Esta es una historia real; los nombres no se han modificado para proteger a los inocentes...

Puede que usted no sepa esto, pero entre 1983 y 1993 la señora Eneldo y yo vivimos en el gran estado tabacalero y de crianza de caballos de Kentucky, estoy seguro de que ha oído de él. En 1985, contraté dos pólizas de seguro de vida: una para mí y la otra para la Sra. E.

Después me olvidé de ellas hasta que recientemente fui informado por la empresa que compró a la empresa que compró la empresa con la que firmé el contrato que mi póliza había “expirado”. Esto me sorprendió porque 1) Aún estoy vivo y 2) Había pagado de manera automática las primas mensuales por casi ¡25 años! Preguntando, descubrí que si hubiera leído la letra (muy) chica, mi póliza tenía un “plazo” ya fuera que sobreviviera o no. En otras palabras ¡había sobrevivido a la póliza! Sin embargo, de haber sido sucumbido a una enfermedad fatal o haber sido atropellado por un bus del Transantiago antes de la “expiración de la póliza”, la Sra. E habría recibido US$100.000. Qué pena por ella es todo lo que puedo decir

Pero luego mi mente se volcó a la póliza de la Sra. E y temí que esta pudiera seguir el camino de la mía. Después de hacer muchas búsquedas en Google finalmente localicé un call center relacionado con la compañía que compró la compañía que... usted sabe a qué me refiero. ¿Dónde está este call center? No tengo ni la menor idea. Usé el número 800 que, por supuesto, no es gratuito al marcar desde Santiago y revisé las opciones. Después de ocho minutos oyendo música de ascensor y que me dijeran que la llamada “podría ser monitoreada para mejorar la calidad del servicio al cliente”, finalmente hablé con “Keri” y descubrí que la póliza de la Sra. E estaba “vigente”. Esto era el 11 de mayo.

Dado que la Sra. E tiene una buena salud y buen ánimo, decidí “rescatar” su póliza, lo que significa que yo, como dueño de la póliza, debería recibir un cheque por el valor de rescate. Lo que, según descubrí, resulta más fácil decir que hacer. Llamé de vuelta (de nuevo tuve que esperar mucho) y hablé con “Terri”. Descubrí que vivir fuera de Estados Unidos y no ser un ciudadano de esa nación convertía al rescate en un problema. Sin embargo, Terri dijo que me enviaría por fax los formularios necesarios debido a que ellos no usan correo electrónico. Rellené los formularios y los envíe de vuelta por fax. Luego los llamé una vez más y de pura suerte pude hablar con Keri de nuevo; tan agradable, tal como viejos amigos, y “sí” el fax había llegado y “sí” todo estaba en orden. Los fondos se enviarían.

Avisé a mi banco, en Kentucky, que esperara los fondos y esperé. No pasó nada. Llamé y hablé con “Kathy”.Gentilmente revisó mi archivo y me preguntó cuándo había fallecido la Sra. E... NO, la Sra. E está vivita y coleando; estoy tratando de rescatar la póliza. ¡Ah! Después de investigar un poco me dijo que mi firma no podía ser validada. ¡Ay! ¿Qué hay que hacer? Necesitamos su firma autentificada por un notario público... claro. Ya estamos a mediados de junio. Me imaginé que un documento en castellano no sería suficiente así que llamé al Consulado de Estados Unidos. ¡Sí! Podemos hacer eso por usted; a sólo US$30. Terminé con un documento muy perspicaz que envié como es debido por fax a mi amigable call center y luego llamé, de nuevo. Esta vez, hablé con “Cindy” y, sí, todo estaba en orden y los fondos se liberarían lo antes posible. Llamé a mi banco y le dije a “Sherri” que el dinero estaba en el correo; y que ¡¡incluso podrían faxearlo!! Pero… no pasó nada.

Llamé una vez más (ahora estamos a comienzos de julio) e insistí en hablar con Cindy. ¿Qué si sabía su apellido? ¡No! De modo que hablé con “Paula”. Ella revisó mi archivo y le conté mi “caso” y le dije qué documentos había enviado. Ah, sí, todos están aquí. Déjeme ver que los está demorando... Ah, es necesario que rellene un formulario de impuestos. ¡¿Qué?! ¿Cuántas etapas hay en este proceso? Me enviaron el formulario por fax (recuerde: no usan correo electrónico) que era bastante breve, pero venía con ¡SIETE páginas de instrucciones! ¡AYUDA! Llamé a un amigo en PWC, quien me aconsejó que sólo completara la información personal y lo enviara, lo que hice. Llamé de nuevo y pedí hablar con Paula... larga espera... Paula está ocupada, ¿puedo ayudarlo? ¿Cuál es su nombre? “Gloria”. Entonces le expliqué, de nuevo. Tras una larga espera, Gloria dijo que le “preguntaría” a Paula.

Todo está bien y los fondos se transferirán a comienzos de la próxima semana (27 de julio). ¡Sorpresa! Nada ha pasado, aún. Quizás debería haber matado a la Sra. E, sólo piden un certificado válido de fallecimiento para esto... pero es que ¡realmente le tengo mucho cariño!

Por otra parte, siempre había intentado traer el dinero a Chile, pero desde mi primera solicitud de rescate el dólar ha caído desde 549 a 519 pesos y sigue bajando.

Sigo desconcertado y verdaderamente sobre call-centrado,

Santiago Eneldo
(Sugerencias inteligentes, bien informadas y si no discutibles son bienvenidas en: [email protected])

This is a true story; names have not been changed to protect the innocent...

You may not know this but between 1983 and 1993 Mrs Eneldo and I lived in the great tobacco and horse breeding state of Kentucky, I’m sure you’ve heard of it. In 1985, I took out two life insurance policies: one on my life and one on Mrs E’s.

I then forgot about these until recently when I was informed by the company that purchased the company that purchased the company that I signed on with that my policy had “expired.” This surprised me because 1) I am still alive and 2) I had automatically paid the monthly premiums for almost 25 years! On enquiring, I discovered that if I was to read the (very) small print my policy had a “term” date whether I survived or not. In other words I had outlived the policy! However, had I succumbed to a fatal disease or been run down by a Transantiago bus prior to “policy expiration,” Mrs E would have collected US$100,000. Too bad for her is all I can say.

But my mind then turned to Mrs E’s policy and I feared this might go the way of mine. After much Googling I finally located a call centre related to the company that purchased the company that... you know what I mean. Where is this call centre? I have no earthly idea. I used the 800 number which, of course, is not toll-free when dialling from Santiago and ran through the options. After eight minutes listening to elevator music and being told the call “could be monitored to improve the quality of customer service,” I finally spoke to “Keri” and discovered that Mrs E’s policy was “current.” This was May 11th.

As Mrs E is in fine health and good spirits, I decided to “surrender” her policy, which means I, as the policy’s owner, should receive a check for the surrender value. This, as I discovered, is easier said than done. I called back (long wait again) and spoke to “Terri.” I discovered that living outside the U.S. and not being an American citizen made surrender a problem. But Terri said they would fax me the necessary forms since they do not use e-mail. I completed the forms and faxed them back. I then called once more and by sheer luck got to speak to Keri again; so nice, just like old friends, and “yes” the fax had arrived and “yes” everything was in order. The funds will be sent.

I warned my bank, in Kentucky, to expect the funds and waited. Nothing happened. I called and talked to “Kathy.” She kindly checked my file and asked me when Mrs E had died... NO, Mrs E is alive and well; I am trying to surrender the policy. Oh! After some research she told me that my signature could not be validated. Oh dear! What to do? We need your signature authenticated by a Notary Public... right. We are now in mid-June. I fancied that a Spanish language document would not suffice so I called the U.S. Consular section. Yes! We can do this for you; just US$30. I left with a very smart document which I duly faxed to my friendly call centre and then called – again. This time I talked to “Cindy” and, yes, all was in order and the funds would be released just as soon as possible. I called my bank and told “Sherri” that the money is in the mail; and they may even fax it!! But… nothing happened.

I called once again (we are now in early July) and insisted on speaking to Cindy. Did I know her last name? No! So I spoke to “Paula.” She checked my file and I talked her through my “case” and told her what documents I had sent. Oh, yes they are all here. Let me see what the hold up is... Ah, you need to complete a tax form. What?! How many stages are there to this process? They faxed me the form (remember, no e-mail) which was quite brief but came with SEVEN pages of instructions! HELP! I called a friend at PWC who advised me just to complete the personal information and send it off, which I did. I called again and asked to speak to Paula... long wait... Paula is busy, can I help you? What is your name? “Gloria.” So I explained, again. After a long wait, Gloria said she would “consult” with Paula.

All is well and the funds will be transferred early next week (July 27th). Surprise! Nothing has happened, yet. Perhaps I should have done away with Mrs E, they only require a valid death certificate for this... but then I am quite really fond of her!

As an aside, I had always intended to bring the money to Chile but since my first surrender request the dollar has dropped from 549 to 519 pesos and is headed further south.

I remain befuddled and truly over call-centred,

Santiago Eneldo
(Intelligent, well-informed and otherwise dubious suggestions welcome at: [email protected])