Columna de opinión escrita por Jimmy Larrauri y Francisco Pecorella, Deloitte.

La inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que las organizaciones interactúan con sus clientes, permitiendo interacciones personalizadas a escala y en tiempo real. En dicho terreno, existe un subcampo llamado IA Generativa, la cual posee un gran potencial para brindar una ventaja competitiva significativa, fortalecerá el servicio al cliente y el vínculo con sus grupos de interés, e incluso, será capaz de transmitir de mejor manera los valores de las compañías y crear una mayor lealtad por parte de los clientes.

Asimismo, esta tecnología provee diversas aplicaciones y puede habilitar que las empresas reduzcan sus costos, aceleren la ejecución de proyectos de innovación, reduzcan la complejidad en la toma de decisiones, transformen el compromiso con los clientes.

Una primera aplicación que disponibilizará, será el desarrollo de modelos de chatbots personalizados, es una de las grandes mejoras que trae esta tecnología. “Esta herramienta basada en IA generativa tiene el potencial de transformar la interacción con los clientes, ofreciendo una experiencia personalizada y proactiva, que va más allá de las respuestas programadas, sino que también anticipe sus necesidades y propongan alternativas de solución”, sostiene el Head of CX Solutions & Digital Customer de Deloitte, Jimmy Larrauri.

 La IA generativa también puede ser utilizada para generar contenido único, basado en los intereses y preferencias de los clientes. “Este instrumento abre un camino hacia la diferenciación en mercados saturados, creando experiencias personalizadas para cada cliente”, declara el Director de Deloitte Digital, Francisco Pecorella, quien a su vez indica que “un ejemplo de lo anterior sería un servicio de streaming que genere playlists de música personalizadas, no sólo basadas en las canciones que ha escuchado un cliente, sino también en su estado de ánimo, hora del día, y otros factores. Lo que sin duda fortalece el vínculo entre los clientes y la organización”.

 Otra aplicación, se da en el ámbito de la formación y la educación. Los modelos generativos pueden crear material de aprendizaje personalizado, adaptado a las necesidades individuales de cada alumno. Lo que puede ser utilizado por las organizaciones para proporcionar formación continua a sus clientes. Larrauri, lo sintetiza como "la IA generativa tiene el potencial de democratizar la educación, permitiendo a las organizaciones proporcionar formación de alta calidad a escala y de forma personalizada, aumentando su compromiso a largo plazo con sus clientes", puntualiza.

El desarrollo de nuevos productos también es uno de los beneficios de esta tecnología. La IA generativa es capaz de diseñar elementos innovadores basados en las tendencias y preferencias de los clientes.

Pecorella afirma que “el enfoque centrado en el cliente puede aumentar la lealtad de lo mismos hacia las compañías, esto, porque las organizaciones serán capaces de brindar un servicio personalizado, que identifique sus opiniones y preferencias, y aplicarlas de lleno en la fase de diseño”.

Larrauri añade que " las organizaciones podrán demostrar a sus clientes que realmente escuchan y valoran sus opiniones. Este enfoque centrado en el cliente puede fortalecer la lealtad y generar un sentido de pertenencia".

En síntesis, las organizaciones que estén abiertas y abracen el uso de estas tecnológicas, tendrán acceso a una experiencia de servicio, aumentando la lealtad de sus clientes, presencia y diferenciación en el mercado. Si bien no hay que perder de vista que IA generativa debe utilizarse de forma ética y responsable, ésta tiene un potencial transformador para fortalecer las confianzas entre organizaciones y los clientes. Respetando su privacidad, seguridad y brindando un servicio personalizado.