Columna NCR: Servicios digitales que transforman experiencias físicas
17 Junio 2020
Por Florencia Gonzalez Vallejo, Marketing Manager LATAM.
Sabemos que una experiencia de consumo positiva está constituida por aspectos subjetivos de cada consumidor y por aspectos básicos comunes que configuran el ambiente de consumo. Esto hace que conseguir la excelencia en cada interacción se torne un gran desafío. La óptima gestión de las interacciones, los vínculos y la experiencia que tienen los usuarios, resultan fundamentales en el nuevo ecosistema tecnológico y digital.
La experiencia del cliente es la suma de las interacciones que tiene con una empresa u organización, sin importar el canal. Resulta fundamental gestionar una experiencia óptima para obtener un valor positivo de ese intercambio y que el cliente vuelva a elegir a la empresa, logrando lealtad, preferencia y recomendación.
Un concepto central que se desprende del manejo de las interacciones es el de “omnicanalidad”, es decir, que el cliente cuando se relaciona con la empresa pueda vivir la misma experiencia sin importar el canal que utiliza.
LA TECNOLOGÍA
Está claro que las posibilidades de miles de millones de personas conectadas por dispositivos móviles, con una potencia de procesamiento, capacidad de almacenamiento y acceso al conocimiento sin precedentes, son ilimitadas. Estas posibilidades se multiplicarán por los avances tecnológicos emergentes en campos como la inteligencia artificial, la robótica, la Internet de las cosas, los vehículos autónomos, la impresión 3D, la nanotecnología, la biotecnología, la ciencia de los materiales, el almacenamiento de energía y la computación cuántica.
Estas no son palabras de moda, representan los conceptos y estrategias que las empresas deben adoptar progresivamente para transformar su negocio. Este no es el futuro, es el mercado de hoy. Estamos frente a un consumidor exigente que requiere un servicio integral. La mayoría de las empresas estructuran sus negocios en torno al producto, cuando la estrategia debería estar enfocada al cliente.
*El 80% de los clientes están dispuestos a gastar más en negocios que ofrecen una mejor experiencia de compra. Y 1 de cada 10 personas aumentaría su gasto en más de la mitad.
Como minorista, piensa en lo que significaría si el 10% de sus compradores gastaran un 50% más este año versus el año pasado. Hacer coincidir la tecnología adecuada para resolver los obstáculos en la tienda puede allanar el camino para carros de compra más grandes y clientes más felices.
Nuestro objetivo es ayudar a las empresas a construir mejores experiencias para sus clientes a través de sus canales de atención. Solamente así, podremos generar un valor agregado que nos ayude a obtener los resultados que verdaderamente importan. Resulta imposible ofrecer una interacción positiva cuando trato al otro como una transacción numérica, sin ningún contenido, Eso nos propone el desafío de impulsar una transformación dentro de nuestra organización que es conocer lo que el cliente está sintiendo y es ahí donde necesitamos aprovechar la información.
Cada transacción cuenta una historia sobre cómo el cliente ha vivido su experiencia, cada dispositivo es único, y los datos que producen también son únicos. La comprensión de estos datos y su posterior análisis es fundamental para la toma de decisiones basadas en información concreta, y que puedan ser medibles a lo largo del tiempo.
TODO EN UNO
Todo este conocimiento lo puede lograr NCR a través del servicio “Digital Connected Services”, orientado a detectar y resolver, de manera temprana, incidentes que puedan afectar la disponibilidad de todos los equipos que se encuentren bajo el esquema de monitoreo y minimizar interrupciones en la experiencia del usuario. Estos equipos pueden ser POS, SCO, Servidores e incluso IoT’s (Internet of Things) donde poseemos la capacidad de monitorear consumos eléctricos, temperaturas, entre otras opciones, generando importantes ahorros y logrando la mejor experiencia de los clientes.
A través de nuestra experiencia pudimos comprobar que el monitoreo de dispositivos, procesos y distintos indicadores permite la resolución de fallas de manera remota llegando a solucionar en algunos casos alrededor del 75% de éstas, evitando la intervención humana en el lugar.
CONTEXTO ACTUAL
Toda esta información puede ser enriquecida a su vez con la implementación de nuevos avances tecnológicos, que mediante distintos dispositivos permiten, entre otros, reconocimiento facial, y con esto la posibilidad de identificar la franja etaria de cada consumidor, pudiendo verificar si en un contexto como el actual Covid-19 está dentro de la población de riesgo, verificar la utilización de barbijos de acuerdo a la normativa, medición de la temperatura corporal, conteo de gente en determinada área del local, alertar comportamientos anormales, entre otras posibilidades. Poder incorporar estas tecnologías expande el input de datos, y los hace cada vez más ricos para el análisis que permitirá configurar el mejor viaje del cliente.
Colaboramos con nuestros clientes no solo para cumplir sus objetivos comerciales, sino también para transformar sus modelos de negocio. Para un mundo que nunca se detiene, Digital Connected Services permite a los clientes construir una mejor relación con los consumidores, mejorar la productividad del personal y la eficiencia de la tienda y permitir actividades de marketing para impulsar la rentabilidad de la tienda, que conduce a crear una marca de tienda mucho más fortalecida.
Hoy la transformación de sucursales es una prioridad para la industria, y lograr que los clientes que se presentan puedan encontrar el surtido necesario, pagar y retirarse rápido, es lo que genera una experiencia eficaz y satisfactoria. Los actores de la industria que estén accionando esta transformación serán los que se mantendrán en el mercado en los próximos años, con óptimos resultados.