or only react in the case of complaints?

When we see something that could potentially prejudice consumers, we act. I’ll give you one example - intercity bus fares. We carried out studies and submitted them to the anti-monopoly authorities because they’re responsible for determining whether prices reflect market forces or are the result of an infringement of free competition.

Does SERNAC have all the powers it needs?

It doesn’t have the power to impose sanctions directly which I think it should have.

Who’s responsible for product safety, another area in which the OECD has recommended improvements?

At SERNAC, we don’t have anything to do with food or pharmaceuticals but, for other products, we collaborate, for example, with the National Standards Institute (INN) which establishes technical norms. We also verify labeling. For toys, for example, it’s the health authorities that set the standards but, for Children’s Day, we go out and inspect labeling and check things like fire resistance and send samples to the health authorities.

Consumer organizations in Chile are still fragile; is SERNAC doing anything to promote their development?

There are some serious organizations, although financing is a problem for them. We have regular meetings with them and have a funding program, with around US$625,000 a year, to which they can apply for grants for their projects. We finance around 50 projects a year and they’ve included the recent analysis of baby food and the labeling of ice cream.





Class action lawsuits were incorporated into Chilean consumer law in 2004 but none has been ruled on so far; what’s going wrong there?

Yes, there hasn’t been a definitive sentence so far. That’s because of a prior process of ‘admissibility’ before a case actually comes to court. That has been taking an average of three years. In other words, as introduced in 2004, the system isn’t working in the way Chilean consumers deserve, but two senators have just presented a bill that would basically reduce the time by half.

Small claims courts don’t actually help much either, do they? Cases also take a long time and you have to pay a lawyer.

That system works but, yes, it has weaknesses. You can go without a lawyer, but it’s not easy to fight a company without one.

Which puts the potential compensation floor pretty high before it becomes worthwhile…

Exactly.