![\"\"](\"\/sites\/default\/files\/PERIBONIO.jpg\")
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\u00bfTuvo un problema con su banco? Si la respuesta es s\u00ed, no est\u00e1 solo. En marzo, el nuevo servicio de protecci\u00f3n al consumidor financiero de Chile -SERNAC Financiero- recibi\u00f3 m\u00e1s de 7.000 reclamos, los que incluyen aquellos presentados online y en persona, sobre cobros inapropiados, cambios unilaterales a contratos, dificultades en la terminaci\u00f3n de servicios, tarifas abusivas de cobranza extrajudicial y publicidad enga\u00f1osa o incorrecta.<\/p>\n
La cifra representa un alza del 92% frente a la cantidad de reclamos relacionados con el mercado financiero que fueron recibidos en el mismo lapso del a\u00f1o pasado.<\/p>\n
\u201cEsta es una buena se\u00f1al, muestra que el SERNAC Financiero est\u00e1 trabajando\u201d, sostiene Juan Antonio Peribonio, director del Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC).<\/p>\n
Esta nueva divisi\u00f3n del SERNAC, que comenz\u00f3 a operar el 5 de marzo, se cre\u00f3 como parte de una nueva ley de protecci\u00f3n al consumidor en noviembre del a\u00f1o pasado. Es muy pronto para juzgar su efectividad, pero ha hecho que los consumidores est\u00e9n m\u00e1s conscientes de sus derechos, se\u00f1ala Peribonio.<\/p>\n
\u201cHay una importante asimetr\u00eda en la informaci\u00f3n disponible para el consumidor\u201d, afirma. \u201cNuestro desaf\u00edo es devolver la confianza a los consumidores\u201d.<\/p>\n
El sector bancario de Chile tiene una bien ganada reputaci\u00f3n de ser solvente y bien administrado, la que ha crecido de cara a su estabilidad tras la crisis financiera global de 2008. El a\u00f1o pasado, las colocaciones totales de cr\u00e9ditos experimentaron un crecimiento interanual del 12%, lo que representa cerca del 70% del PIB.<\/p>\n
\u201cNo olvidemos que el principal rol del banco es la solvencia, la estabilidad y el permanente desarrollo de los medios de pago\u201d, afirma Jorge Awad, presidente de la Asociaci\u00f3n de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF).<\/p>\n
Los bancos tambi\u00e9n est\u00e1n respondiendo a las demandas de los consumidores mediante una mejora de su servicio de postventa, indica. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 los consumidores claman por una mayor protecci\u00f3n?<\/p>\n
Parad\u00f3jicamente, la respuesta yace en parte en el \u00e9xito de Chile. Al tiempo que la econom\u00eda ha crecido en las dos \u00faltimas dos d\u00e9cadas, tambi\u00e9n se ha incrementado la demanda por servicios bancarios. El sistema financiero de Chile ha sido asombrosamente exitoso en extender los servicios financieros a un segmento mucho m\u00e1s amplio de la poblaci\u00f3n. Hoy en d\u00eda, m\u00e1s chilenos que nunca -sobre 12 millones- tienen acceso a los servicios bancarios<\/p>\n
Sin embargo, a medida que la cobertura bancaria se expandi\u00f3, en especial entre los segmentos de bajos ingresos, m\u00e1s familias se endeudaron por consumir m\u00e1s all\u00e1 de sus medios. M\u00e1s de 22 millones de tarjetas de cr\u00e9dito se han emitido en Chile, cerca de cuatro por cada chileno que trabaja, incluidos los 18 millones de emisores no bancarios, tales como las tiendas por departamento.<\/p>\n
El problema es que estos emisores no est\u00e1n regulados por la Superintendencia de Banca e Instituciones Financieras (SBIF) y las recientes revelaciones de dudosas pr\u00e1cticas crediticias por parte de algunos de ellos ha remecido al sector financiero. La m\u00e1s importante involucra a La Polar, una cadena chilena de tiendas por departamento que unilateralmente renegoci\u00f3 las deudas de m\u00e1s de un mill\u00f3n de clientes.<\/p>\n
No obstante, la demanda por una mejor protecci\u00f3n al consumidor ha estado creciendo por d\u00e9cadas. \u201cSin lugar a dudas, necesit\u00e1bamos nivelar el campo de juego en favor del consumidor\u201d, asevera Peribonio.<\/p>\n
El presidente Sebasti\u00e1n Pi\u00f1era prometi\u00f3, durante su campa\u00f1a electoral, aumentar la protecci\u00f3n para los consumidores financieros, en parte mediante la creaci\u00f3n del SERNAC Financiero.<\/p>\n
\u201cEsta es una gran noticia para los clientes financieros, para los micro, peque\u00f1os y medianos empresarios, y muy principalmente para nuestra clase media\u201d, se\u00f1al\u00f3 el mandatario en noviembre cuando se aprob\u00f3 la legislaci\u00f3n.<\/p>\n
Empoderar a los Consumidores<\/strong><\/p>\n La nueva legislaci\u00f3n entrar\u00e1 en vigencia de manera gradual. La primera etapa, implementada en marzo, fue la publicaci\u00f3n de una lista de derechos del consumidor financiero.<\/p>\n Estos incluyen informaci\u00f3n sobre el costo total de un cr\u00e9dito, las condiciones requeridas para que se apruebe y las razones por las que se puede negar. Las cotizaciones de los pr\u00e9stamos son v\u00e1lidas por siete d\u00edas, lo que est\u00e1 dise\u00f1ado para que los consumidores tengan tiempo para cotizar en otras entidades. Esto est\u00e1 destinado a incrementar la competencia entre los bancos y a reducir el costo de los pr\u00e9stamos, se\u00f1ala Peribonio.<\/p>\n De manera crucial, la regulaci\u00f3n tambi\u00e9n aspira a poner fin a la pr\u00e1ctica de los bancos de ofrecer productos \u201catados\u201d, tales como un seguro de salud, con los contratos de los pr\u00e9stamos o las tarjetas de cr\u00e9dito. Ahora los bancos deben colocarlos en un contrato independiente de modo que los consumidores sepan lo que est\u00e1n firmando.<\/p>\n Otro cambio importante es que los tenedores de cuenta corriente tienen el derecho a pedir que su cuenta se cierre dentro de 10 d\u00edas h\u00e1biles si todas las deudas est\u00e1n pagadas. Tal como la reciente implementaci\u00f3n de la portabilidad del n\u00famero m\u00f3vil en Chile, esto apunta a devolver a los consumidores la \u201clibertad de decisi\u00f3n\u201d, explica Peribonio.<\/p>\n En cuanto al sector bancario, Jorge Awad de ABIF es reticente a efectuar comentarios sobre las nuevas normas hasta que sean aprobadas por la Contralor\u00eda General, lo que se espera ocurra en mayo. Sin embargo, sus objetivos -a saber educaci\u00f3n, transparencia y protecci\u00f3n- son positivos dependiendo de c\u00f3mo se implementen, indica. Educar a los consumidores financieros es una parte importante de la soluci\u00f3n y los bancos est\u00e1n entregando de manera voluntaria m\u00e1s informaci\u00f3n de modo que los clientes puedan comparar productos, sostiene Awad.<\/p>\n \u201cEs necesario que las regulaciones sean claras respecto de que la solicitud de un cr\u00e9dito es una petici\u00f3n, no un derecho\u201d, afirma.<\/p>\n No obstante, los consumidores no est\u00e1n impresionados. A juicio de Hern\u00e1n Calder\u00f3n, presidente de la Corporaci\u00f3n Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) de Chile, la ley es un peque\u00f1o avance, pero no va suficientemente lejos.<\/p>\n \u201cEl SERNAC es simplemente un observador que puede evaluar el mal comportamiento, pero no controlarlo\u201d, manifiesta. \u201cTodas las medidas que podr\u00edan beneficiar al consumidor son voluntarias\u201d.<\/p>\n De todos modos, admite que algunos cambios son positivos. Por ejemplo, el SERNAC cre\u00f3 un equipo de 40 ministros de fe, quienes est\u00e1n facultados para ser testigos de fe posibles infracciones de la nueva ley en terreno.<\/p>\n Estos ministros de fe -dispersos en todo Chile en instituciones financieras aleatorias- tienen la misi\u00f3n de reunir evidencia para ser usada en contra de las firmas que sean halladas violando la ley. Sin embargo, su alcance es limitado.<\/p>\n \u201cTener poco m\u00e1s de 50 ministros de fe para todo el pa\u00eds es claramente insuficiente\u201d, indica Calder\u00f3n. Efecto Multiplicador<\/strong><\/p>\n El SERNAC Financiero no solo es un testigo, tambi\u00e9n puede aplicar multas, facilitar la mediaci\u00f3n o lanzar demandas colectivas a nombre de los consumidores.<\/p>\n Por ejemplo, recientemente interpuso demandas en contra de cinco bancos y otras instituciones financieras que se arriesgan a multas de hasta US$80.000 cada una por afirmar, en su publicidad, que sus productos est\u00e1n en l\u00ednea con las nuevas normas de la agencia.<\/p>\n Un tema m\u00e1s importante para los consumidores es el acoso de las agencias de cobranza extrajudicial, lo que correspondi\u00f3 al 12,8% de los reclamos recibidos en marzo. A este respecto, el SERNAC est\u00e1 analizando la informaci\u00f3n reunida por sus ministros de fe para ve si se tomar\u00e1n medidas legales.<\/p>\n Pero no hay suficientes recursos para seguir cada pista. El presupuesto del SERNAC Financiero para el 2012 es de cerca de 1.200 millones de pesos (US$2,5 millones), lo que representa cerca del 20% del presupuesto total del SERNAC, pero esta cifra disminuir\u00e1 a 740 millones de pesos el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/p>\n \u201cEsperamos que nuestras acciones tengan un efecto multiplicador de modo que otras instituciones no cometan las mismas infracciones\u201d, sostiene Peribonio. \u201cSi tuvi\u00e9ramos un ej\u00e9rcito, ser\u00eda diferente, pero los recursos son limitados\u201d.<\/p>\n Por esta raz\u00f3n, excepto en casos como el de La Polar donde miles de clientes se vieron afectados, se prefiere la mediaci\u00f3n a las demandas que pueden consumir mucho tiempo y ser costosas. La informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo est\u00e1n respondiendo los bancos a los casos de mediaci\u00f3n no estar\u00e1 disponible hasta junio, pero el SERNAC est\u00e1 optimista en cuanto a que los resultados ser\u00e1n positivos, se\u00f1ala Peribonio.<\/p>\n Sin embargo, como ocurre hoy en d\u00eda, los reclamos no resueltos a trav\u00e9s de la mediaci\u00f3n podr\u00edan terminar en los tribunales locales. Debido a que no hay ayuda legal disponible, esto deja a los consumidores con la opci\u00f3n de defenderse a s\u00ed mismos contra los recursos de grandes corporaciones o contratar a un abogado.<\/p>\n Una alternativa propuesta por Conadecus es que parte de los ingresos recaudados a trav\u00e9s de las multas podr\u00edan emplearse para pagar los aranceles legales de los consumidores, lo que es similar al sistema peruano.<\/p>\n \u201cLa mediaci\u00f3n no es suficiente, necesitamos un servicio para defender a los consumidores\u201d, se\u00f1ala Calder\u00f3n.<\/p>\n Sello SERNAC<\/strong><\/p>\n La segunda etapa de la ley, que se implementar\u00e1 a fines de este a\u00f1o, involucra un proceso voluntario por el cual los bancos podr\u00e1n solicitar el sello de aprobaci\u00f3n del SERNAC, conocido como Sello SERNAC<\/em>.<\/p>\n Para certificarse, los bancos deben someter todos los contratos a revisi\u00f3n y crear un sistema tripartito para enfrentar los reclamos que incluya servicio al cliente, mediaci\u00f3n y, como un \u00faltimo recurso, arbitraje financiero.<\/p>\n A juicio de Peribonio, este es el \u201ccoraz\u00f3n\u201d de la nueva ley, porque garantiza a los consumidores cierto nivel de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n \u201cLos bancos har\u00e1n fila, porque se dar\u00e1n cuenta de que los consumidores prefieren a las instituciones con la certificaci\u00f3n\u201d, sostiene.<\/p>\n Pero hasta ahora las se\u00f1ales no son prometedoras. Arturo Tagle, gerente general de Banco de Chile, el segundo mayor banco del pa\u00eds, se\u00f1al\u00f3 en noviembre pasado que su banco no solicitar\u00e1 el sello debido a que someter sus contratos a revisi\u00f3n tomar\u00eda tiempo y afectar\u00eda su competitividad.<\/p>\n A\u00fan si otros bancos deciden pedir el sello, una mejor forma de proteger a los consumidores ser\u00eda modificando la legislaci\u00f3n para detener los cobros abusivos de intereses y dar a los consumidores la capacidad de demandar en caso de posibles violaciones antimonopolio, afirma Calder\u00f3n de Conadecus.<\/p>\n Sin embargo, en general, el sistema financiero de Chile es saludable, estable y competitivo con algunas excepciones. La Polar llam\u00f3 la atenci\u00f3n sobre los abusos de algunos emisores de cr\u00e9ditos, pero -mirando el vaso medio lleno- tambi\u00e9n tuvo el efecto de catalizar la voluntad pol\u00edtica para fortalecer la ley de protecci\u00f3n al consumidor.<\/p>\n \u201cGracias a La Polar, el sistema financiero de Chile es uno de los m\u00e1s revisados del planeta\u201d, indica Peribonio.<\/p>\n En definitiva, el \u00e9xito del SERNAC Financiero depender\u00e1 en gran medida de c\u00f3mo reaccionen los bancos a las nuevas normas, pero es un paso adelante muy necesario en la educaci\u00f3n y protecci\u00f3n del consumidor.<\/p>\n \u201cEl futuro es muy prometedor para el consumidor financiero\u201d, sostiene Peribonio. \u201cPero nuestro trabajo est\u00e1 reci\u00e9n comenzando, tenemos mucho por hacer\u201d.<\/p>\n Julian Dowling es editor de bUSiness CHILE<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Got a problem with your bank? If so, you\u2019re not alone. In March, Chile\u2019s new financial consumer protection agency – the SERNAC Financiero – received over 7,000 complaints, including those submitted online and in person, about inappropriate charges, unilateral changes to contracts, difficulties in terminating services, abusive extrajudicial collection fees and misleading or incorrect advertising.<\/p>\n This represents a 92% increase from the number of complaints related to the financial market that were received in the same period of last year.<\/p>\n \u201cThis is a good sign, it shows the SERNAC Financiero is working,\u201d says Juan Antonio Peribonio, director of Chile\u2019s National Consumer Service (SERNAC). This new division of SERNAC, which opened its doors on March 5, was created as part of a new consumer protection law approved in November last year. It is too early to judge its effectiveness, but it has made consumers more aware of their rights, says Peribonio.<\/p>\n \u201cThere is an important asymmetry in the information available to the consumer,\u201d he says. \u201cOur challenge is to give confidence back to the consumer.\u201d<\/p>\n Chile\u2019s banking sector has a well-earned reputation for being solvent and well-managed, which has grown in light of its stability following the 2008 global financial crisis. Last year, total loan placements grew 12% year-on-year, representing around 70% of GDP.<\/p>\n \u201cLet\u2019s not forget that the main role of the banks is solvency, stability and the permanent development of the means of payment,\u201d says Jorge Awad, president of the Association of Banks and Financial Institutions (ABIF).<\/p>\n Banks are also responding to consumer demands by improving their after-sales service, he says. So why are consumers clamoring for greater protection?<\/p>\n Paradoxically, the answer lies partly in Chile\u2019s success. As the economy has grown in the last two decades, so too has the demand for banking services. Chile\u2019s financial system has been staggeringly successful in extending financial services to a much wider segment of the population. Today, more Chileans than ever \u2013 over 12 million – have access to banking services.<\/p>\n However, as banking coverage has expanded, especially amongst low-income segments, more families have got into debt by consuming beyond their means. Over 22 million credit cards have been issued in Chile, about four for every working Chilean, including 18 million by non-bank issuers, such as department stores.<\/p>\n The problem is that these issuers are not regulated by the Superintendency of Banking and Financial Institutions (SBIF) and recent revelations of dubious credit practices by some of them have shaken the financial sector. The most important involves La Polar, a Chilean department store that unilaterally renegotiated the debts of over 1 million customers.<\/p>\n But the demand for better consumer protection has been growing for decades. \u201cThere is no doubt we needed to level the playing field in favor of the consumer,\u201d says Peribonio.<\/p>\n President Pi\u00f1era promised, during his election campaign, to beef up protection for financial consumers, partly by creating the SERNAC Financiero.<\/p>\n \u201cToday is a good day for customers of financial companies, for small and medium companies, and also our middle class,\u201d he said when the legislation was approved in November.<\/p>\n Empowering consumers<\/strong><\/strong><\/p>\n The new law will come into force gradually. The first stage, implemented in March, was the publication of a list of financial consumers\u2019 rights.<\/p>\n These include information about the total cost of a loan, the conditions required for it to be approved and the reasons it may be denied. Loan quotes are valid for seven days, which is designed to give consumers time to shop around. This is aimed at increasing competition between banks and lowering the cost of borrowing, says Peribonio.<\/p>\n Crucially, the regulation also aims to put an end to the practice by which banks offer \u201ctie-in\u201d products, such as health insurance, with credit card or loan contracts. Now banks must put these in a separate contract so consumers know what they are signing up for.<\/p>\n Another important change is that accountholders have the right to request that their account be closed within 10 business days if all debts are paid. Like the recent implementation of mobile number portability in Chile, this aims to give consumers back the \u201cfreedom of decision\u201d, says Peribonio.<\/p>\n As for the banking sector, ABIF\u2019s Jorge Awad is reluctant to comment on the new norms until they are approved by the Office of the Comptroller General, which is expected in May. However, their aims \u2013 namely education, transparency and protection – are positive depending on how they are implemented, he says. Educating financial consumers is an important part of the solution and banks are voluntarily making more information available so customers can compare products, says Awad.<\/p>\n \u201cThe regulations need to be clear that a loan application is a request, not a right,\u201d he says.<\/p>\n Consumers, however, are not impressed. According to Hern\u00e1n Calder\u00f3n, president of the National Consumer Association (CONADECUS), the law is a small advance, but does not go far enough.<\/p>\n \u201cSERNAC is simply an observer that can evaluate bad behavior but not control it,\u201d he says. \u201cAll the measures that could benefit the consumer are voluntary.\u201d<\/p>\n Still, he admits some changes are positive. For example, the SERNAC has created a team of 40 observers (Ministros de Fe<\/em> in Spanish) who are empowered to witness possible infractions of the new law in the field.<\/p>\n These observers \u2013 spread around Chile at random financial institutions \u2013 are tasked with gathering evidence to use against companies found to be violating the law. However, their reach will be limited. \u201cHaving just over 50 observers for the whole country is clearly insufficient,\u201d says Calder\u00f3n. Multiplier effect<\/strong><\/strong><\/p>\n The SERNAC Financiero is not just a witness – it can also levy fines, facilitate mediation, or launch class-action lawsuits on behalf of consumers.<\/p>\n For instance, it recently launched lawsuits against five banks and other financial institutions that risk fines up to US$80,000 each for claiming, in their advertising, that their products are in line with the agency\u2019s new norms.<\/p>\n A more important issue for consumers is harassment by extrajudicial collection agencies, which accounted for 12.8% of complaints received in March. In this regard, SERNAC is analyzing information gathered by its observers to see if legal action will be taken.<\/p>\n But there are not enough resources to chase every lead. SERNAC Financiero\u2019s budget for 2012 is around 1.2 billion pesos (US$2.5 million), which is about 20% of SERNAC\u2019s total budget, but this will drop to 740 million pesos next year.<\/p>\n \u201cWe expect our actions to have a multiplier effect so other institutions do not commit the same infractions,\u201d says Peribonio. \u201cIf we had an army, it would be different but resources are limited.\u201d<\/p>\n For this reason, mediation \u2013 except in cases like La Polar where thousands of clients are affected – is preferred over lawsuits that can be time-consuming and costly. Information about how banks are responding to cases of mediation will not be available until June, but SERNAC is optimistic the results will be positive, says Peribonio.<\/p>\n As happens today, however, complaints not resolved through mediation could end up in local courts. Since no legal aid is available, this leaves consumers with the choice of defending themselves against the resources of large corporations or hiring a lawyer. An alternative proposed by CONADECUS is that part of the income collected through fines could be used to pay consumers\u2019 legal fees, which is similar to the Peruvian system.<\/p>\n \u201cMediation is not enough, we need a service to defend consumers,\u201d says Calder\u00f3n.<\/p>\n Sello SERNAC<\/strong><\/strong><\/p>\n The second stage of the law, to be implemented later this year, involves a voluntary process by which banks will be able to request SERNAC\u2019s seal of approval, known as the Sello SERNAC<\/em>.<\/p>\n To become certified, banks must submit all contracts for revision and create a three-pronged system to address complaints that includes customer service, mediation and, as a last resort, financial arbitration.<\/p>\n According to Peribonio, this is the \u201cheart\u201d of the new law because it guarantees consumers a certain level of customer attention.<\/p>\n \u201cBanks will line up because they will realize that consumers prefer institutions with the certificate,\u201d he says.<\/p>\n But so far the signs aren\u2019t promising. Arturo Tagle, CEO of Banco de Chile, Chile\u2019s second largest bank, said last November that his bank will not seek the certification because submitting its contracts for revision would take time and affect its competitiveness.<\/p>\n Even if other banks decide to seek the certification, a better way to protect consumers would be modifying the law to stop abusive interest charges and give consumers the ability to sue in cases of possible antitrust violations, says CONADECUS\u2019 Calder\u00f3n.<\/p>\n Overall, however, Chile\u2019s financial system is healthy, stable and competitive with some exceptions. La Polar drew attention to abuses by some credit issuers but, looking at the glass half full, it also had the effect of catalyzing political will to strengthen consumer protection legislation.<\/p>\n \u201cThanks to La Polar, Chile\u2019s financial system is one of the most scrutinized on the planet,\u201d says Peribonio.<\/p>\n Ultimately, the success of the SERNAC Financiero will depend to a large degree on how banks react to the new norms, but it is a much-needed step forward in consumer education and protection.<\/p>\n \u201cThe future is very promising for the financial consumer,\u201d says Peribonio. \u201cBut our work is just beginning – we have a lot to do.\u201d<\/p>\n Julian Dowling is Editor of bUSiness CHILE<\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" <\/p>\n \u00bfTuvo un problema con su banco? Si la respuesta es s\u00ed, no est\u00e1 solo. 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En marzo, el nuevo servicio de protecci\u00f3n al consumidor financiero de Chile -SERNAC Financiero- recibi\u00f3 m\u00e1s de 7.000 reclamos, los que incluyen aquellos presentados online y en persona, sobre cobros inapropiados, cambios unilaterales a contratos, dificultades en la terminaci\u00f3n de servicios, tarifas abusivas de cobranza extrajudicial y publicidad enga\u00f1osa o incorrecta.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"template":"","news_tax":[],"user_type":[],"class_list":["post-4770","news","type-news","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"\"](\"\/sites\/default\/files\/JORGE_AWAD.jpg\")
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