Farmacias coludidas para subir precios, empresas de productos lácteos mintiendo sobre los contenidos de sus helados y una cadena de tiendas por departamento estafando a sus clientes… en los últimos cinco años, casos como estos que implican violaciones a los derechos de los consumidores se han convertido en grandes noticias en Chile.

Pero la protección al consumidor aún es un concepto relativamente nuevo aquí. La primera Ley de Derechos del Consumidor del país entró en vigencia en 1997, después de seis años de debate. La legislación dio al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) la responsabilidad de mediar cada vez que estos derechos supuestamente se infringieran.

Los derechos del consumidor dieron otro salto importante con una reforma aprobada en el 2004, la que mejoró el financiamiento para las organizaciones de consumidores y permitió que por primera vez se presentaran demandas colectivas en Chile.

Desde entonces, la cantidad de organizaciones de consumidores se ha multiplicado y se han lanzado demandas colectivas en contra de empresas tanto estatales como privadas.

Desafortunadamente, debido a la burocracia involucrada, nadie ha llegado a la sentencia, destaca Hernán Calderón, presidente de CONADECUS, una de las mayores y más antiguas organizaciones de consumidores de Chile, la que presentó la primera demanda colectiva en la historia de Chile en contra de BancoEstado apenas meses después de que la legislación fuera aprobada.

Por ahora, la organización ha dejado las demandas colectivas y ha preferido la mediación directa con las empresas para resolver los problemas, afirma. Pero la entidad podría repensar su estrategia si se aprueba la legislación que está actualmente en el Congreso y que reduciría el tiempo que demora una demanda colectiva en un estimado de tres años.

No obstante, las demandas son usadas por los consumidores como último recurso. El primer paso en la defensa de sus derechos es asegurar que los consumidores conozcan cuáles son, pero este proceso aún está en su infancia en Chile.

La Precaución de los Compradores

Hace 10 años, los consumidores rara vez se quejaban sobre la calidad de un producto o servicio. Hoy en día, el SERNAC, que también es responsable de la educación del consumidor, aún invierte gran parte de su tiempo y sus recursos en advertir a los chilenos sobre la diferencia de precios que cobran las firmas minoristas y los instan a cotizar.

Sin embargo, la preocupación sobre la protección al consumidor está creciendo debido a que los medios de comunicación, los tribunales y los organismos gubernamentales han descubierto numerosos casos de abuso, desde la colusión entre las empresas de buses y farmacias hasta la existencia de productos inseguros en el mercado.

El clamor alcanzó un nuevo nivel a comienzos de este año, cuando –tras la presentación de una demanda colectiva del SERNAC- la cadena de tiendas por departamento La Polar admitió que había renegociado de manera unilateral la deuda de sus clientes con el fin de mejorar sus cuentas.

Los clientes que se habían retrasado en los pagos de un televisor que costaba unos cientos de dólares terminaban con deudas por miles de dólares. Lo peor, algunos ya habían pagado ese monto. La cantidad de consumidores afectados se estima en más de 400.000 tenedores de la tarjeta de crédito de La Polar.

El escándalo también generó dudas sobre si el muy exitoso modelo minorista de Chile, que depende fuertemente del crédito a sus clientes y se ha exportado a toda Sudamérica, es realmente sustentable.

Incluso Cesar Barros, el economista designado presidente de la aproblemada cadena de tiendas por departamento de cara al escándalo, ha cuestionado el sentido de vender una plancha de US$25 en 24 cuotas mensuales.

Claudio Ortiz, presidente del Comité Retail Financiero, entidad que representa a las firmas minoristas chilenas que ofrecen servicios financieros, desestima tales preocupaciones.

“Este es uno de los sectores más sólidos e innovadores de la economía chilena (…) lo que ocurrió en La Polar fue un hecho excepcional de modo que de ninguna manera puede extrapolarse a otras compañías”, argumenta.

No obstante, la mayoría concuerda en que se necesitan fiscalización y normas más estrictas para evitar que esto vuelva a ocurrir. La buena noticia es que casos como La Polar, o la investigación sobre la fijación de precios de las farmacias, están ayudando a convertir a los chilenos en consumidores más vigilantes.

“Todos estos escándalos han hecho que la gente está consciente de los peligros que existen en el mercado”, destaca Calderón.

El Poder de los Consumidores

A veces la respuesta de los consumidores ha sido demasiado directa. Cuando el caso de colusión salió a la luz pública en el 2008, a las farmacias les lanzaron tomates y cosas peores, mientras que este año una tienda de La Polar fue completamente quemada en medio de las protestas estudiantiles.

Una respuesta más constructiva ha sido el aumento de las organizaciones de consumidores.

Si bien en su mayoría aún son operaciones que tienen muy pocos medios (CONADECUS es operada principalmente por voluntarios), las organizaciones de consumidores se están volviendo más calificadas y tienen la suficiente confianza para defender los derechos de los consumidores en nuevas áreas.

Este año, con financiamiento del SERNAC, CONADECUS llevó a cabo pruebas a postres helados y halló que muchos de ellos superaban el contenido de grasa, sal y colesterol impreso en sus etiquetas. Funcionarios del Ministerio de Salud retiraron miles de estos de las estanterías de los supermercados.

Y, en enero, CONADECUS impugnó la fusión de LAN Airlines con su rival brasileño TAM ante el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia de Chile.

Los jueces en definitiva aprobaron la fusión, pero solo después de imponer estrictas condiciones a la nueva firma para incrementar la competencia, lo que debería significar tarifas más bajas para los pasajeros.

Calderón describe el fallo como un “importante triunfo”.

“Envió una señal al mercado de que las organizaciones de consumidores están preparadas para ir más allá a fin de ejercer sus derechos”, destaca.

Regular los Servicios Financieros

La erupción de recientes escándalos sobre los derechos de los consumidores también ha traído la atención del gobierno al tema.

El ministro de Economía de Chile, Pablo Longueira, designado en el cambio de gabinete de julio, juró convertir al ministerio en una plataforma desde la cual defender a la clase media de Chile, ya sea como consumidores o como los dueños y empleados de pequeñas empresas.

Fiel a su palabra, en el primer día en su cargo anunció una nueva demanda colectiva del SERNAC contra Presto, la rama de servicios financieros del operador de supermercados DyS, propiedad de Walmart, y luego llegó a un acuerdo con los legisladores para aprobar la creación del denominado SERNAC Financiero que protegerá los derechos de los consumidores de servicios financieros.

Esta entidad, explica el titular del SERNAC Juan Antonio Peribonio, tendrá facultades para certificar que los productos financieros cumplan con la ley del consumidor y exigirá a las empresas que publiquen un costo anual equivalente, lo que facilitará que los consumidores comprendan los costos que implica un préstamo y los comparen con productos similares ofrecidos por otras firmas.

Tras resistirse inicialmente a la creación de una entidad de este tipo, el sector minorista ahora la respalda. “Creemos que fortalecerá los derechos de los consumidores así como también la relación comercial entre las partes”, sostiene Claudio Ortiz.

Si bien afirma que el sello de aprobación del SERNAC para los productos financieros debería ser obligatorio en lugar de voluntario, Calderón reconoce que el SERNAC Financiero es un paso adelante.

¿Autorregulación?

Enfrentadas a consumidores más vigilantes y a la amenaza de una regulación más estricta, las empresas están comenzando a prestar más atención al tema de la protección al consumidor.

Las firmas minoristas más grandes de Chile han conformado un grupo de trabajo de alto nivel con la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) de Chile a fin de acordar un nuevo código de autorregulación para la venta de seguros a consumidores.

Ortiz señala que el acuerdo “no tendrá precedentes”, al dar a los consumidores derecho a retirarse de contratos por teléfono e incorporar auditorías externas para garantizar que los compromisos se cumplan, entre otras medidas.

Sin embargo, las organizaciones de consumidores advierten que dados los abusos que han cometido algunas empresas en el pasado, dejar que ellas manejen sus propios asuntos no es una opción.

“La historia nos enseña que la autorregulación no existe en Chile”, asevera Calderón de CONADECUS.

En cambio, se necesita una regulación más estricta por parte de organismos públicos independientes con sólidas facultades, afirma.

Tales entidades ya existen para regular muchas áreas clave de la economía, pero a juicio de Calderón, ellas han sido demasiado permisivas. En lugar de asegurar que los derechos de los consumidores se respeten, los organismos como la SVS y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) se concentran en proteger los intereses de los accionistas.

“Están más preocupados de la estabilidad de las empresas que de proteger a los consumidores”, destaca.

Cuando se enfrentan a acusaciones de consumidores de que sus derechos han sido pasados a llevar, las compañías con frecuencia apuntan a las normas establecidas por los reguladores para justificar su actuar.

Una circular de la SBIF, por ejemplo, ha sido clave para la defensa del BancoEstado en la primera y más larga demanda colectiva de Chile. Y cuando los reguladores sí se ponen del lado de los consumidores, se enfrentan a la férrea resistencia de los sectores que deben fiscalizar.

Otra circular emitida a fines del año pasado por la SBIF que prohibía la venta cruzada de hipotecas y otros créditos a clientes fue reemplazada apenas semanas después por una segunda que sí permite esa práctica.

En tanto, el SERNAC -que tiene específicamente a su cargo la protección de los derechos de los consumidores- carece de la facultad para regular, emitir normas o imponer multas a las empresas que sean descubiertas infringiendo los derechos de sus consumidores, señala Peribonio.

“Hasta que tenga facultades para inspeccionar y sancionar, el SERNAC es inútil”, señala Calderón.

En momentos en que cada nuevo escándalo indigna aún más a los consumidores chilenos, puede que eso tenga que cambiar.

Tom Azzopardi trabaja como periodista freelance en Santiago

Drugstores colluding to put up prices, dairies lying about the contents of their ice-cream and a department store tricking customers out of their money… over the last five years, cases like these involving consumer rights violations have become big news in Chile.

But consumer protection is still a relatively new concept here. The country’s first Law on Consumer Rights only came into force in 1997, after six years of debate. It gave the national consumer service, SERNAC, responsibility for mediating wherever these rights are allegedly infringed.

Consumer rights took another major step forward with a reform approved in 2004, which improved funding for consumer organizations and permitted class action lawsuits in Chile for the first time.

Since then, the number of consumer organizations has multiplied and class actions against both state-owned and private companies have been launched.

Unfortunately, due to the bureaucracy involved, not one has reached sentencing, notes Hernán Calderón, president of CONADECUS, one of Chile’s biggest and oldest consumer organizations, which filed Chile’s first ever class action against BancoEstado just months after the legislation was approved.

For now, he says, the organization has given up on class actions, preferring direct mediation with companies to solve problems. But it may rethink this strategy if legislation currently in Congress is passed that would reduce the time taken for a class action case by an estimated three years.

Lawsuits, however, are used by consumers as a last resort. The first step in defending their rights is ensuring consumers know what these are, but this process is still in its infancy in Chile.

Buyer beware

Ten years ago, consumers rarely complained about the quality of a product or service. Today, SERNAC, which is also responsible for consumer education, still spends a lot of time and resources warning Chileans about the difference in prices charged by retailers and urging them to shop around.

But concern about consumer protection is growing as the media, courts and government bodies have uncover numerous cases of abuse, from collusion between bus companies and drugstores to unsafe products in the marketplace.

Clamor reached a new pitch earlier this year, when, following the presentation of a class action by SERNAC, the La Polar chain of department stores admitted that it had unilaterally renegotiated clients’ debt in order to improve its accounts.

Customers who had fallen behind on payments for a television worth a few hundred dollars were finding they had debts worth thousands. Worse, some had paid off the amount. The number of customers affected is estimated at more than 400,000 holders of La Polar’s store card.

The scandal also raised doubts but whether Chile’s highly successful retail model, which relies heavily on lending to clients and has been exported across South America, is really sustainable.

Even Cesar Barros, the economist appointed president of the troubled department store in the wake of the scandal, has questioned the sense of selling a US$25 iron in 24 monthly installments.

Claudio Ortiz, chairman of the Comité Retail Financiero, which represents Chilean retailers that offer financial services, dismisses such concerns.

“This is one of the Chilean economy’s most solid and innovative sectors… what happened at La Polar was a one-off and
so
in no way can
be extrapolated to
other companies,” he argues.

But most agree that stricter rules and oversight are needed to prevent it happening again. The good news is that cases such as La Polar, or the investigation into price-fixing by drugstores, are helping to make Chileans more vigilant consumers.

“All these scandals have made people aware of the dangers that exist in the market,” notes Calderón.

Consumer
power

Sometimes consumers’ response has been all too direct. When the collusion case came to light in 2008, drugstores were pelted with tomatoes and worse, while this year a La Polar store was burnt to the ground in the middle of student protests.

A more constructive response has been the rise of consumer organizations.

Although still largely shoestring operations (CONADECUS is run largely by volunteers), consumer organizations are becoming more skilled and confident enough to defend the rights of consumers in new arenas.

Earlier this year, with funding from SERNAC, CONADECUS carried out testing of ice-cream deserts finding many of them to exceed the content of fat, salt and cholesterol printed on the label. Health Ministry officials promptly withdrew thousands from supermarket shelves.

And, in January, CONADECUS challenged the merger of LAN Airlines with its Brazilian rival TAM before Chile’s anti-trust court, Tribunal de Defensa de la Libre Competencia.

The judges eventually approved the tie-up but only after imposing strict conditions on the new firm to increase competition, which should mean lower fares for passengers.

Calderón describes the ruling as a “major triumph”.

“It sent a signal to the market that consumer organizations are prepared to go further to exercise their rights,” he notes.

Regulating financial services

The rash of recent consumer scandals has also drawn the government’s attention to the issue.

Economy Minister Pablo Longueira, appointed in July’s cabinet reshuffle, has sworn to turn the ministry into a platform from which to defend Chile’s middleclass whether as consumers or as the owners and employees of small businesses.

True to his word, on his first day in office he announced a new class action by SERNAC against Presto, the financial services arm of Walmart-owned supermarket operator DyS, and then struck a deal with legislators to approve the creation of the so-called SERNAC Financiero that will protect the rights of consumers of financial services.

This entity, explains SERNAC head Juan Antonio Peribonio, will have powers to certify financial products as complying with consumer law and will require companies to publish an annual equivalent cost, making it easier for customers to understand the costs implied in a loan and compare these with similar products offered by other firms.

After initially resisting the creation of such a body, the retail industry now supports it. “We believe that it will strengthen the rights of consumers as well as the commercial relationship between the parties,” says Claudio Ortiz.

While arguing the SERNAC stamp of approval for financial products should be obligatory rather than voluntary, Calderón concedes the SERNAC Financiero is a step forward.

Self-regulation?

Faced with more vigilant customers and the threat of stricter regulation, companies are beginning to pay more attention to the issue of consumer protection.

Chile’s largest retail companies have set up a high-level working group with the Chilean insurance and securities regulator, SVS, to agree on a new code of self-regulation for selling insurance to customers.

Ortiz says the deal will be “unprecedented”, giving customers the right to withdraw from contracts by telephone and bringing in external auditing to ensure commitments are fulfilled, among other measures.

Consumer organizations, however, warn that given the abuses some companies have committed in the past, leaving them to manage their own affairs is not an option.

“History tells us that self-regulation does not exist in Chile,” says Calderón at CONADECUS.

Rather, stricter regulation from independent public bodies with strong powers is needed, he says.

Such bodies already exist to regulate many key areas of the economy but, in Calderón’s eyes, they have been far too permissive. Rather than ensuring that the rights of consumers are respected, bodies like the SVS and banking regulator SBIF concentrate on protecting shareholders’ interests.

“They are more concerned with the stability of businesses than protecting consumers,” he notes.

When faced by accusations from consumers that their rights have been infringed, companies frequently point to the rules established by regulators to justify their actions.

A circular by SBIF, for example, has been central to BancoEstado’s defense in Chile’s first and longest running class action. And when regulators do take the side of consumers, they come up against stiff resistance from the industries they are meant to oversee.

Another circular emitted late last year by SBIF prohibiting the cross-sale of mortgages and other loans to clients was replaced just weeks later by a second permitting the practice.

Meanwhile SERNAC, specifically charged with protecting consumers rights, lacks the power to regulate, emit norms or impose fines on companies found to have infringed the rights of their customers, says Peribonio.

“Until it has powers to inspect and sanction, SERNAC is toothless,” says Calderón.

As each new scandal further incenses Chilean consumers, that may have to change.

Tom Azzopardi is a freelance journalist based in Santiago