<\/p>\n
Los consumidores chilenos est\u00e1n en guardia. Aun cuando el mundo ha avanzado hacia una mayor protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores, Chile se ha quedado rezagado: los recientes casos de cadenas de tiendas por departamento, farmacias y bancos que usaron pr\u00e1cticas de negocios fraudulentas han remecido la confianza de los consumidores.<\/p>\n
Estos casos son la excepci\u00f3n m\u00e1s que la regla, pero han roto la confianza de los consumidores en el modelo econ\u00f3mico chileno, sostuvo Juan Jos\u00e9 Ossa, director nacional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), en un desayuno de AmCham celebrado el 30 de julio.<\/span><\/p>\n Abogado con un mag\u00edster en derecho de la London School of Economics and Political Science (LSE), Ossa no ha estado en el Sernac por mucho tiempo \u2013se incorpor\u00f3 en noviembre del a\u00f1o pasado tras especializarse en derecho del consumidor\u2013 pero tuvo que ponerse en marcha inmediatamente.<\/span><\/p>\n Los consumidores chilenos \u201ccada d\u00eda reclaman m\u00e1s, y mucho m\u00e1s\u201d, dijo. La cantidad de quejas recibidas por el Sernac -el equivalente de Chile a la Comisi\u00f3n Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por su sigla en ingl\u00e9s)\u2013 en su sitio web o en persona en su oficina de Santiago subi\u00f3 a 324.000 el a\u00f1o pasado, un aumento de casi un 57% respecto de las 207.000 registradas en el 2010.<\/span><\/p>\n Esa cifra no incluye consultas generales. \u201cAlrededor de un mill\u00f3n de personas se vieron afectadas por alguna situaci\u00f3n de abuso que nos hicieron llegar\u201d, se\u00f1al\u00f3 Ossa.<\/span><\/p>\n La mayor\u00eda de las quejas el a\u00f1o pasado apuntaba a los sectores financiero (30%) y de telecomunicaciones (30%), seguidos por locales comerciales (21%) y en menor grado por los sectores de transporte, servicios b\u00e1sicos, seguros y turismo.<\/span><\/p>\n A primera vista, podr\u00eda parecer que estas empresas est\u00e1n decepcionando a los consumidores m\u00e1s a menudo. Pero no es as\u00ed, indic\u00f3 Ossa. \u201c\u00bfReclaman por qu\u00e9 las cosas est\u00e1n peor? Nosotros creemos que no, nosotros creemos que las cosas no est\u00e1n peor que hace 10 a\u00f1os en materia de consumidores\u201d, asever\u00f3. \u201cDe hecho creemos que -al menos a partir del a\u00f1o 2010- est\u00e1n bastante mejor\u201d.<\/span><\/p>\n El titular del Sernac atribuye el aumento de las quejas a las iniciativas de su instituci\u00f3n, as\u00ed como tambi\u00e9n de las organizaciones de consumidores y empresas, para educar a los consumidores. \u201cHemos hecho un esfuerzo grande porque [los consumidores] conozcan sus derechos (\u2026) saben que hay alguien que los protege\u201d, indic\u00f3.<\/span><\/p>\n Hoy en d\u00eda, con los consumidores capaces de comparar productos y servicios en las redes sociales y en sus tel\u00e9fonos inteligentes, las compa\u00f1\u00edas ignoran los malos comentarios a su propio riesgo, advirti\u00f3 Ossa.<\/span><\/p>\n \u201cEl pa\u00eds ha alcanzado un nivel de desarrollo donde ya no tienen que competir por solo tener un bien o servicio (\u2026) tienen que competir por la calidad de ese servicio (\u2026) lleg\u00f3 la hora de competir por los consumidores\u201d.<\/span><\/p>\n En la mayor parte de los casos, sostuvo, los consumidores se sienten satisfechos con solo saber que fueron escuchados. En el 95% de los casos, los consumidores volver\u00e1n al mismo proveedor si su queja se responde con rapidez. Pero muchas empresas no responden o se demoran demasiado, a\u00f1adi\u00f3.<\/span><\/p>\n El paso siguiente a menudo es el Sernac, que tiene la facultad para multar a las compa\u00f1\u00edas que se aprovechen. No obstante, las empresas que trabajan con el Sernac para resolver las quejas se benefician, dijo Ossa. Por ejemplo, al aceptar la mediaci\u00f3n de terceros las compa\u00f1\u00edas a menudo terminan teniendo que pagar una compensaci\u00f3n, que puede ser costosa. Sin embargo, eso es mucho mejor que una investigaci\u00f3n o demanda. Dado que las demandas judiciales a menudo se publican en los medios de comunicaci\u00f3n, estas pueden tener un efecto devastador en los resultados de una compa\u00f1\u00eda como ha quedado de manifiesto en casos recientes.<\/span><\/p>\n Ossa dijo a los socios deAmCham que aunque les cueste entenderlo, la entidad que encabeza es su aliado.<\/span><\/p>\n El Sernac adem\u00e1s desempe\u00f1a un importante rol en la legitimizaci\u00f3n del modelo econ\u00f3mico de Chile. A juicio de Ossa, este sistema solo seguir\u00e1 siendo exitoso en la medida en que el intercambio de bienes y servicios sea, como escribi\u00f3 Adam Smith, \u201chonesto y deliberado\u201d. El trabajo del Sernac es asegurarse de que las empresas que violen este principio sean castigadas, pero no est\u00e1 tratando de derribar el sistema, asever\u00f3. \u201cNosotros somos pro mercado, no pro empresa\u201d.<\/span><\/p>\n El rol del Sernac de educar a los consumidores es especialmente importante en lo que respecta a servicios financieros, se\u00f1al\u00f3 Ossa. Pese a los esfuerzos de los bancos chilenos por extender los servicios bancarios a m\u00e1s gente, muchas personas no entienden qu\u00e9 se les est\u00e1 ofreciendo.<\/span><\/p>\n \u201cEl nivel de alfabetismo financiero de Chile es dram\u00e1tico\u201d, sostuvo. \u201cS\u00f3lo el 50% de los chilenos puede calcular el 10% de 1.000\u201d.<\/span><\/p>\n Sin embargo, la capacidad para hacer c\u00e1lculos matem\u00e1ticos simples no protege a los consumidores de un prestamista inescrupuloso. Ossa sostuvo que la culpa en muchos de los casos recientes investigados por el Sernac son las \u201ccl\u00e1usulas abusivas\u201d que a menudo se esconden en la letra chica de los contratos.<\/span><\/p>\n Algunas cl\u00e1usulas son claramente abusivas, dijo, pero otras no se detectan hasta que se utilizan para cometer abusos a\u00f1os m\u00e1s tarde. Por ejemplo, este fue el caso de la cadena de tiendas por departamento La Polar, que de manera unilateral \u201crenegociaba\u201d las deudas de sus consumidores sin su consentimiento, indic\u00f3 Ossa.<\/span><\/p>\n Para protegerse \u2013y proteger a los consumidores\u2013 de tales pr\u00e1cticas las compa\u00f1\u00edas deber\u00edan eliminar cl\u00e1usulas potencialmente abusivas como una medida preventiva, manifest\u00f3. \u201cNosotros tenemos que preocuparnos de que esas cl\u00e1usulas tambi\u00e9n desaparezcan. Que no exista la tentaci\u00f3n de hacer el mal\u201d.<\/span><\/p>\n La mayor\u00eda de las compa\u00f1\u00edas en Chile entiende que el buen servicio al cliente es bueno para el negocio en el largo plazo, pero algunas contin\u00faan atropellando los derechos de los consumidores, se\u00f1al\u00f3 Ossa.<\/span><\/p>\n \u201cEste es un cambio cultural que requiere tiempo y, por lo mismo, hasta que ese cambio cultural no se produzca el Sernac no va a trepidar y no va descansar en proteger a los consumidores\u201d, sentenci\u00f3.<\/span><\/p>\n Julian Dowling es editor de bUSiness CHILE<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Chilean consumers are on their guard. Even as the world has moved towards greater protection for consumer rights, Chile has fallen behind \u2013 recent cases of department stores, pharmacies and banks using fishy business practices have shaken consumer confidence.<\/p>\n These cases are the exception rather than the rule, but they have broken consumer trust in the Chilean economic model, said Juan Jos\u00e9 Ossa, the National Director of Chile\u2019s Consumer Protection Agency (Sernac), at an AmCham breakfast on July 30.<\/span><\/p>\n A lawyer with a Masters in Law from the London School of Economics and Political Science (LSE), Ossa has not been with Sernac for long \u2013 he joined in November last year after specializing in consumer law \u2013 but he had to hit the ground running.<\/span><\/p>\n \u201cChilean consumers are complaining more and more,\u201d he said. The number of complaints received by Sernac \u2013 Chile\u2019s equivalent of the US Federal Trade Commission (FTC) \u2013 on its website, or in person at its Santiago office, rose to 324,000 last year, up nearly 57% from 207,000 in 2010.<\/span><\/p>\n That figure does not include general enquiries. \u201cAround one million people came to us about a potentially abusive situation,\u201d said Ossa.<\/span><\/p>\n Most of the complaints last year were aimed at the financial (30%) and telecommunications (30%) sectors, followed by retail outlets (21%) and to a lesser degree transport, utilities, insurance and tourism.<\/span><\/p>\n At first glance, it might seem like these businesses are letting consumers down more often. But that\u2019s not the case, said Ossa. \u201cWe don\u2019t think things are worse than they were ten years ago for consumers,\u201d he said. \u201cIn fact, since 2010 they are a lot better.\u201d<\/span><\/p>\n He attributes the increase in complaints to efforts by Sernac, as well as consumer organizations and businesses, to educate consumers. \u201cWe have made a big effort to ensure consumers know their rights\u2026 they know there is someone who will protect them,\u201d he said.<\/span><\/p>\n Today, with consumers able to compare products and services on social networking sites and their smartphones, companies ignore bad reviews at their peril, warned Ossa.<\/span><\/p>\n \u201cThe country has reached a level of development where companies don\u2019t just compete based on goods and services\u2026 they must compete for consumers based on the quality of service.\u201d<\/span><\/p>\n In most cases, he said, consumers are satisfied just to know they have been heard. In 95% of cases, consumers will return to the same vendor if their complaint is answered quickly. But many companies do not respond or take too long, he added.<\/span><\/p>\n The next step is often Sernac, which has the power to fine companies that take advantage. But companies that work with Sernac to resolve complaints are better off, said Ossa. For example, by accepting third-party mediation companies often end up having to pay compensation, which can be costly. But that is much preferable to an investigation or lawsuit. Since lawsuits are usually made public in the media, these can have a devastating impact on a company\u2019s results as recent cases have shown.<\/span><\/p>\n \u201cAlthough you might have a hard time understanding it, we are your allies,\u201d Ossa told AmCham members.<\/span><\/p>\n Sernac also plays an important role in the legitimization of Chile\u2019s economic model. According to Ossa, this system will only continue to be successful if the exchange of goods and services is, as Adam Smith wrote, \u201cfair and deliberate\u201d. Sernac\u2019s job is to make sure companies that violate this principle are punished, but it is not trying to bring down the system, he said. \u201cWe are pro-market, not pro-business.\u201d<\/span><\/p>\n Sernac\u2019s role in educating consumers is especially important regarding financial services, said Ossa. Despite efforts by Chilean banks to extend banking services to more of the population, many people do not understand what they are being offered.<\/span><\/p>\n \u201cThe level of financial illiteracy in Chile is dramatic,\u201d he said. \u201cAround 50% of Chileans cannot calculate 10% of a thousand.\u201d<\/span><\/p>\n But the ability to do basic math does not protect consumers from an unscrupulous lender. Ossa said the culprit in many recent cases investigated by Sernac is \u201cabusive clauses\u201d that are often buried deep in the fine print of contracts.<\/span><\/p>\n Some clauses are clearly abusive, he said, but others go unnoticed until they are used to commit abuses years later. For example, this was the case with the La Polar department store, which unilaterally \u201crenegotiated\u201d the debts of its customers without their consent, said Ossa.<\/span><\/p>\n To protect themselves \u2013 and consumers \u2013 from such practices companies should eliminate potentially abusive clauses as a preventative measure, he said. \u201cThey have to remove the temptation to do evil.\u201d<\/span><\/p>\n The majority of companies in Chile understand that good customer service is good for business in the long run, but some continue to trample on the rights of consumers, said Ossa.<\/span><\/p>\n \u201cThis is a cultural change that will take time, but until that happens Sernac will not rest in protecting consumers,\u201d he said.<\/span><\/p>\n Julian Dowling is Editor of bUSiness CHILE<\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" <\/p>\n Los consumidores chilenos est\u00e1n en guardia. 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