<\/p>\n
Imagine que est\u00e1 en el supermercado. Est\u00e1 buscando un producto en la estanter\u00eda, digamos, cereal para el desayuno. Compara precios. Puede verse tentado por una marca m\u00e1s que por otra debido a su nombre, reputaci\u00f3n o envase. Elige su cereal, lo coloca en su carro de compras y avanza.<\/p>\n
Seg\u00fan investigaciones de mercado, este proceso demora siete segundos o menos, pero es tan importante para la industria minorista que los expertos de mercado le han dado un nombre rimbombante: el Primer Momento de la Verdad o FMOT, por su sigla en ingl\u00e9s. El Segundo Momento de la Verdad (SMOT), dicen, es cuando llega a casa, prueba su cereal y decide si quiere comprarlo de nuevo o no.<\/p>\n
Estos dos \u201cmomentos\u201d han dominado la reciente estrategia de marketing. Capturarlos ha sido la clave para capturar a los consumidores. Pero los h\u00e1bitos minoristas est\u00e1n cambiando y con el crecimiento de las tiendas online, ha surgido un tercer momento de la verdad. Google lo ha denominado ZMOT, las siglas en ingl\u00e9s para Momento Cero de la Verdad, y en el marco de un desayuno de AmCham celebrado el 16 de marzo en el Hotel Radisson de Santiago, el gerente regional de los equipos de adquisici\u00f3n de Google en Am\u00e9rica Latina, Fernando Lopez, explic\u00f3 qu\u00e9 es.<\/p>\n
\u201cZMOT es el momento cuando uno abre el laptop o enciende su tel\u00e9fono o cualquier dispositivo que permita el acceso a Internet, y comienza a informarse sobre algo que uno podr\u00eda comprar\u201d<\/p>\n
Lopez dijo que el 62% de los consumidores en Am\u00e9rica Latina ahora consulta en Internet antes de comprar, mediante el empleo de motores de b\u00fasqueda como Google. Cerca de un tercio de ellos proporciona feedback sobre sus compras a trav\u00e9s de comentarios en foros de Internet o sitios de redes sociales como Facebook. Y el 83% de los consumidores consideran seriamente esos comentarios cuando realizan sus propias compras. De modo que, \u201cganar el ZMOT\u201d (para usar la frase de Google) es crucial para un marketing exitoso.<\/p>\n
Lopez menciona al popular sitio web de viajes TripAdvisor como un ejemplo de c\u00f3mo el feedback de los consumidores es cada vez m\u00e1s importante para otros potenciales consumidores. En el pasado, la gente le\u00eda folletos tur\u00edsticos antes de hacer reservas para sus vacaciones. Ahora, buscan el consejo de otros turistas. La experiencia de una persona sobre un balneario en Brasil o un hotel en Isla de Pascua r\u00e1pidamente se convierte en el ZMOT de la pr\u00f3xima persona.<\/p>\n
Entonces, \u00bfqu\u00e9 pueden aprender las empresas de esto? El director general de ventas de Google en Estados Unidos, Jim Lecinski, escribi\u00f3 un libro electr\u00f3nico sobre ZMOT (que se puede descargar gratis en ingl\u00e9s y espa\u00f1ol en www.zeromomentoftruth.com<\/strong>) en el que entrega los siguientes consejos:<\/p>\n 1. Designar a un encargado de ZMOT<\/p>\n 2. Buscar sus momentos cero<\/p>\n 3. Responder las preguntas de los consumidores<\/p>\n 4. Optimizarse para el ZMOT<\/p>\n 5. Actuar con rapidez<\/p>\n 6. No olvidar los videos<\/p>\n 7. Lanzarse<\/p>\n Su libro entrega consejos pr\u00e1cticos sobre c\u00f3mo las empresas pueden atender mejor a sus clientes y, por lo tanto, mantenerlos. Afirma -por ejemplo- que deber\u00edan prestar atenci\u00f3n a las preguntas que las personas hacen en Internet y responderles de manera directa, en lugar de simplemente bombardearlos con ofertas especiales. Y sostiene que las compa\u00f1\u00edas deber\u00edan hacer m\u00e1s uso del video para llegar a sus consumidores, destacando que la casilla de b\u00fasqueda de YouTube es la segunda m\u00e1s usada en el mundo (despu\u00e9s de la de Google).<\/p>\n Lopez se\u00f1al\u00f3 que las empresas en Chile tienen que tomar con mayor seriedad el ZMOT. \u201cSi hoy piensan en sus compa\u00f1\u00edas y piensan en las funciones en las que invierten dentro de sus compa\u00f1\u00edas. Todo el mundo dedica presupuesto en general a investigaci\u00f3n y desarrollo (\u2026) dedican recursos a gerentes de productos, invierten en comunicaciones y medios, invierten en marketing, probablemente s\u00ed. Entonces la pregunta aqu\u00ed es \u00bfqui\u00e9n es responsable dentro de las empresas del ZMOT? \u00bfQui\u00e9n est\u00e1 trabajando activamente en entender este nuevo paradigma? (\u2026) Es momento realmente de considerarlo\u201d, afirm\u00f3.<\/p>\n A futuro, los consumidores utilizar\u00e1n cada vez m\u00e1s dispositivos con acceso a Internet para comprar, predijo. En Chile, se espera que la cantidad de usuarios de Internet de banda ancha alcance los 10 millones el pr\u00f3ximo a\u00f1o frente a los 8 millones del 2010, mientras que la cantidad de tel\u00e9fonos celulares deber\u00eda ascender de 19 millones a 23 millones en igual per\u00edodo de tiempo. Pero el gran incremento se producir\u00e1 en la cantidad de consumidores con acceso a tecnolog\u00eda 3G, la que se espera pase de apenas 4,5 millones en el 2010 a 15,6 millones el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/p>\n Un tel\u00e9fono inteligente es la nueva herramienta preferida del comprador chileno y las empresas deber\u00edan reaccionar a ello. \u201cDe lo contrario, los consumidores bien podr\u00edan decidir comprar en otro lado\u201d, advirti\u00f3 Lopez.<\/p>\n Gideon Long trabaja como periodista freelance en Santiago<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Imagine you\u2019re in a supermarket. You\u2019re browsing the shelves for a product \u2013 let\u2019s say breakfast cereal. You compare prices. You might be drawn to one brand over another because of its name, reputation or packaging. You choose your cereal, drop it into your shopping cart and move on.<\/p>\n According to market research, this process takes around seven seconds or less, but it\u2019s so important to the retail industry that marketers have given it a grand-sounding name: the First Moment of Truth (FMOT). The Second Moment of Truth (SMOT), they say, is when you get home, try your cereal and decide whether you want to buy it again.<\/p>\n These two \u201cmoments\u201d have dominated recent marketing strategy. Capturing them has been the key to capturing consumers. But retail habits are changing, and with the growth of online shopping, a third moment of truth has emerged. Google calls it ZMOT (Zero Moment of Truth) and at an AmCham breakfast at Santiago\u2019s Radisson Hotel on March 16, Google\u2019s business acquisition manager for Latin America, Fernando Lopez, explained what it is.<\/p>\n \u201cZMOT is the moment when you open your laptop or switch on your phone, or any device that allows Internet access, and you start to inform yourself about something that you might buy.\u201d<\/p>\n Lopez said 62% of consumers in Latin America now consult online before shopping, using search engines like Google. Around a third of them provide feedback about their purchases via comments on Internet forums or social network sites like Facebook. And 83% of consumers say they take those comments seriously when making their own purchases. So, \u201cwinning the ZMOT\u201d (to use Google\u2019s phrase) is crucial to successful marketing.<\/p>\n Lopez cited the popular travel website TripAdvisor as an example of how consumer feedback is increasingly important to other potential consumers. In the past, people read holiday brochures before booking their holidays. Now, they heed the advice of other holidaymakers. One person\u2019s experience of a beach resort in Brazil or a hotel on Easter Island rapidly becomes the next person\u2019s ZMOT.<\/p>\n So, what can companies learn from this? Google\u2019s Managing Director for US Sales and Service, Jim Lecinski, has written an eBook about ZMOT (Downloadable for free in English and Spanish at www.zeromomentoftruth.com<\/strong>) in which he gives the following advice:<\/p>\n 1. Put Someone in Charge of ZMOT<\/p>\n 2. Find Your Zero Moments<\/p>\n 3. Answer the Questions People Are Asking<\/p>\n 4. Optimize for ZMOT<\/p>\n 5. Be Fast<\/p>\n 6. Don\u2019t Forget Video<\/p>\n 7. Jump In!<\/p>\n His book gives practical tips on how companies can best serve their customers and therefore keep them. He says, for example, that they should pay attention to the questions people ask on the Internet and answer them directly, rather than simply bombarding them with special offers. And he says companies should make more use of video to reach their customers, pointing out that the search box on YouTube is the second most used in the world (after Google\u2019s own).<\/p>\n Lopez said companies in Chile need to take ZMOT more seriously. \u201cThink about your companies and the areas they invest in,\u201d he said. \u201cMost companies invest in R&D, they dedicate resources to management and products, they invest in communications and media and they probably invest in marketing. But who is responsible within your companies for investment in ZMOT? Who is actively working to understand this new paradigm? It\u2019s time to think about it.\u201d<\/p>\n Consumers will increasingly use portable Internet devices to shop in the future, he predicted. In Chile, the number of broadband Internet users is expected to rise to 10 million by next year from 8 million in 2010, while the number of cellphones should climb from 19 million to 23 million over the same period. But the big increase will be in the number of consumers with access to 3G technology \u2013 expected to reach 15.6 million next year from just 4.5 million in 2010.<\/p>\n A smartphone is the new tool of choice for the Chilean shopper, and companies should react to that. \u201cIf not, those customers might well choose to shop elsewhere,\u201d Lopez warned.<\/p>\n Gideon Long is a freelance journalist based in Santiago<\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" <\/p>\n Imagine que est\u00e1 en el supermercado. Est\u00e1 buscando un producto en la estanter\u00eda, digamos, cereal para el desayuno. 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