{"id":2111,"date":"2021-09-02T10:55:47","date_gmt":"2021-09-02T13:55:47","guid":{"rendered":"http:\/\/amcham.dmeat.cl\/?post_type=news&p=2111"},"modified":"2021-12-30T16:47:47","modified_gmt":"2021-12-30T19:47:47","slug":"directv-mejora-experiencia-de-sus-clientes-en-la-region-con-ibm-cloud-y-watson","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/amchamchile.cl\/en\/noticia\/directv-mejora-experiencia-de-sus-clientes-en-la-region-con-ibm-cloud-y-watson\/","title":{"rendered":"DIRECTV mejora experiencia de sus clientes en la regi\u00f3n con IBM Cloud y Watson"},"content":{"rendered":"

Con las capacidades de IA y nube h\u00edbrida de IBM desarroll\u00f3 un asistente virtual.\u00a0<\/span><\/strong><\/h2>\n

IBM y DIRECTV, ambas empresas socias de AmCham Chile, anunciaron que la compa\u00f1\u00eda de entretenimiento digital est\u00e1 utilizando un asistente virtual desarrollado con IBM Watson Assistant sobre IBM Cloud para potenciar la experiencia de m\u00e1s de 10.3 millones de clientes en la regi\u00f3n, incluyendo DIRECTV Am\u00e9rica Latina, SKY Brasil, y DIRECTV GO. Gracias a la continua informaci\u00f3n y a los datos obtenidos a trav\u00e9s del asistente virtual, DIRECTV puede identificar las necesidades de los clientes e implementar distintas soluciones en el menor tiempo posible. Con capacidades de inteligencia artificial y nube h\u00edbrida, IBM ayud\u00f3 a la empresa a orquestar sus servicios de canales digitales para garantizar una mayor estabilidad y lograr una mejor experiencia del cliente.<\/span><\/span><\/p>\n

IBM Watson Assistant es un agente virtual impulsado por IA que utiliza procesamiento de lenguaje natural que permite a las compa\u00f1\u00edas crear y entrenar sus asistentes virtuales para alcanzar una amplia gama de casos de uso. IBM ha implementado Watson Assistant en m\u00e1s de 60 empresas l\u00edderes de telecomunicaciones y medios de todo el mundo, lo que ha permitido que m\u00e1s de 1.500 millones de suscriptores se beneficien con una mejor experiencia de cliente. Con esta soluci\u00f3n, los clientes de DIRECTV cuentan con m\u00faltiples herramientas como un Whatsapp para solucionar r\u00e1pidamente una gran variedad de preguntasy, adem\u00e1s, con inteligencia artificial, la empresa puede aprender permanentemente a partir de los requerimientos que llegan y tomar decisiones en funci\u00f3n de ello.<\/span><\/p>\n

\u201cEn DIRECTV estamos llevando a cabo una transformaci\u00f3n sin precedentes, no s\u00f3lo por sus caracter\u00edsticas propias sino por el tiempo y los plazos acelerados en los que hemos implementado muchas herramientas y soluciones que ya est\u00e1n mostrando grandes resultados. Antes de la pandemia de COVID-19 hab\u00edamos identificado la necesidad de transformar nuestro negocio para asegurar su sustentabilidad a futuro. Ese fue el origen de nuestra transformaci\u00f3n digital, y lo que nos dio la ventaja de contar con un proceso ya iniciado cuando surgi\u00f3 la emergencia de COVID-19. Para ese entonces, ya est\u00e1bamos avanzados, ten\u00edamos algunas metodolog\u00edas instaladas, equipos desarrollando, y esto nos permiti\u00f3 poder reaccionar r\u00e1pidamente y atender la creciente demanda de contacto de nuestros clientes en tiempo y forma. A partir de ese momento, la transformaci\u00f3n pas\u00f3 a ser nuestro foco principal, porque era una necesidad de nuestros clientes y a la vez, la \u00fanica forma en la que pod\u00edamos atenderlos\u201d, comenta Daniel Roldan, Chief Transformation Officer de DIRECTV Latinoam\u00e9rica.<\/span><\/p>\n

Al comienzo del proyecto, DIRECTV plane\u00f3 gestionar un total de 1 mill\u00f3n de conversaciones con la soluci\u00f3n. Sin embargo, a partir de la pandemia de COVID-19, la compa\u00f1\u00eda experiment\u00f3 un aumento en sus canales de servicio digital y en la demanda de los usuarios que llev\u00f3 al agente virtual a alcanzar r\u00e1pidamente la meta de 1 mill\u00f3n durante el primer mes de la implementaci\u00f3n. Con la flexibilidad y escalabilidad de la nube de IBM, la soluci\u00f3n implementada logr\u00f3 manejar el volumen esperado y actualmente administra m\u00e1s de 6 millones de conversaciones por mes.<\/span><\/p>\n

Aunque los consumidores de hoy en d\u00eda quieren recibir ayuda lo m\u00e1s r\u00e1pido posible, tambi\u00e9n est\u00e1n preocupados por su privacidad a medida que adoptan nuevos canales digitales de servicio al cliente. Al usar un asistente virtual creado con IBM Watson Assistant sobre IBM Cloud, que se caracteriza por ser una nube empresarial altamente segura y abierta, los clientes de DIRECTV pueden obtener las respuestas que necesitan mientras saben que su informaci\u00f3n personal se administra en un entorno seguro.<\/span><\/p>\n

\u201cIBM es reconocida por el Telecommunications Forum como l\u00edder del mercado en ayudar a las empresas de comunicaciones a mejorar tanto sus operaciones como el soporte al cliente. Para clientes como DIRECTV, IBM puede ofrecer capacidades de nube h\u00edbrida para mejorar la estabilidad y escalabilidad, lo cual es especialmente importante durante los per\u00edodos de m\u00e1xima demanda. IBM Watson e IBM Cloud est\u00e1n ayudando a las empresas l\u00edderes a transformarse digitalmente, a automatizar procesos, a ser m\u00e1s \u00e1giles y a brindar una mejor respuesta a sus clientes, quienes cada vez m\u00e1s recurren a los canales digitales para obtener soporte de manera m\u00e1s r\u00e1pida, eficiente y segura\u201d, explica Joaquim Campos, vicepresidente de IBM Technology Latinoam\u00e9rica.<\/span><\/p>\n

A trav\u00e9s del celular, los usuarios pueden solicitar al agente virtual la realizaci\u00f3n de algunas transacciones, como por ejemplo consultar por adquisici\u00f3n de servicios, solucionar errores de pantalla, comprar programaci\u00f3n, consultar su plan o saldo, instalar y activar el kit prepago, entre otros. El asistente virtual est\u00e1 integrado con el back office de DIRECTV, y est\u00e1 dise\u00f1ado para incorporar nuevos usos y abarcar un mayor n\u00famero de clientes. Est\u00e1 previsto que pr\u00f3ximamente se puedan realizar m\u00e1s transacciones como enviar videos, voz, an\u00e1lisis de im\u00e1genes y servicios adicionales con el back office del cliente. Este proceso de transformaci\u00f3n se logra gracias tambi\u00e9n a los esfuerzos continuos del \u00e1rea de IT de la empresa de entretenimiento.<\/span><\/p>\n

La implementaci\u00f3n consta de varios componentes personalizados, desarrollados como contenedores y desplegados en la infraestructura de Kubernetes en IBM Cloud.<\/span><\/p>\n

\u201cHoy en d\u00eda se resuelven muchas inquietudes de forma r\u00e1pida usando el asistente virtual. La aplicaci\u00f3n resuelve muchas transacciones relacionadas a la gesti\u00f3n de las cuentas, problemas t\u00e9cnicos, contrataci\u00f3n de productos de una manera m\u00e1s f\u00e1cil, din\u00e1mica y r\u00e1pida para el cliente, incluyendo im\u00e1genes, videos, explicaciones y repreguntas. El grado de aceptaci\u00f3n que demuestran nuestros clientes con estas interacciones crece d\u00eda a d\u00eda. Esto queda demostrado a partir del crecimiento tan acelerado de las transacciones digitales, y de las tasas de aceptaci\u00f3n y de satisfacci\u00f3n que obtenemos\u201d, agrega Rold\u00e1n.<\/span><\/p>\n

\u201cUna de las principales razones por las que el chatbot es elegido como canal de preferencia de nuestros clientes es que fue concebido y construido a partir de una visi\u00f3n de agilidad. \u00bfQu\u00e9 significa esto? Dada la complejidad y la capacidad de este desarrollo, trabajamos con un equipo de profesionales de aproximadamente 30 personas con perfiles de UX, DevOps, Negocio y Agilidad entre otros. Esto nos permiti\u00f3 trabajar en ciclos cortos y desarrollar soluciones a partir de los aprendizajes que se iban capturando de los clientes, y as\u00ed alcanzar una experiencia \u201cbest in class\u201d, concluye el ejecutivo.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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