{"id":10472,"date":"2018-05-14T16:02:38","date_gmt":"2018-05-14T19:02:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.amchamchile.cl\/?p=155811"},"modified":"2018-05-14T16:02:38","modified_gmt":"2018-05-14T19:02:38","slug":"columna-experiencia-del-consumidor-el-reto-para-las-empresas-de-servicios-financieros","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/amchamchile.cl\/en\/noticia\/columna-experiencia-del-consumidor-el-reto-para-las-empresas-de-servicios-financieros\/","title":{"rendered":"[:es]Columna: Experiencia del consumidor, el reto para las empresas de servicios financieros[:]"},"content":{"rendered":"<p>[:es]<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-155812\" src=\"https:\/\/amchamchile.cl\/wp-content\/uploads\/2018\/05\/Mauricio-Saavedra-231x300.jpg\" alt=\"\" width=\"231\" height=\"300\" \/><\/p>\n<p>Durante 2018, industrias altamente reguladas como la bancaria y las aseguradoras, contin\u00faan bajo presi\u00f3n por las tecnolog\u00edas digitales disruptivas lanzadas al mercado por las nuevas empresas de Fintech. La firma consultora Accenture informa que m\u00e1s de 50 por ciento de los consumidores latinoamericanos esperan usar servicios m\u00f3viles para 2020. Por fortuna, esto ofrece a las instituciones financieras la oportunidad de ponerse al d\u00eda con la innovaci\u00f3n continua para diferenciarse, al digitalizar sus procesos y comunicaciones, construir soluciones integradas en l\u00ednea y m\u00f3viles y as\u00ed formar una conexi\u00f3n con nuevos segmentos de clientes.<\/p>\n<p>Una cosa es evidente: el s\u00f3lo proporcionar servicios en l\u00ednea, como estados de cuenta en PDF incrustados en los correos electr\u00f3nicos y portales web, no proporciona la oferta completa de comunicaci\u00f3n digital que los usuarios y nativos digitales esperan de sus instituciones financieras.<\/p>\n<p>Para competir con startups de Fintech se necesita una experiencia mucho m\u00e1s completa del cliente, lo que requiere que las instituciones reformulen los procesos y sistemas tanto internos como externos para facilitarle la vida a sus clientes en el primer viaje digital. Esto requiere el desarrollo de nuevas interacciones y ofertas digitales y algo a\u00fan m\u00e1s desafiante: estas primeras interacciones digitales deben vincularse para brindar una experiencia perfecta con las comunicaciones impresas y sin conexi\u00f3n.<\/p>\n<p>Tecnolog\u00eda m\u00f3vil sigue cambiando el juego<\/p>\n<p>La tecnolog\u00eda m\u00f3vil est\u00e1 acelerando esta tendencia, busca dar un acceso instant\u00e1neo a los servicios y va m\u00e1s all\u00e1 de una simple visita para realizar transacciones de cuentas en comunicaciones bidireccionales con el banco. Un buen ejemplo de esto es la reciente aplicaci\u00f3n m\u00f3vil lanzada por el Banco de Montreal (BMO), que ofrece el toque 3D para brindar una &#8220;nueva experiencia personalizada&#8221;.<\/p>\n<p>Aplicaciones como \u00e9stas ofrecen innovaciones a los clientes, que incluyen:<\/p>\n<ul>\n<li>Un proceso optimizado para transferir dinero y pagar facturas<\/li>\n<li>La capacidad de canjear recompensas<\/li>\n<li>Captura de firma electr\u00f3nica al suscribirse a nuevos servicios o al firmar pagos<\/li>\n<li>La capacidad de generar comunicaciones din\u00e1micas presentadas en estados de cuenta.<\/li>\n<li>Contenido que involucra a los clientes con cuadros y gr\u00e1ficos interactivos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Hay un cambio fundamental que contin\u00faa impulsando a las instituciones financieras a centrarse en las comunicaciones en transacciones y en las comunicaciones de valor.<\/p>\n<p>Omnicanal en todos lados<\/p>\n<p>El cliente promedio ha superado las expectativas de uso de canales m\u00faltiples: ahora espera una experiencia omnicanal completa de su banco o compa\u00f1\u00eda de seguros. Ya sea que esto implique configurar una nueva cuenta, transferir fondos, revisar pol\u00edticas o consultar saldos, los clientes aspiran a iniciar su experiencia de usuario en un dispositivo y finalizarlo en otro. Tambi\u00e9n esperan que su experiencia sea perfecta, independientemente del dispositivo o canal con el que elijan interactuar.<\/p>\n<p>Para cumplir con esta experiencia, los bancos deben pensar cuidadosamente en cu\u00e1les tecnolog\u00edas seleccionan a fin de crear una experiencia en l\u00ednea completa y repetible tanto en el dispositivo como en el canal elegido por el cliente.<\/p>\n<p>Haciendo las cosas personales<\/p>\n<p>Las instituciones financieras tienen una gran cantidad de informaci\u00f3n disponible sobre sus clientes, incluidos los datos demogr\u00e1ficos, las caracter\u00edsticas clave, los productos que poseen, los estados de cuenta, las transacciones, los datos del punto de venta y los datos crediticios. Si bien a\u00fan est\u00e1n en proceso los esfuerzos para poner todos estos datos a disposici\u00f3n del cliente, es importante contar con un sistema de comunicaci\u00f3n que pueda utilizar estos insumos para generar interacciones significativas para sus clientes.<\/p>\n<p>El primer paso para habilitar una estrategia que fomente la interacci\u00f3n entre sus empleados y sus clientes es contar con un sistema que permita a sus trabajadores de primera l\u00ednea comunicarse con sus clientes de manera eficiente. Una estrategia eficiente y moderna de Gesti\u00f3n de Comunicaciones al Cliente (CCM) ayuda a las empresas a aprovechar los datos de los clientes para crear comunicaciones e interacciones altamente personalizadas que se pueden entregar en cualquier canal: impreso, en l\u00ednea y m\u00f3vil. M\u00e1s importante a\u00fan, estos sistemas aseguran que todas las comunicaciones se realicen con la marca y cumplan con los requisitos de cumplimiento de su negocio. Al final, estos sistemas ayudan a producir interacciones m\u00e1s precisas para reducir la confusi\u00f3n y las llamadas de servicio, al mismo tiempo que desarrollan una lealtad general.<\/p>\n<p>Estas empresas comienzan mirando las reducciones de costos asociadas con la eliminaci\u00f3n de los procesos en papel. En 2017, el BMO recibi\u00f3 el premio Celent Model Banks por la automatizaci\u00f3n de procesos para el despliegue de una soluci\u00f3n CCM que redujo los costos asociados con documentos impresos y manejo de papel por 98.2 millones de d\u00f3lares al a\u00f1o. Este ahorro fue la justificaci\u00f3n para la reingenier\u00eda del sistema de administraci\u00f3n de comunicaciones para clientes, pero el beneficio ha incluido, adem\u00e1s, desarrollar nuevas capacidades de interacci\u00f3n digital que les permiten ramificarse en nuevos canales y dirigirse a nuevos segmentos de clientes.<\/p>\n<p>Para diferenciarse en el panorama competitivo actual, cada empresa debe cumplir con las expectativas cambiantes de los clientes que involucran las comunicaciones digitales, as\u00ed como traer nuevas soluciones al mercado de forma veloz. Una estrategia de CCM ofrece una base consistente para que los clientes experimenten recorridos con solidez en los cuales aprovechen los datos y los transformen en comunicaciones personalizadas y relevantes, lo que le permitir\u00e1 a la empresa competir por el presente y el futuro.<\/p>\n<p>Por\u00a0<em>Mauricio Saavedra P. Sr. Sales Executive Financial Services de Quadient \u2013 Regi\u00f3n Suram\u00e9rica (RSA)<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;[:]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[:es] Durante 2018, industrias altamente reguladas como la bancaria y las aseguradoras, contin\u00faan bajo presi\u00f3n por las tecnolog\u00edas digitales disruptivas lanzadas al mercado por las nuevas empresas de Fintech. La firma consultora Accenture informa que m\u00e1s de 50 por ciento de los consumidores latinoamericanos esperan usar servicios m\u00f3viles para 2020. 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