![\"\"](\"\/sites\/default\/files\/h_0.jpg\")
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Farmacias coludidas para subir precios, empresas de productos l\u00e1cteos mintiendo sobre los contenidos de sus helados y una cadena de tiendas por departamento estafando a sus clientes\u2026 en los \u00faltimos cinco a\u00f1os, casos como estos que implican violaciones a los derechos de los consumidores se han convertido en grandes noticias en Chile.<\/p>\n
Pero la protecci\u00f3n al consumidor a\u00fan es un concepto relativamente nuevo aqu\u00ed. La primera Ley de Derechos del Consumidor del pa\u00eds entr\u00f3 en vigencia en 1997, despu\u00e9s de seis a\u00f1os de debate. La legislaci\u00f3n dio al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) la responsabilidad de mediar cada vez que estos derechos supuestamente se infringieran.<\/p>\n
Los derechos del consumidor dieron otro salto importante con una reforma aprobada en el 2004, la que mejor\u00f3 el financiamiento para las organizaciones de consumidores y permiti\u00f3 que por primera vez se presentaran demandas colectivas en Chile.<\/p>\n
Desde entonces, la cantidad de organizaciones de consumidores se ha multiplicado y se han lanzado demandas colectivas en contra de empresas tanto estatales como privadas.<\/p>\n
Desafortunadamente, debido a la burocracia involucrada, nadie ha llegado a la sentencia, destaca Hern\u00e1n Calder\u00f3n, presidente de CONADECUS, una de las mayores y m\u00e1s antiguas organizaciones de consumidores de Chile, la que present\u00f3 la primera demanda colectiva en la historia de Chile en contra de BancoEstado apenas meses despu\u00e9s de que la legislaci\u00f3n fuera aprobada. <\/p>\n
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Por ahora, la organizaci\u00f3n ha dejado las demandas colectivas y ha preferido la mediaci\u00f3n directa con las empresas para resolver los problemas, afirma. Pero la entidad podr\u00eda repensar su estrategia si se aprueba la legislaci\u00f3n que est\u00e1 actualmente en el Congreso y que reducir\u00eda el tiempo que demora una demanda colectiva en un estimado de tres a\u00f1os.<\/p>\n
No obstante, las demandas son usadas por los consumidores como \u00faltimo recurso. El primer paso en la defensa de sus derechos es asegurar que los consumidores conozcan cu\u00e1les son, pero este proceso a\u00fan est\u00e1 en su infancia en Chile.<\/p>\n
La Precauci\u00f3n de los Compradores <\/strong><\/p>\n Hace 10 a\u00f1os, los consumidores rara vez se quejaban sobre la calidad de un producto o servicio. Hoy en d\u00eda, el SERNAC, que tambi\u00e9n es responsable de la educaci\u00f3n del consumidor, a\u00fan invierte gran parte de su tiempo y sus recursos en advertir a los chilenos sobre la diferencia de precios que cobran las firmas minoristas y los instan a cotizar.<\/p>\n Sin embargo, la preocupaci\u00f3n sobre la protecci\u00f3n al consumidor est\u00e1 creciendo debido a que los medios de comunicaci\u00f3n, los tribunales y los organismos gubernamentales han descubierto numerosos casos de abuso, desde la colusi\u00f3n entre las empresas de buses y farmacias hasta la existencia de productos inseguros en el mercado.<\/p>\n El clamor alcanz\u00f3 un nuevo nivel a comienzos de este a\u00f1o, cuando \u2013tras la presentaci\u00f3n de una demanda colectiva del SERNAC- la cadena de tiendas por departamento La Polar admiti\u00f3 que hab\u00eda renegociado de manera unilateral la deuda de sus clientes con el fin de mejorar sus cuentas.<\/p>\n Los clientes que se hab\u00edan retrasado en los pagos de un televisor que costaba unos cientos de d\u00f3lares terminaban con deudas por miles de d\u00f3lares. Lo peor, algunos ya hab\u00edan pagado ese monto. La cantidad de consumidores afectados se estima en m\u00e1s de 400.000 tenedores de la tarjeta de cr\u00e9dito de La Polar.<\/em><\/p>\n El esc\u00e1ndalo tambi\u00e9n gener\u00f3 dudas sobre si el muy exitoso modelo minorista de Chile, que depende fuertemente del cr\u00e9dito a sus clientes y se ha exportado a toda Sudam\u00e9rica, es realmente sustentable.<\/p>\n Incluso Cesar Barros, el economista designado presidente de la aproblemada cadena de tiendas por departamento de cara al esc\u00e1ndalo, ha cuestionado el sentido de vender una plancha de US$25 en 24 cuotas mensuales.<\/p>\n Claudio Ortiz, presidente del Comit\u00e9 Retail Financiero<\/em>, entidad que representa a las firmas minoristas chilenas que ofrecen servicios financieros, desestima tales preocupaciones.<\/p>\n \u201cEste es uno de los sectores m\u00e1s s\u00f3lidos e innovadores de la econom\u00eda chilena (\u2026) lo que ocurri\u00f3 en La Polar fue un hecho excepcional de modo que de ninguna manera puede extrapolarse a otras compa\u00f1\u00edas\u201d, argumenta.<\/p>\n No obstante, la mayor\u00eda concuerda en que se necesitan fiscalizaci\u00f3n y normas m\u00e1s estrictas para evitar que esto vuelva a ocurrir. La buena noticia es que casos como La Polar, o la investigaci\u00f3n sobre la fijaci\u00f3n de precios de las farmacias, est\u00e1n ayudando a convertir a los chilenos en consumidores m\u00e1s vigilantes.<\/p>\n \u201cTodos estos esc\u00e1ndalos han hecho que la gente est\u00e1 consciente de los peligros que existen en el mercado\u201d, destaca Calder\u00f3n.<\/p>\n El Poder de los Consumidores<\/strong><\/p>\n A veces la respuesta de los consumidores ha sido demasiado directa. Cuando el caso de colusi\u00f3n sali\u00f3 a la luz p\u00fablica en el 2008, a las farmacias les lanzaron tomates y cosas peores, mientras que este a\u00f1o una tienda de La Polar fue completamente quemada en medio de las protestas estudiantiles. <\/em><\/p>\n Una respuesta m\u00e1s constructiva ha sido el aumento de las organizaciones de consumidores. Si bien en su mayor\u00eda a\u00fan son operaciones que tienen muy pocos medios (CONADECUS es operada principalmente por voluntarios), las organizaciones de consumidores se est\u00e1n volviendo m\u00e1s calificadas y tienen la suficiente confianza para defender los derechos de los consumidores en nuevas \u00e1reas.<\/p>\n Este a\u00f1o, con financiamiento del SERNAC, CONADECUS llev\u00f3 a cabo pruebas a postres helados y hall\u00f3 que muchos de ellos superaban el contenido de grasa, sal y colesterol impreso en sus etiquetas. Funcionarios del Ministerio de Salud retiraron miles de estos de las estanter\u00edas de los supermercados.<\/p>\n Y, en enero, CONADECUS impugn\u00f3 la fusi\u00f3n de LAN Airlines con su rival brasile\u00f1o TAM ante el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia de Chile.<\/p>\n Los jueces en definitiva aprobaron la fusi\u00f3n, pero solo despu\u00e9s de imponer estrictas condiciones a la nueva firma para incrementar la competencia, lo que deber\u00eda significar tarifas m\u00e1s bajas para los pasajeros.<\/p>\n Calder\u00f3n describe el fallo como un \u201cimportante triunfo\u201d.<\/p>\n \u201cEnvi\u00f3 una se\u00f1al al mercado de que las organizaciones de consumidores est\u00e1n preparadas para ir m\u00e1s all\u00e1 a fin de ejercer sus derechos\u201d, destaca.<\/em><\/p>\n Regular los Servicios Financieros<\/strong><\/p>\n La erupci\u00f3n de recientes esc\u00e1ndalos sobre los derechos de los consumidores tambi\u00e9n ha tra\u00eddo la atenci\u00f3n del gobierno al tema.<\/p>\n El ministro de Econom\u00eda de Chile, Pablo Longueira, designado en el cambio de gabinete de julio, jur\u00f3 convertir al ministerio en una plataforma desde la cual defender a la clase media de Chile, ya sea como consumidores o como los due\u00f1os y empleados de peque\u00f1as empresas.<\/p>\n Fiel a su palabra, en el primer d\u00eda en su cargo anunci\u00f3 una nueva demanda colectiva del SERNAC contra Presto, la rama de servicios financieros del operador de supermercados DyS, propiedad de Walmart, y luego lleg\u00f3 a un acuerdo con los legisladores para aprobar la creaci\u00f3n del denominado SERNAC Financiero que proteger\u00e1 los derechos de los consumidores de servicios financieros.<\/p>\n Esta entidad, explica el titular del SERNAC Juan Antonio Peribonio, tendr\u00e1 facultades para certificar que los productos financieros cumplan con la ley del consumidor y exigir\u00e1 a las empresas que publiquen un costo anual equivalente, lo que facilitar\u00e1 que los consumidores comprendan los costos que implica un pr\u00e9stamo y los comparen con productos similares ofrecidos por otras firmas.<\/p>\n Tras resistirse inicialmente a la creaci\u00f3n de una entidad de este tipo, el sector minorista ahora la respalda. \u201cCreemos que fortalecer\u00e1 los derechos de los consumidores as\u00ed como tambi\u00e9n la relaci\u00f3n comercial entre las partes\u201d, sostiene Claudio Ortiz.<\/p>\n Si bien afirma que el sello de aprobaci\u00f3n del SERNAC para los productos financieros deber\u00eda ser obligatorio en lugar de voluntario, Calder\u00f3n reconoce que el SERNAC Financiero es un paso adelante.<\/p>\n \u00bfAutorregulaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n Enfrentadas a consumidores m\u00e1s vigilantes y a la amenaza de una regulaci\u00f3n m\u00e1s estricta, las empresas est\u00e1n comenzando a prestar m\u00e1s atenci\u00f3n al tema de la protecci\u00f3n al consumidor.<\/p>\n Las firmas minoristas m\u00e1s grandes de Chile han conformado un grupo de trabajo de alto nivel con la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) de Chile a fin de acordar un nuevo c\u00f3digo de autorregulaci\u00f3n para la venta de seguros a consumidores.<\/p>\n Ortiz se\u00f1ala que el acuerdo \u201cno tendr\u00e1 precedentes\u201d, al dar a los consumidores derecho a retirarse de contratos por tel\u00e9fono e incorporar auditor\u00edas externas para garantizar que los compromisos se cumplan, entre otras medidas.<\/p>\n Sin embargo, las organizaciones de consumidores advierten que dados los abusos que han cometido algunas empresas en el pasado, dejar que ellas manejen sus propios asuntos no es una opci\u00f3n.<\/p>\n \u201cLa historia nos ense\u00f1a que la autorregulaci\u00f3n no existe en Chile\u201d, asevera Calder\u00f3n de CONADECUS.<\/p>\n En cambio, se necesita una regulaci\u00f3n m\u00e1s estricta por parte de organismos p\u00fablicos independientes con s\u00f3lidas facultades, afirma.<\/p>\n Tales entidades ya existen para regular muchas \u00e1reas clave de la econom\u00eda, pero a juicio de Calder\u00f3n, ellas han sido demasiado permisivas. En lugar de asegurar que los derechos de los consumidores se respeten, los organismos como la SVS y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) se concentran en proteger los intereses de los accionistas.<\/p>\n \u201cEst\u00e1n m\u00e1s preocupados de la estabilidad de las empresas que de proteger a los consumidores\u201d, destaca.<\/p>\n Cuando se enfrentan a acusaciones de consumidores de que sus derechos han sido pasados a llevar, las compa\u00f1\u00edas con frecuencia apuntan a las normas establecidas por los reguladores para justificar su actuar.<\/p>\n Una circular de la SBIF, por ejemplo, ha sido clave para la defensa del BancoEstado en la primera y m\u00e1s larga demanda colectiva de Chile. Y cuando los reguladores s\u00ed se ponen del lado de los consumidores, se enfrentan a la f\u00e9rrea resistencia de los sectores que deben fiscalizar.<\/p>\n Otra circular emitida a fines del a\u00f1o pasado por la SBIF que prohib\u00eda la venta cruzada de hipotecas y otros cr\u00e9ditos a clientes fue reemplazada apenas semanas despu\u00e9s por una segunda que s\u00ed permite esa pr\u00e1ctica.<\/p>\n En tanto, el SERNAC -que tiene espec\u00edficamente a su cargo la protecci\u00f3n de los derechos de los consumidores- carece de la facultad para regular, emitir normas o imponer multas a las empresas que sean descubiertas infringiendo los derechos de sus consumidores, se\u00f1ala Peribonio.<\/p>\n \u201cHasta que tenga facultades para inspeccionar y sancionar, el SERNAC es in\u00fatil\u201d, se\u00f1ala Calder\u00f3n.<\/p>\n En momentos en que cada nuevo esc\u00e1ndalo indigna a\u00fan m\u00e1s a los consumidores chilenos, puede que eso tenga que cambiar.<\/p>\n Tom Azzopardi trabaja como periodista freelance en Santiago<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Drugstores colluding to put up prices, dairies lying about the contents of their ice-cream and a department store tricking customers out of their money\u2026 over the last five years, cases like these involving consumer rights violations have become big news in Chile.<\/p>\n But consumer protection is still a relatively new concept here. The country\u2019s first Law on Consumer Rights only came into force in 1997, after six years of debate. It gave the national consumer service, SERNAC, responsibility for mediating wherever these rights are allegedly infringed.<\/p>\n Consumer rights took another major step forward with a reform approved in 2004, which improved funding for consumer organizations and permitted class action lawsuits in Chile for the first time.<\/p>\n Since then, the number of consumer organizations has multiplied and class actions against both state-owned and private companies have been launched.<\/p>\n Unfortunately, due to the bureaucracy involved, not one has reached sentencing, notes Hern\u00e1n Calder\u00f3n, president of CONADECUS, one of Chile\u2019s biggest and oldest consumer organizations, which filed Chile\u2019s first ever class action against BancoEstado just months after the legislation was approved.<\/p>\n For now, he says, the organization has given up on class actions, preferring direct mediation with companies to solve problems. But it may rethink this strategy if legislation currently in Congress is passed that would reduce the time taken for a class action case by an estimated three years.<\/p>\n Lawsuits, however, are used by consumers as a last resort. The first step in defending their rights is ensuring consumers know what these are, but this process is still in its infancy in Chile.<\/p>\n Buyer beware<\/strong><\/p>\n Ten years ago, consumers rarely complained about the quality of a product or service. Today, SERNAC, which is also responsible for consumer education, still spends a lot of time and resources warning Chileans about the difference in prices charged by retailers and urging them to shop around.<\/p>\n But concern about consumer protection is growing as the media, courts and government bodies have uncover numerous cases of abuse, from collusion between bus companies and drugstores to unsafe products in the marketplace.<\/p>\n Clamor reached a new pitch earlier this year, when, following the presentation of a class action by SERNAC, the La Polar chain of department stores admitted that it had unilaterally renegotiated clients\u2019 debt in order to improve its accounts.<\/p>\n Customers who had fallen behind on payments for a television worth a few hundred dollars were finding they had debts worth thousands. Worse, some had paid off the amount. The number of customers affected is estimated at more than 400,000 holders of La Polar\u2019s store card. <\/em><\/p>\n The scandal also raised doubts but whether Chile\u2019s highly successful retail model, which relies heavily on lending to clients and has been exported across South America, is really sustainable.<\/p>\n Even Cesar Barros, the economist appointed president of the troubled department store in the wake of the scandal, has questioned the sense of selling a US$25 iron in 24 monthly installments.<\/p>\n Claudio Ortiz, chairman of the Comit\u00e9 Retail Financiero<\/em>, which represents Chilean retailers that offer financial services, dismisses such concerns.<\/p>\n \u201cThis is one of the Chilean economy\u2019s most solid and innovative sectors\u2026 what happened at La Polar was a one-off and so in no way can be extrapolated to other companies,\u201d he argues.<\/p>\n But most agree that stricter rules and oversight are needed to prevent it happening again. The good news is that cases such as La Polar, or the investigation into price-fixing by drugstores, are helping to make Chileans more vigilant consumers.<\/p>\n \u201cAll these scandals have made people aware of the dangers that exist in the market,\u201d notes Calder\u00f3n.<\/p>\n Consumer <\/strong>power<\/strong><\/p>\n Sometimes consumers\u2019 response has been all too direct. When the collusion case came to light in 2008, drugstores were pelted with tomatoes and worse, while this year a La Polar store was burnt to the ground in the middle of student protests. A more constructive response has been the rise of consumer organizations.<\/p>\n Although still largely shoestring operations (CONADECUS is run largely by volunteers), consumer organizations are becoming more skilled and confident enough to defend the rights of consumers in new arenas.<\/p>\n Earlier this year, with funding from SERNAC, CONADECUS carried out testing of ice-cream deserts finding many of them to exceed the content of fat, salt and cholesterol printed on the label. Health Ministry officials promptly withdrew thousands from supermarket shelves.<\/p>\n And, in January, CONADECUS challenged the merger of LAN Airlines with its Brazilian rival TAM before Chile\u2019s anti-trust court, Tribunal de Defensa de la Libre Competencia<\/em>. <\/p>\n The judges eventually approved the tie-up but only after imposing strict conditions on the new firm to increase competition, which should mean lower fares for passengers.<\/p>\n Calder\u00f3n describes the ruling as a \u201cmajor triumph\u201d.<\/p>\n \u201cIt sent a signal to the market that consumer organizations are prepared to go further to exercise their rights,\u201d he notes. <\/p>\n Regulating financial services<\/strong><\/p>\n The rash of recent consumer scandals has also drawn the government\u2019s attention to the issue.<\/p>\n Economy Minister Pablo Longueira, appointed in July\u2019s cabinet reshuffle, has sworn to turn the ministry into a platform from which to defend Chile\u2019s middleclass whether as consumers or as the owners and employees of small businesses.<\/p>\n True to his word, on his first day in office he announced a new class action by SERNAC against Presto, the financial services arm of Walmart-owned supermarket operator DyS, and then struck a deal with legislators to approve the creation of the so-called SERNAC Financiero that will protect the rights of consumers of financial services.<\/p>\n This entity, explains SERNAC head Juan Antonio Peribonio, will have powers to certify financial products as complying with consumer law and will require companies to publish an annual equivalent cost, making it easier for customers to understand the costs implied in a loan and compare these with similar products offered by other firms.<\/p>\n After initially resisting the creation of such a body, the retail industry now supports it. \u201cWe believe that it will strengthen the rights of consumers as well as the commercial relationship between the parties,\u201d says Claudio Ortiz.<\/p>\n While arguing the SERNAC stamp of approval for financial products should be obligatory rather than voluntary, Calder\u00f3n concedes the SERNAC Financiero is a step forward.<\/p>\n Self-regulation?<\/strong><\/p>\n Faced with more vigilant customers and the threat of stricter regulation, companies are beginning to pay more attention to the issue of consumer protection.<\/p>\n Chile\u2019s largest retail companies have set up a high-level working group with the Chilean insurance and securities regulator, SVS, to agree on a new code of self-regulation for selling insurance to customers.<\/p>\n Ortiz says the deal will be \u201cunprecedented\u201d, giving customers the right to withdraw from contracts by telephone and bringing in external auditing to ensure commitments are fulfilled, among other measures.<\/p>\n Consumer organizations, however, warn that given the abuses some companies have committed in the past, leaving them to manage their own affairs is not an option.<\/p>\n \u201cHistory tells us that self-regulation does not exist in Chile,\u201d says Calder\u00f3n at CONADECUS.<\/p>\n Rather, stricter regulation from independent public bodies with strong powers is needed, he says.<\/p>\n Such bodies already exist to regulate many key areas of the economy but, in Calder\u00f3n\u2019s eyes, they have been far too permissive. Rather than ensuring that the rights of consumers are respected, bodies like the SVS and banking regulator SBIF concentrate on protecting shareholders\u2019 interests.<\/p>\n \u201cThey are more concerned with the stability of businesses than protecting consumers,\u201d he notes.<\/p>\n When faced by accusations from consumers that their rights have been infringed, companies frequently point to the rules established by regulators to justify their actions.<\/p>\n A circular by SBIF, for example, has been central to BancoEstado\u2019s defense in Chile\u2019s first and longest running class action. And when regulators do take the side of consumers, they come up against stiff resistance from the industries they are meant to oversee.<\/p>\n Another circular emitted late last year by SBIF prohibiting the cross-sale of mortgages and other loans to clients was replaced just weeks later by a second permitting the practice.<\/p>\n Meanwhile SERNAC, specifically charged with protecting consumers rights, lacks the power to regulate, emit norms or impose fines on companies found to have infringed the rights of their customers, says Peribonio.<\/p>\n \u201cUntil it has powers to inspect and sanction, SERNAC is toothless,\u201d says Calder\u00f3n.<\/p>\n As each new scandal further incenses Chilean consumers, that may have to change.<\/p>\n Tom Azzopardi is a freelance journalist based in Santiago<\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" <\/p>\n Farmacias coludidas para subir precios, empresas de productos l\u00e1cteos mintiendo sobre los contenidos de sus helados y una cadena de tiendas por departamento estafando a sus clientes\u2026 en los \u00faltimos cinco a\u00f1os, casos como estos que implican violaciones a los derechos de los consumidores se han convertido en grandes noticias en Chile.<\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":0,"template":"","news_tax":[],"user_type":[],"class_list":["post-4647","news","type-news","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"\"](\"\/sites\/default\/files\/La-Polar61-1_3.jpg\")
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